滑縣縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作問題對策研究

李平勛

摘 要：近年來，隨著城市建設(shè)步伐的加快，滑縣縣城區(qū)住宅小區(qū)建設(shè)總量持續(xù)增長，物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到較快發(fā)展。但物業(yè)公司和業(yè)主之間矛盾日漸增多，部分物業(yè)公司發(fā)展步履維艱。為推動縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作健康發(fā)展，我們對該縣縣城住宅小區(qū)物業(yè)管理情況進(jìn)行了專題調(diào)研，并提出了合理化的建議。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū) 物業(yè)管理 問題 對策

中圖分類號：F235 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082 （2018）04-00-01

一、滑縣縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1.住宅小區(qū)實施物業(yè)管理的覆蓋率。截止目前，滑縣縣城區(qū)共有住宅小區(qū)99個，面積477萬平方米，入住人口13.58余萬人，占城區(qū)居住人口的70.7%。其中，實施物業(yè)管理的小區(qū)59個，占小區(qū)總數(shù)的60%，建筑總面積417萬平方米，居住人口11.4余萬人。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營狀況及收費情況。該縣縣城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)36家，物業(yè)管理從業(yè)人員1160人，其中，取得從業(yè)人員崗位資格證書的482人。在該縣注冊的物業(yè)企業(yè)32家，從業(yè)人員980余人。物業(yè)公司物業(yè)費收繳率平均75%，新交房的小區(qū)收費率可達(dá)到95%以上，老舊小區(qū)收費率僅有70%。

3.住宅專項維修資金管理和使用情況。企業(yè)按照申請程序申請維修資金，如果提供的材料真實完整，3天可以批復(fù)使用。從2008年開始?xì)w集住宅專項維修資金以來，累計歸集資金1.12 億元。2009年5月份開始使用，截至2017年8月31日共批準(zhǔn)使用專項維修資金121萬余元。

4.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和行政管理人員數(shù)量。該縣物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是滑縣房產(chǎn)管理中心，屬縣住建局二級機(jī)構(gòu)?；h房產(chǎn)管理中心下設(shè)物業(yè)管理辦公室，專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。物業(yè)管理辦公室正式編制2人，實有工作人員3人。同時，縣城區(qū)還成立了10個社區(qū)居委會，負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)。

5.滑縣住宅小區(qū)物業(yè)管理模式。

5.1建管不分模式。建管不分模式?jīng)Q定了物業(yè)管理從屬于房地產(chǎn)開發(fā)商，房地產(chǎn)開發(fā)商重建設(shè)與銷售、輕售后服務(wù)的問題普遍存在，形成誰建誰管的局面。房地產(chǎn)開發(fā)商為促進(jìn)樓盤銷售，物業(yè)費收取標(biāo)準(zhǔn)相對較低，服務(wù)比較盡心，一旦樓盤售完，物業(yè)服務(wù)水平隨之下降，導(dǎo)致物業(yè)糾紛產(chǎn)生?；蚋纱喑冯x物業(yè)公司，造成其他物業(yè)公司接管困難。

5.2建管分離模式。建管分離模式明確了業(yè)主委員會的自治權(quán)利，物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧。該縣住宅小區(qū)祥泰苑、眾恒華府等小區(qū)，配備了物業(yè)管理用房，聘請有專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)管理公司從事小區(qū)管理，建立了專項維修基金，組建了業(yè)主委員會，實現(xiàn)了業(yè)主自治，居住小區(qū)業(yè)主素質(zhì)較高，收費率高，使得小區(qū)管理規(guī)范，和諧穩(wěn)定。

二、滑縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問題

1.物業(yè)企業(yè)存在的主要問題

1.1服務(wù)意識不夠強(qiáng)。個別物業(yè)公司負(fù)責(zé)人自身素養(yǎng)較差，與業(yè)主發(fā)生矛盾后，不是主動查找自身問題，提升服務(wù)水平。而是采取武力壓制，多次糾集社會人員毆打業(yè)主，如潤澤世嘉小區(qū)。

