基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)研究

王衛(wèi)霞

(黃淮學(xué)院圖書館，河南 駐馬店 463000)

數(shù)字圖書館作為提供信息資源的平臺和機構(gòu)，主要為用戶提供信息資源檢索、在線咨詢及科技查新等相關(guān)服務(wù)。用戶滿意度是用戶對數(shù)字圖書館提供信息服務(wù)的滿意程度，是用戶對其服務(wù)的內(nèi)心感受和主觀評價，即用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)的感知效果與其期望效果的差距，也是數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量高低的直接反映。為了提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度，數(shù)字圖書館應(yīng)開展個性化信息推薦服務(wù)。

1 用戶滿意度對數(shù)字圖書館的重要性

具體體現(xiàn)在：①是數(shù)字圖書館可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動因。數(shù)字圖書館是傳統(tǒng)圖書館在信息時代發(fā)展的產(chǎn)物，它不僅包含了傳統(tǒng)圖書館的功能，向社會公眾提供相應(yīng)的服務(wù)，還融合了其他信息機構(gòu)(如博物館、檔案館等)的一些功能，向社會公眾提供綜合的公共信息訪問服務(wù)。因此，數(shù)字圖書館將成為未來社會的公共信息中心和樞紐。數(shù)字圖書館承擔(dān)著為用戶提供信息服務(wù)的重任，因此用戶滿意度是數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)。數(shù)字圖書館只有滿足用戶的信息需求，才能提高用戶的滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。②關(guān)系到數(shù)字圖書館的資源利用率。用戶滿意度決定了數(shù)字圖書館的資源利用率，用戶需求的變化可促使數(shù)字圖書館調(diào)整信息資源和改變服務(wù)模式。為了提高用戶滿意度，數(shù)字圖書館應(yīng)不斷優(yōu)化內(nèi)部資源的配置，創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，滿足用戶的個性化信息需求，進(jìn)而提高資源利用率。③數(shù)字圖書館規(guī)?；l(fā)展的決定因素。數(shù)字圖書館是以規(guī)?；?、集約化為發(fā)展目標(biāo)的，如果不能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)性的發(fā)展，就會被市場所淘汰。因此，用戶滿意度是數(shù)字圖書館發(fā)展的決定因素，決定了數(shù)字圖書館的發(fā)展方向。

2 數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)的主要內(nèi)容

數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)包括線上信息流轉(zhuǎn)、信息服務(wù)送達(dá)、客戶信息反饋、客戶偏好及需求分析等內(nèi)容。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字圖書館可利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，實現(xiàn)信息服務(wù)的個性化、效率化和精準(zhǔn)化。具體體現(xiàn)在：①信息功能的拓展?；谟嬎銠C信息技術(shù)層面的功能包括需求分析、數(shù)據(jù)整合、聚類分析等方面的內(nèi)容。②用戶需求的分析。數(shù)字圖書館只有充分了解用戶的需求，才能有針對性地進(jìn)行信息推薦。數(shù)字圖書館可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對用戶的信息需求進(jìn)行分析，進(jìn)而向用戶推送感興趣的內(nèi)容，滿足用戶的個性化信息需求。③新技術(shù)的應(yīng)用。隨著計算機應(yīng)用技術(shù)的不斷更新，數(shù)字圖書館應(yīng)通過技術(shù)手段有效地獲取更多用戶的信息需求，并進(jìn)行聚類分析和處理，在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的前提下，為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化的信息服務(wù)，滿足不同類別用戶的需求。

3 基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)的構(gòu)建要素

用戶滿意度代表了數(shù)字圖書館的綜合服務(wù)能力，個性化信息推薦服務(wù)能夠在很大程度上提高用戶滿意度，滿足用戶的信息需求?；谟脩魸M意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)的構(gòu)建要素如圖1所示。

圖1 基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)的構(gòu)建要素

3.1 用戶滿意度的影響維度分析

數(shù)字圖書館開展個性化信息推薦服務(wù)，一定要客觀地分析影響用戶滿意度的各個要素，如時間、方式、內(nèi)容等，并在每一個要素點上根據(jù)用戶需求進(jìn)一步細(xì)化內(nèi)容。如：一些用戶在科研過程中需要獲取交叉學(xué)科的信息，數(shù)字圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的具體需求，如學(xué)科類別、信息內(nèi)容等，在進(jìn)行維度分析后，滿足用戶的個性化信息需求，進(jìn)而使后續(xù)的個性化信息推薦服務(wù)得到用戶的廣泛認(rèn)同。

