廣東省網(wǎng)學(xué)習(xí)考察報(bào)告

劉利鑫

內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010050

2018年1月18日至20日，內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司學(xué)習(xí)考察小組一行7人前往廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考察，針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理、IT信息化支撐、計(jì)費(fèi)模式改造、網(wǎng)格化管理等方面進(jìn)行了深入交流。考察組提前與對(duì)接單位制定了周密的交流學(xué)習(xí)計(jì)劃，參與考察的成員充分利用2天多時(shí)間對(duì)需了解的內(nèi)容與對(duì)接單位進(jìn)行了深入交流學(xué)習(xí)，深受啟發(fā)，對(duì)自身企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)工作有很強(qiáng)的借鑒和指導(dǎo)意義?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)考察體會(huì)報(bào)告如下：

一、廣東省網(wǎng)基本情況及發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

（一）基本情況

廣東省網(wǎng)下轄1個(gè)直屬公司、19個(gè)地市分公司和25個(gè)縣（市、區(qū)）分公司，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省，現(xiàn)有在職員工9100多人，總資產(chǎn)規(guī)模150多億元。近兩年?duì)I業(yè)收入均超過(guò)50億元，用戶規(guī)模達(dá)1300多萬(wàn)戶，高清雙向終端500萬(wàn)臺(tái)，寬帶有效用戶300萬(wàn)戶，用戶流失率近兩年較低，基本控制在2%。

（二）應(yīng)對(duì)用戶流失

1.嘗試新的運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行后付費(fèi)模式改造

2014年初分析用戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)有65%的流失用戶是到期?；蚯焚M(fèi)停的用戶，只有35%的用戶主動(dòng)報(bào)停，基于這個(gè)原因廣東省網(wǎng)提出后付費(fèi)升級(jí)（即BOSS3.0）此次系統(tǒng)升級(jí)的一個(gè)主要目的是通過(guò)取消到期即停，建立自動(dòng)續(xù)約的方式，提高用戶離網(wǎng)成本，降低廣電用戶主動(dòng)流失的數(shù)量。3.0升級(jí)陸續(xù)在全省上線，截至2017年8月份統(tǒng)計(jì)，全省流失用戶中由于到期?；蛘咔焚M(fèi)而流失的用戶只占30%，其中佛山、中山等地更是只有20%的占比，達(dá)到了減少用戶流失的目的。

2.建立省級(jí)融合套餐，筑起用戶流失的防火墻

通過(guò)不斷優(yōu)化BOSS系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)套餐支撐能力，支撐省公司制定的U互動(dòng)39、U互動(dòng)49、U互動(dòng)59、U互動(dòng)69、U互動(dòng)89、U互動(dòng)169系列套餐，通過(guò)贈(zèng)金分期返還、階梯定價(jià)等方式吸引客戶訂購(gòu)融合業(yè)務(wù)套餐，截至2017年8月全省雙向用戶中有86%終端訂購(gòu)了39元及以上的融合套餐，占全省主機(jī)用戶20%，有效的提高了用戶的ARPU值，同時(shí)降低用戶流失率。2016年廣東省網(wǎng)的用戶凈流失率控制在2.5%，2017年控制在2%之內(nèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)5%凈流失率的水平。

3.保用戶，提高廣電寬帶競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行寬帶提速升級(jí)

為配合廣東省網(wǎng)2017年大力發(fā)展寬帶用戶的需求，BOSS系統(tǒng)在寬帶用戶營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠支撐及用戶體驗(yàn)上做了許多改進(jìn)，例如實(shí)現(xiàn)批量的后臺(tái)寬帶提速、M選N寬帶提速，加5元寬帶提速等營(yíng)銷(xiāo)策略，配合客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)、微信廳、TV廳等渠道達(dá)到寬帶用戶數(shù)凈增70萬(wàn)的目標(biāo)。

4.業(yè)務(wù)發(fā)展推廣，挖掘新的增長(zhǎng)點(diǎn)

廣東省網(wǎng)2017年通過(guò)新片大片引進(jìn)發(fā)力點(diǎn)播業(yè)務(wù)，BOSS系統(tǒng)做好相關(guān)業(yè)務(wù)配合，簡(jiǎn)化用戶點(diǎn)播流程，支持在線實(shí)時(shí)收費(fèi)及后付費(fèi)兩種模式，同比2016年點(diǎn)播收入增加33.1%，且點(diǎn)播收入不斷的呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

