談電力服務熱線質(zhì)量管理

姜冬

摘 要：質(zhì)量是任何一個企業(yè)的生命線，質(zhì)量管理是企業(yè)生存發(fā)展不斷追求的過程，對于電力服務熱線來說也一樣，我們的產(chǎn)品就是服務，服務離不開質(zhì)量，質(zhì)量離不開管理。質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，質(zhì)量水平的高低反映了一個企業(yè)的綜合實力，質(zhì)量問題直接影響企業(yè)的生命。

國家電網(wǎng)公司于2002年12月29日成立，是經(jīng)過國務院同意進行國家授權投資的機構(gòu)，和國家控股公司的試點單位。統(tǒng)一使用全國電力服務熱線號碼“95598”對所負責的26家?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）提供電力服務。公司作為關系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，以建設和運營電網(wǎng)為核心業(yè)務，承擔著保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)的電力供應的基本使命，經(jīng)營區(qū)域覆蓋全國26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%，供電人口超過11億，公司員工總量超過186萬。公司在菲律賓、巴西、葡萄牙、澳大利亞等國家和地區(qū)開展業(yè)務，是世界500強第2名，是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)。

2012年國家電網(wǎng)公司成立了全國電力客戶服務中心，并分別在南京和天津分設兩個分中心，主要受理電力信息咨詢查詢、電力事故報修、投訴舉報等事宜。電力服務熱線實行7×24小時對廣大的電力客戶提供服務，目前擁有坐席4000余人，每日話務量近30萬通，如此寵大的話務處理，沒有高質(zhì)量的管理是無法順暢的運轉(zhuǎn)的。

電力公司經(jīng)營的產(chǎn)品是“電”即不能存儲也不能看見的動力能源，它通過我們的各類供電設施應用于各類電力客戶的各種電力設備上，在我們服務的過程中涉及設備、人員、管理規(guī)則、流程等一系列與電力客戶有關的活動，為此“電力熱線的服務更關乎千家萬戶，希望我們嚴格的管理，精準的服務，能為每一個電力客戶送上絲絲溫暖，融融情懷。

電力服務熱線的服務質(zhì)量由業(yè)務管理部門對其開展業(yè)務決策實施，由服務考評部門對其開展服務質(zhì)量監(jiān)督。由南北分中心的質(zhì)量保證部對其開展服務質(zhì)量的檢測及質(zhì)量保證。北方分中心還采取了質(zhì)培合一的模式，對質(zhì)量檢測的成果進行應用。

質(zhì)量檢測是電力服務熱線管理的先行官

北方分中心目前共有質(zhì)量檢測人員70余人，主要負責對電力話務形成的九大類工單進行語音+工單的全質(zhì)檢，從話務的受理到分派再到經(jīng)處理單位的處理后的回訪，進行全流程、全環(huán)節(jié)、全過程的全質(zhì)檢。

質(zhì)量檢測現(xiàn)代化工具的應用：目前國家電網(wǎng)公司客戶服務中心采用的是當前行業(yè)內(nèi)最新的智能語音質(zhì)檢技術結(jié)合人工復核的判定，完成全量工單的泛質(zhì)檢，將原本按照行業(yè)內(nèi)規(guī)定只能完成2%的質(zhì)檢量提高至100%，更加精準的定位到問題工單，鎖定錄音疑似差錯點，將有差錯的疑似錄音向人工質(zhì)檢員推薦，來保證系統(tǒng)+人工的雙軌復合型質(zhì)檢的準確性、及時性、有效性。

質(zhì)量保證是電力服務熱線實現(xiàn)管理要求的保證

質(zhì)量保證涉及對質(zhì)量管理的有效實施，更多的是接近于管理支撐，區(qū)別于質(zhì)量檢測，質(zhì)量檢測位于保證的第一步發(fā)現(xiàn)問題階段，而更重要的是質(zhì)量的控制，如何預防問題不發(fā)生以及發(fā)生后如何采取有效措施進行補救都是質(zhì)量管理的目的。