3.2 個性化服務(wù)的推薦主題設(shè)置

數(shù)字圖書館應(yīng)根據(jù)用戶需求設(shè)置推薦主題，如軍事、政治、醫(yī)療、體育、娛樂等，向用戶推送其感興趣的信息。數(shù)字圖書館還應(yīng)在技術(shù)層面的推薦系統(tǒng)內(nèi)，對用戶的信息需求進(jìn)行主題分類，提高用戶獲取信息的效率，從而有效提高用戶的滿意度。

3.3 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力的應(yīng)用

用戶在瀏覽信息的過程中，一定會產(chǎn)生瀏覽痕跡。數(shù)字圖書館應(yīng)提高計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，利用大數(shù)據(jù)和云計算，有效地獲取用戶的量化偏好指標(biāo)，進(jìn)而更好地開展個性化信息推薦服務(wù)，滿足用戶的信息需求。

4 基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)策略

數(shù)字圖書館只有不斷提高用戶滿意度和資源利用率，才能獲得持續(xù)發(fā)展，因此數(shù)字圖書館開展個性化信息推薦服務(wù)是十分必要的?；谟脩魸M意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)策略如圖2所示。

4.1 進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，構(gòu)建忠誠用戶培養(yǎng)體系

數(shù)字圖書館開展個性化信息推薦服務(wù)，需要對現(xiàn)有用戶的滿意度及其影響因素進(jìn)行充分分析，在與用戶交互的過程中發(fā)現(xiàn)自身的不足和用戶關(guān)注的內(nèi)容，進(jìn)而在后續(xù)工作中，通過個性化信息推薦服務(wù)提高用戶的滿意度。數(shù)字圖書館應(yīng)通過有獎問卷、客戶問答、數(shù)據(jù)分析等方式，分析用戶具體關(guān)注的信息內(nèi)容，獲取更為直觀的信息并進(jìn)行整理和聚類分析，根據(jù)用戶信息的關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建忠誠用戶培養(yǎng)體系。在具體的執(zhí)行階段，數(shù)字圖書館應(yīng)將與用戶相匹配的個性化信息推薦給用戶，從而提升用戶滿意度。

4.2 前沿技術(shù)的全面應(yīng)用，實現(xiàn)個性化信息的覆蓋

隨著計算機信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術(shù)的成熟度不斷提高，為數(shù)字圖書館的個性化信息推薦服務(wù)提供了有效的技術(shù)支撐。數(shù)字圖書館在個性化信息推薦過程中，基于聚類分析和相似度算法，能有效地保證其信息推薦服務(wù)的有效性。數(shù)字圖書館應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化資源配置，加大個性化信息服務(wù)的覆蓋面，滿足絕大部分用戶的差異化信息需求。

4.3 加強用戶關(guān)系管理，打造系統(tǒng)化的交互模式

在提高用戶滿意度的同時，數(shù)字圖書館需要通過加強用戶關(guān)系管理的方式，進(jìn)一步夯實用戶的認(rèn)知。在用戶差異需求不斷增長的情況下，數(shù)字圖書館單一類別的信息推薦服務(wù)已經(jīng)無法獲得用戶的有效感知，因此，數(shù)字圖書館應(yīng)打造系統(tǒng)化交互模式，引入人工客服對部分重要用戶進(jìn)行關(guān)系管理。數(shù)字圖書館還應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行多線程的信息推薦，通過有針對性的個性化信息推薦服務(wù)和有效的用戶關(guān)系管理方式，實現(xiàn)用戶滿意度的全面提升。

4.4 推廣渠道的資源整合，實現(xiàn)信息推薦服務(wù)的動態(tài)化

在網(wǎng)絡(luò)時代，信息量呈爆炸式增長，數(shù)字圖書館只有加強推廣渠道的資源整合，才能在眾多的信息渠道中有效地實現(xiàn)信息精準(zhǔn)推送，滿足用戶的個性化信息需求，提高用戶的滿意度。數(shù)字圖書館還應(yīng)利用微信公眾號、SNS等社交平臺，實現(xiàn)信息推薦服務(wù)的動態(tài)化。

5 結(jié)語

綜上所述，數(shù)字圖書館應(yīng)緊緊圍繞用戶滿意度開展工作，提升服務(wù)質(zhì)量，提高綜合競爭力，滿足用戶的個性化信息需求，這是未來數(shù)字圖書館發(fā)展的必由之路。因此，基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務(wù)研究是必要且可行的。

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