5.系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，減少用戶流失

通過(guò)業(yè)務(wù)訪談及數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大部分報(bào)?；蜃N(xiāo)的用戶，去營(yíng)業(yè)廳之前都會(huì)先打客服電話咨詢營(yíng)業(yè)廳地址、退網(wǎng)所需資料等信息。針對(duì)這種情況，客服中心會(huì)把咨詢退網(wǎng)事宜的客戶清單以業(yè)務(wù)工單的形式實(shí)時(shí)發(fā)給各網(wǎng)格。網(wǎng)格經(jīng)理當(dāng)天跟進(jìn)該客戶，開(kāi)展挽留工作。這個(gè)機(jī)制，使得廣東省網(wǎng)的挽留工作，能在用戶去營(yíng)業(yè)廳之前就跟進(jìn)開(kāi)展，為廣東省網(wǎng)贏得了更多的時(shí)間和主動(dòng)權(quán)。

6.用戶標(biāo)簽化管理，給客戶清晰畫(huà)像：

BI（經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)）采集機(jī)頂盒、媒資、網(wǎng)絡(luò)、客服、OSS、BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)綜合分析以及廣電的指標(biāo)定義對(duì)客戶定義標(biāo)簽，并將標(biāo)簽推送到BOSS、網(wǎng)格等客戶接觸系統(tǒng)，并給出有針對(duì)性的用戶推薦，通過(guò)這種方式中山市2017年上半年試點(diǎn)發(fā)展14000戶每月98元以上的高端用戶。

（三）廣東省網(wǎng)注重服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先，在技術(shù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)提升等方面重點(diǎn)突破，通過(guò)更加豐富的產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)和挽留用戶。體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)

建立全省統(tǒng)一的品牌，大力推廣后付費(fèi)模式，推廣全業(yè)務(wù)融合套餐，通過(guò)優(yōu)惠返還、捆綁硬件、積分優(yōu)惠等多種策略提升競(jìng)爭(zhēng)力，并引入大量增值業(yè)務(wù)和靈活的在線訂購(gòu)支付方式，刺激用戶消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)用戶APRU值穩(wěn)步增長(zhǎng)。

2.業(yè)務(wù)創(chuàng)新

廣東省網(wǎng)加快新UE（用戶體驗(yàn)）升級(jí)，采用互聯(lián)網(wǎng)化的界面吸引用戶，同時(shí)建設(shè)IP視頻平臺(tái)，推出移動(dòng)端的視頻軟件谷豆APP以及谷豆影視包，將接入設(shè)備從機(jī)頂盒擴(kuò)展到手機(jī)和智能設(shè)備等。2017年11月，發(fā)布智能網(wǎng)關(guān)“U點(diǎn)家庭服務(wù)器”，打造新的定制型終端硬件產(chǎn)品，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

3.業(yè)務(wù)拓展

重點(diǎn)加快雙向網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)光纖化改造，大力推進(jìn)市、縣雙向網(wǎng)絡(luò)改造和質(zhì)量?jī)?yōu)化，支持全網(wǎng)百兆，改善體驗(yàn)并降低成本。同時(shí)，大力推進(jìn)集客業(yè)務(wù)，如專線、視頻監(jiān)控、ICT合作業(yè)務(wù)等，拓展大客戶市場(chǎng)，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。另外，積極發(fā)展“電視+”業(yè)務(wù)，推進(jìn)電視+在線教育、電視+醫(yī)療保健、電視+新型電商、電視+游戲等業(yè)務(wù)，建設(shè)一體化的智慧家庭信息交互中心。

4.網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)

積極推進(jìn)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)及績(jī)效考核管理體系，全省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，提出“裝維銷(xiāo)服查”五位一體的網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)理念，省公司下發(fā)網(wǎng)格化管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，分公司根據(jù)自身情況制定本地化的網(wǎng)格化績(jī)效獎(jiǎng)懲方案，在系統(tǒng)支撐上建設(shè)了CMMS客戶管理系統(tǒng)，系統(tǒng)工號(hào)5000多個(gè)，使用率達(dá)98%。

5.信息化建設(shè)