1.2少數(shù)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。個別物業(yè)公司不重視對員工進(jìn)行嚴(yán)格、正規(guī)的培訓(xùn)，員工缺乏客戶至上的意識，服務(wù)態(tài)度不夠端正，服務(wù)用語不夠文明，對業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時滿足。甚至個別服務(wù)人員電話騷擾女業(yè)主，造成業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。

2.物業(yè)市場發(fā)展存在的主要問題及原因。

2.1業(yè)主缺乏正確的消費觀念。一些業(yè)主缺乏“花錢買等價服務(wù)”的消費意識，片面追求不符合市場規(guī)律的“低價格、高服務(wù)”，總以物業(yè)服務(wù)不滿意為由拒交物業(yè)服務(wù)費，侵害了物業(yè)公司和其他業(yè)主的正當(dāng)利益。

2.2物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)低、收取難，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展后勁不足。早期建成的小區(qū)物業(yè)都是執(zhí)行的縣物價部門核定的較低的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，每平方米0.28元-0.40元不等。隨著物價與人工成本不斷增加，不提高物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司難以正常運營，但提高收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不愿接受。

2.3業(yè)主委員會不健全。業(yè)主委員會是維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，但由于業(yè)主委員會屬于公益性質(zhì)，大部分業(yè)主參與積極性不高。目前，該縣只有5個小區(qū)成立了業(yè)主委員會。

3.物業(yè)管理體制機(jī)制存在的主要問題

3.1物業(yè)管理法律法規(guī)不健全。自1994年以來，建設(shè)部等國家部委和地方政府頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《河南省物業(yè)管理條例》等行政規(guī)章行業(yè)規(guī)范和地方性法規(guī)，但各部門在制訂法規(guī)的過程中，往往局限于就事論事的解決方案上，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性等問題。

3.2物業(yè)服務(wù)缺乏市場競爭機(jī)制。該縣物業(yè)服務(wù)市場還沒有真正引入市場競爭機(jī)制，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)并不是通過招投標(biāo)進(jìn)入物業(yè)市場的，許多物業(yè)企業(yè)缺乏競爭意識和責(zé)任意識，造成了業(yè)主有訴求，物業(yè)解決不及時、不積極。比如：華通世紀(jì)城等小區(qū)都有業(yè)主反映，房屋需要運用維修基金維修，但多次向物業(yè)反映，遲遲得不到解決。

3.3開發(fā)建設(shè)單位遺留的問題及對物業(yè)管理工作的影響。 一是房屋質(zhì)量問題。由于規(guī)劃設(shè)計缺陷或施工質(zhì)量差等問題導(dǎo)致業(yè)主不滿，絕大部分業(yè)主不是通過正常渠道向開發(fā)建設(shè)單位交涉維權(quán)，而是與物業(yè)公司交涉，物業(yè)公司往往無力協(xié)調(diào)解決。二是房地產(chǎn)商虛假宣傳問題。在房屋銷售時房地產(chǎn)商為了促銷，時常打出夸張的不切實際的物業(yè)服務(wù)宣傳。例如：24小時保安服務(wù)、全天監(jiān)控，還有“管家式”服務(wù)等，許多難以兌現(xiàn)，或在前期由開發(fā)建設(shè)方“輸血式”投入支持運行，待房屋銷售完后一撤了之，導(dǎo)致后期物業(yè)服務(wù)工作難以運行。

三、滑縣城區(qū)住宅小區(qū)完善物業(yè)管理的建議

1.建立物業(yè)招投標(biāo)競爭機(jī)制

1.1推行物業(yè)管理提前介入機(jī)制，把物業(yè)管理貫穿到項目建設(shè)管理全過程。從工程項目的源頭抓起，項目規(guī)劃審批時對房屋的功能、布局、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)公司辦公用房等作為規(guī)劃條件，為物業(yè)建成后的使用管理打下堅實基礎(chǔ)。落實《物業(yè)承接查驗辦法》，規(guī)范查驗備案程序和遺留問題的處理機(jī)制，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行查驗，以減少因開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)矛盾和糾紛。