廣東省網(wǎng)按照信息化IT規(guī)劃，在BSS、OSS、MSS以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)等各支撐域建設(shè)了較完善的多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，制定全省統(tǒng)一的《廣東廣電業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)規(guī)范》，采用統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)等，實(shí)現(xiàn)資金流、物資流、業(yè)務(wù)流的整體管控和數(shù)據(jù)貫通，以系統(tǒng)建設(shè)促進(jìn)運(yùn)營(yíng)能力的提升。

6.大數(shù)據(jù)建設(shè)

2013年開(kāi)始建設(shè)省市兩級(jí)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，2015年發(fā)布省級(jí)“經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)”，建設(shè)用戶收視行為大數(shù)據(jù)交互平臺(tái)，提升數(shù)據(jù)分析能力和大數(shù)據(jù)支撐能力，2016年基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)推出營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，通過(guò)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供準(zhǔn)確的支撐，直接為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。目前廣東省網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)容量500T，日均增長(zhǎng)200G數(shù)據(jù)。

（四）廣東省網(wǎng)BOSS建設(shè)思路

近兩年，廣東省網(wǎng)在BOSS系統(tǒng)建設(shè)方面，堅(jiān)持全省統(tǒng)一規(guī)劃原則，梳理系統(tǒng)流程，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)持續(xù)完善并深化推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的端到端整合，提升信息化運(yùn)營(yíng)價(jià)值。具體包括以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。改變計(jì)費(fèi)模式，并從財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、客服、網(wǎng)格等多渠道和部門(mén)整體改革，全省統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則，推廣后付費(fèi)業(yè)務(wù)，通過(guò)一系列的宣傳、推廣和政策指引，配合主動(dòng)服務(wù)的策略，達(dá)到挽留用戶的目的。

2.著眼數(shù)據(jù)。提升信息化運(yùn)營(yíng)價(jià)值，特別是數(shù)據(jù)規(guī)范宣貫及執(zhí)行，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)在客戶流失、流失預(yù)警、收視行為、營(yíng)銷(xiāo)推介等方面的專題分析。下一步將充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理三個(gè)層面進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。實(shí)現(xiàn)商機(jī)挖掘和智能主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的精細(xì)化。

3.系統(tǒng)整合。業(yè)務(wù)流程端到端貫穿，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)公司預(yù)算—項(xiàng)目管理—物資采購(gòu)—庫(kù)存管理—項(xiàng)目核算的端到端流程貫通，實(shí)現(xiàn)各電子營(yíng)銷(xiāo)（代理）渠道—BOSS—電子支付貫通。

4.加強(qiáng)基礎(chǔ)。強(qiáng)化IT基礎(chǔ)平臺(tái)擴(kuò)容及安防系統(tǒng)建設(shè)，以及信息化災(zāi)備中心建設(shè)等。

二、工作建議

圍繞保用戶、促發(fā)展，內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司應(yīng)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，學(xué)習(xí)先進(jìn)同行的成功經(jīng)驗(yàn)，大力推進(jìn)后付費(fèi)改造、網(wǎng)格化管理和客戶服務(wù)提升等方面工作，并加強(qiáng)相關(guān)IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用。

（一）經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型說(shuō)明

1.計(jì)費(fèi)模式改造，試行后付費(fèi)模式

在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，需要加強(qiáng)服務(wù)能力。在客戶收視方面，改變?cè)小邦A(yù)付費(fèi)”到期即停、費(fèi)用捆綁業(yè)務(wù)的模式，逐步采用后付費(fèi)模式，取消到期概念，采用信控停機(jī)，給用戶留出充足的催費(fèi)和繳費(fèi)時(shí)間，改善客戶體驗(yàn)度。到期即?？蛻趔w驗(yàn)感較差，極易引起用戶流失，如改成后付費(fèi)模式，給客戶預(yù)留比較充分的繳費(fèi)時(shí)間，可以有利于減少用戶流失，達(dá)到挽留用戶的目的。

在后付費(fèi)模式下，用戶各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期統(tǒng)一為自然月，突出月度賬單，每個(gè)月套餐收費(fèi)金額基本一樣，避免個(gè)性月計(jì)費(fèi)方式帶來(lái)的每月繳費(fèi)金額不同的情況，給用戶提供清晰明了的消費(fèi)體驗(yàn)。且后付費(fèi)模式下，訂購(gòu)與支付相分離，即先消費(fèi)記賬后結(jié)賬，鼓勵(lì)用戶預(yù)存費(fèi)用，而不是費(fèi)用捆綁套餐時(shí)間。預(yù)存金額可以進(jìn)行除基本套餐外的在線付費(fèi)單片點(diǎn)播、購(gòu)買(mǎi)電視商城商品等，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，刺激用戶消費(fèi)，提升整體收入。

后付費(fèi)改造不僅僅是系統(tǒng)計(jì)費(fèi)策略的調(diào)整，且與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)模式、業(yè)務(wù)模式、管理模式密不可分，屬于公司運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略級(jí)的調(diào)整。

2.后付費(fèi)模式帶來(lái)的管理和運(yùn)營(yíng)模式的變革

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變革。后付費(fèi)模式下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略不再受限于套餐與金額綁定的限制，套餐營(yíng)銷(xiāo)更多側(cè)重于內(nèi)容的多樣性，繳費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)更多側(cè)重于預(yù)存贈(zèng)送、返還、贈(zèng)金等內(nèi)容。

（2）財(cái)務(wù)模式變革。后付費(fèi)模式下用戶繳納的費(fèi)用都屬于預(yù)存款項(xiàng)，每月出賬會(huì)將前一自然月用戶消費(fèi)賬單進(jìn)行劃扣形成銷(xiāo)賬收入，賬戶金額不足以支付賬單會(huì)形成欠費(fèi)。財(cái)務(wù)記賬要以銷(xiāo)賬收入為準(zhǔn)，同時(shí)考慮欠費(fèi)所產(chǎn)生的延期收取及壞賬的問(wèn)題。

（3）業(yè)務(wù)模式變革。后付費(fèi)模式下訂購(gòu)與支付分離，業(yè)務(wù)受理渠道及辦理方式將更加靈活，代收費(fèi)渠道、客服營(yíng)銷(xiāo)渠道及電子繳費(fèi)渠道的擴(kuò)展更加方便。

（4）運(yùn)營(yíng)及管理模式變革。實(shí)現(xiàn)電子化審批及無(wú)紙化受理單，提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)原始憑證可存可查。

3.優(yōu)化套餐體系

電信運(yùn)營(yíng)商目前大量推出“語(yǔ)音+流量+寬帶+IPTV電視”的全業(yè)務(wù)品牌套餐，有較大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，吸引不少用戶轉(zhuǎn)向電信IPTV，這也是導(dǎo)致用戶流失的原因之一。因此對(duì)我們而言，需要借鑒運(yùn)營(yíng)商成熟的套餐營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，建立省級(jí)的廣電融合套餐品牌，推出以家庭客戶為單位的數(shù)字、寬帶、互動(dòng)等多業(yè)務(wù)的融合捆綁套餐，提升廣電業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值，增強(qiáng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支撐力度，適配新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展，通過(guò)品牌的力量與其他運(yùn)營(yíng)商抗衡。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，針對(duì)不同消費(fèi)人群定制階梯式的月租式套餐列表，提升套餐的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感性。可以借鑒電信運(yùn)營(yíng)商的套餐捆綁經(jīng)驗(yàn)，利用預(yù)存優(yōu)惠、定期返還、捆綁硬件商品等營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，以月、年的周期方式進(jìn)行銷(xiāo)售，月套餐為基本周期套餐，包年套餐為促銷(xiāo)套餐，包年到期后，可以自動(dòng)回到相應(yīng)的包月套餐繼續(xù)使用，刺激用戶續(xù)約的積極性，增強(qiáng)預(yù)存收入，也可以達(dá)到綁定用戶的目的。

產(chǎn)品管理方面，集團(tuán)公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品庫(kù)內(nèi)容及基準(zhǔn)價(jià)格，分公司根據(jù)市場(chǎng)需求靈活配置套餐營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，形成分公司運(yùn)營(yíng)、集團(tuán)公司管控的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系。

隨著第三方移動(dòng)支付的普及以及更豐富的CP/SP的引入，在營(yíng)銷(xiāo)套餐訂購(gòu)上，可以通過(guò)即點(diǎn)即看的營(yíng)銷(xiāo)策略，在線訂購(gòu)并實(shí)時(shí)支付，支付成功后立即開(kāi)通，激發(fā)用戶的沖動(dòng)消費(fèi)，并減少投訴退費(fèi)或減免的情況。