1.2盡快制定出臺《物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)管理辦法》，指導(dǎo)有關(guān)各方按照規(guī)定的原則、程序和方法進(jìn)行有效的招投標(biāo)活動，對物業(yè)服務(wù)項目嚴(yán)格實行招投標(biāo)和議標(biāo)審批，積極推行公開招投標(biāo)。對規(guī)模較小的住宅物業(yè)協(xié)議招標(biāo)工作實行監(jiān)督，不斷提高新建物業(yè)的招投標(biāo)比例和公開招投標(biāo)比重。推動房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務(wù)分離，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場的公平競爭，打破原有的“誰開發(fā)、誰管理”的模式，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，將服務(wù)優(yōu)、實力強(qiáng)的企業(yè)做大做強(qiáng)，進(jìn)而增強(qiáng)全行業(yè)的競爭意識，提高我縣物業(yè)管理行業(yè)的整體水平。

2.規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為

2.1加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。每年分批次對從業(yè)人員開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，建立健全崗位責(zé)任制和考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格工作程序、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高他們的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量。

2.2實行明碼標(biāo)價。統(tǒng)一采用收費標(biāo)價牌形式，在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費地點，對物業(yè)公司的服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、價格舉報電話等進(jìn)行公示。同時，每月應(yīng)在小區(qū)公告欄等醒目處公布一次業(yè)主當(dāng)月使用的公共水電費用分?jǐn)傇敿?xì)情況、日常維護(hù)收支情況等，讓廣大業(yè)主“明白消費”，避免誤解而產(chǎn)生抵觸情緒。

2.3加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同約定，為廣大業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)并達(dá)到服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主和業(yè)主委員會提出的合理要求要及時整改。

3.建立健全物業(yè)長效管理機(jī)制

3.1根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》，出臺《滑縣物業(yè)管理辦法》等規(guī)范性文件，配套、完善物業(yè)管理政策法規(guī)體系，將物業(yè)管理納入制度化、規(guī)范化軌道。

3.2充分發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)（產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)）、社區(qū)引導(dǎo)，積極鼓勵有條件的小區(qū)召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會。充分發(fā)揮業(yè)主大會作用，引導(dǎo)業(yè)主委員會履行職責(zé)，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)作為業(yè)主大會、業(yè)主委員會指導(dǎo)監(jiān)督主體的地位，對業(yè)主大會和業(yè)主委員會運作中存在的主要問題進(jìn)行處理，對業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)以及對矛盾、糾紛處理的方式和方法提出要求。把不能履行業(yè)主大會賦予的職責(zé)、甚至自謀私利的業(yè)主委員會委員，通過業(yè)主大會改選出去。通過業(yè)主大會制定業(yè)主公約，在保障物業(yè)公司達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，建立有效的業(yè)主繳納物業(yè)費機(jī)制，保障物業(yè)公司服務(wù)的合法權(quán)益，避免惡性循環(huán)帶來的負(fù)面影響。對個別業(yè)主不履行義務(wù)，在無正當(dāng)理由情況下不按時繳納物業(yè)服務(wù)費的行為，由業(yè)主大會予以譴責(zé)并督促其繳納，若仍拒不交納的，將欠費人員納入個人征信系統(tǒng)。

3.3搭建物業(yè)管理聯(lián)動平臺。進(jìn)一步明確相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)及物業(yè)管理職能部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，理順管理關(guān)系，強(qiáng)化社區(qū)功能和力量，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)）和社區(qū)為主導(dǎo)、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體、政府職能部門共同參與的糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制和工作業(yè)績考核機(jī)制。發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)（產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)）、社區(qū)的社會綜合管理職能，聯(lián)合相關(guān)職能部門，搭建溝通聯(lián)動平臺，建立日常投訴反饋、司法調(diào)解進(jìn)小區(qū)、信訪進(jìn)社區(qū)等制度，及時處理業(yè)主訴求，避免矛盾激化、上交。通過政府部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方參與，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，調(diào)動各方積極性、主動性，發(fā)揮基層組織作用和協(xié)同作用，推進(jìn)物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)共同發(fā)展。

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