財(cái)務(wù)入賬及考核方面，引入公允攤分體系，建立一套公平、公正的攤分體系，各分公司的套餐收入統(tǒng)一按照產(chǎn)品層面配置的公允價(jià)按照收入比例自動(dòng)分賬，既保障考核的公正，又可以科學(xué)的反饋出業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況。

4.客戶差異化服務(wù)

客服服務(wù)等級(jí)是對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和信控進(jìn)行管理的依據(jù)。把客戶分為多種服務(wù)等級(jí)，如普通、銀卡、金卡、鉆石卡、大客戶等，提供差異化服務(wù)，具體體現(xiàn)在服務(wù)保障、工單處理、價(jià)格優(yōu)惠中。

為加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，提高客戶黏性，需要根據(jù)客戶的繳費(fèi)情況、停開(kāi)機(jī)操作、套餐訂購(gòu)情況等，對(duì)客戶定期進(jìn)行等級(jí)評(píng)定（包括升級(jí)、降級(jí)和退出等），同時(shí)可以通過(guò)定期核算積分、客服短信關(guān)懷等，針對(duì)不同的等級(jí)享受不同的價(jià)格優(yōu)惠或服務(wù)層級(jí)，也可以通過(guò)積分等進(jìn)行特定的營(yíng)銷(xiāo)回饋活動(dòng)和客戶挽留。

5.大數(shù)據(jù)智能營(yíng)銷(xiāo)

建立基于大數(shù)據(jù)分析的智能營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，通過(guò)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，建立用戶收視分析、用戶特征洞察、用戶畫(huà)像和標(biāo)簽等，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供準(zhǔn)確的支撐，提升營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶、產(chǎn)品、時(shí)機(jī)、活動(dòng)的有效組織和管理，直接為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。大數(shù)據(jù)智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)作為數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)合的重要橋梁，將各類(lèi)分析和挖掘結(jié)果充分應(yīng)用到營(yíng)銷(xiāo)策劃中，并將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息便捷快速的推送到各類(lèi)觸點(diǎn)渠道，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在渠道的落地執(zhí)行。

6.深化渠道服務(wù)

根據(jù)客戶服務(wù)群體的不同，按B2B、B2C以及自助服務(wù)等方式，將客戶服務(wù)渠道分為集團(tuán)客戶、政企客戶、公眾VIP客戶、公眾普通客戶、代理商和客服渠道等。針對(duì)不同的客戶服務(wù)渠道，對(duì)應(yīng)建設(shè)集團(tuán)客戶系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、代理商系統(tǒng)、客服系統(tǒng)以及電子渠道（如微信廳、電視營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等），各個(gè)系統(tǒng)按照統(tǒng)一的規(guī)則和流程，設(shè)計(jì)適合渠道特色的交互方式，應(yīng)對(duì)不同的客戶群體。

以往內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)主要是以實(shí)體渠道為主，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客服等在特定時(shí)段提供服務(wù)，電子渠道作為實(shí)體渠道的補(bǔ)充，為客戶提供24小時(shí)不間段的便捷服務(wù)。隨著電子支付的普及，交易的過(guò)程更加簡(jiǎn)化，因此需要多種渠道開(kāi)展主動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)，豐富客戶的體驗(yàn)感，增加客戶對(duì)廣電品牌認(rèn)知的提升，客戶可根據(jù)個(gè)人熟悉程度和操作簡(jiǎn)便性，自主選擇合適的渠道辦理常見(jiàn)業(yè)務(wù)。

代理商渠道也是拓展業(yè)務(wù)的重要方式，通過(guò)代理商幫助宣傳廣電業(yè)務(wù)，將服務(wù)深入到社區(qū)，很好的解決了廣電營(yíng)業(yè)廳較少的問(wèn)題，提高主動(dòng)服務(wù)能力。

集團(tuán)大客戶業(yè)務(wù)是未來(lái)一個(gè)重要方向，多個(gè)省份在集客業(yè)務(wù)方面無(wú)論是業(yè)務(wù)創(chuàng)新、收入規(guī)模還是利潤(rùn)產(chǎn)出，都有較大的突破，在集客業(yè)務(wù)收入和規(guī)模不斷擴(kuò)張的情況下，對(duì)集客客戶、業(yè)務(wù)的高效管控訴求也更加明顯，因此需要增加在集客業(yè)務(wù)方面、集客大客戶的系統(tǒng)支撐。

7.推行“裝維銷(xiāo)服查”五位一體的網(wǎng)格化管理機(jī)制

推行“裝維銷(xiāo)服查”五位一體的網(wǎng)格化管理，將原來(lái)運(yùn)維人員的裝維服務(wù)、地推人員的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，客服人員的客戶關(guān)懷服務(wù)以及客戶信息和競(jìng)爭(zhēng)伙伴信息核查服務(wù)整合在一起，是以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、優(yōu)化內(nèi)部管理流程和提升服務(wù)客戶能力的必由之路。也可以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)維資源的配置，使服務(wù)能力真正下沉到一線。

通過(guò)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的新型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，以客戶為中心，全面實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的跨越提升。

8.實(shí)現(xiàn)資金流、物資流、業(yè)務(wù)流的貫通

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心即人、財(cái)、物，信息化規(guī)劃中也建設(shè)了相應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)，一般包括財(cái)務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、工程項(xiàng)目管理、綜合資源管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐等系統(tǒng)。從整體規(guī)劃的角度看，需要逐步推進(jìn)各管理系統(tǒng)的推廣實(shí)施，同時(shí)梳理跨層級(jí)、跨部門(mén)的端到端業(yè)務(wù)流程。通過(guò)企業(yè)各管理系統(tǒng)間的銜接，整合連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，以全景、全程的角度洞察各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在各個(gè)系統(tǒng)中的轉(zhuǎn)化和循環(huán)周轉(zhuǎn)，杜絕各系統(tǒng)信息孤島，整合各類(lèi)數(shù)據(jù)，分析涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)資金流、物資流、業(yè)務(wù)流全面管控，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理。

（二）IT支撐系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃說(shuō)明

在重新規(guī)劃整個(gè)IT系統(tǒng)應(yīng)用框架時(shí)，既要兼顧傳統(tǒng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的穩(wěn)定支撐要求，又要滿足現(xiàn)階段寬帶、增值業(yè)務(wù)、無(wú)線接入等全業(yè)務(wù)融合發(fā)展轉(zhuǎn)型期的支撐要求，更要滿足面向未來(lái)的數(shù)字化業(yè)務(wù)的創(chuàng)新支撐要求。因此，需要借鑒電信運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃一個(gè)適應(yīng)內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的技術(shù)能力開(kāi)放平臺(tái)，如圖1所示。

圖1 IT支撐系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)藍(lán)圖

在IT系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)藍(lán)圖中，分別以應(yīng)用和部署架構(gòu)兩個(gè)視角，梳理現(xiàn)有信息化系統(tǒng)各核心領(lǐng)域和平臺(tái)，使IT系統(tǒng)規(guī)劃更加清晰，明確系統(tǒng)建設(shè)方向，整體建設(shè)思路如下：

第一步，核心業(yè)務(wù)平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)以穩(wěn)定為主，優(yōu)先提升業(yè)務(wù)能力，在傳統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)下提升全渠道用戶和全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，保障業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐。部分業(yè)務(wù)子系統(tǒng)（如支付平臺(tái)、渠道管理、合作伙伴等）與BOSS解耦，提高支撐靈活性，應(yīng)用實(shí)現(xiàn)X86部署，減少設(shè)備投入。

第二步，技術(shù)平臺(tái)逐步云化，業(yè)務(wù)層面提升賬務(wù)能力，完善實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)和消費(fèi)提醒，加強(qiáng)IT管控，搭建初步的能力開(kāi)放和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，根據(jù)子系統(tǒng)化的應(yīng)用，將各個(gè)子系統(tǒng)能力獨(dú)立部署，打造平臺(tái)級(jí)的云服務(wù)能力。

第三步，能力開(kāi)放，注重體驗(yàn)度改善，結(jié)合BOSS、BI、OSS、大數(shù)據(jù)以及其他創(chuàng)新應(yīng)用等打造智慧運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)技術(shù)能力升級(jí)，開(kāi)放更多外圍應(yīng)用接入，滿足各種互聯(lián)網(wǎng)化的響應(yīng)需求。