北方分中心質(zhì)量保證部建立了質(zhì)量信息傳遞系統(tǒng)，保證質(zhì)量信息快速傳遞到相應部門，對質(zhì)量問題及時處理。

質(zhì)量預防是電力服務熱線質(zhì)量管理的驅(qū)動

安全第一，預防為主，這雖然是安全管理的原則，但同樣也適用于質(zhì)量管理。質(zhì)量問題的預防從源頭開始在員工入職前，進行崗前培訓，將平時工作中易出現(xiàn)的差錯點，且混淆的業(yè)務點，以及工作中集中使用的各類系統(tǒng)和知識庫的知識點進行集中講解，并進行現(xiàn)場模擬，對各類崗位變換前都進行培訓和輪訓，做到預防為主，先行培輔。

質(zhì)量管控是電力服務熱線質(zhì)量管理的有效保障

質(zhì)量問題的處理涉及各個環(huán)節(jié)，以及不同崗位的人員，在質(zhì)量檢測的當天，對發(fā)現(xiàn)的問題形成日報信息，當晚在分中心業(yè)務群中進行發(fā)布，以便涉及到的部門進行核對信息。業(yè)務群中主要是各部門的中間管理力量，如業(yè)務主管、培訓主管、業(yè)務支撐崗位人員，在第二日召開日例會，將頭一天質(zhì)量檢測出的問題，以及分析的相關原因進行第一時間快速傳遞至各部門主任或副主任，參加早例會的人員為分中心主要領導和班子成員以及各部門主任或副主任，在會上由各部門主任或副主任對前日發(fā)生的質(zhì)量差錯進行回復，并拿出下一步的整改措施。

北方分中心還成立了客戶體驗三級管理團隊，由分中心主要領導任總負責人，每月召開分中心級的客戶體驗分享例會，由質(zhì)量保證部主持召開，各專業(yè)管理部門和各客服部相應人員參加，由質(zhì)量保證部選取典型錄音作為分享的案例，由各部門對案例進行分享交流，提出對流程、知識庫、業(yè)務管理、系統(tǒng)支撐等等的意見或建議并形成督辦單，將存在的問題對相關責任部門進行督辦，并要求完成時間及落實到責任人，再由質(zhì)量保證部人員進行下一個周期的質(zhì)量檢測驗證措施是否有效。每周由各客服部在自己部門內(nèi)部帶領當班主管、班長、部分當事人員召開部門分享例會，找出部門內(nèi)部存在的管理支撐問題，進行定向消缺，定時完成。每天班組內(nèi)部在班前會或班后會時也要召開班組內(nèi)部的分享會，利用幾分鐘的時間，將頭一天的差錯情況進行宣布和講解，避免差錯再次出現(xiàn)，同時也讓其他班組和成員了解此差錯情況，進而全面進行普及修正，防止全部門其他人員再次犯錯，并達到借鑒的目的。

質(zhì)培合一是電力服務熱線質(zhì)量管理的輔助支撐

質(zhì)培合一是北方分中心率先打破專業(yè)壁壘，將分中心培訓團隊拆分成三個小組，分別在員工上崗前、入部后、新業(yè)務執(zhí)行前開展不同人員不同層次的專業(yè)培訓。并將內(nèi)訓師分別配置在人力資源部、質(zhì)量保證部、業(yè)務支持部。在新人上崗前，就要接受客戶服務的崗前培訓，包括語音語調(diào)、專業(yè)業(yè)務能力、與新員工的直接面對面的實操演練等等。另外北方分中心與易普斯公司對接，形成員工EAP輔導及心理福利幫扶，對員工進行全面的培養(yǎng)和培訓。在崗前培訓后，分配至各客服部，由各客服部再進行入組之前的部門新員工培訓，同時與質(zhì)量保證部提出新員工培訓需求，通過試接話務，發(fā)現(xiàn)新員工存在的問題，由質(zhì)量保證部內(nèi)訓師給予跟蹤輔導，將輔導形成訪談記錄，一對一進行將基礎打牢。當中心有新業(yè)務進行下發(fā)時，我們業(yè)務支持部內(nèi)訓師將新業(yè)務整理成員工易懂的課件，對所有部門組織授課，主要針對值班經(jīng)理、主管、內(nèi)訓師、班長層級，再由各部門負責業(yè)務人員回到各部門進行業(yè)務具體宣貫落地。形成一層對一層，一級對一級的業(yè)務縱向延伸，當各級人員在業(yè)務理解中出現(xiàn)問題時，及時給予輔導和修正，再由質(zhì)量保證部人員進行驗證，保證全分中心業(yè)務理解一致。

各行各業(yè)正面臨著激烈的市場競爭，要想在競爭中求生存、求發(fā)展，就必須不斷的提升服務質(zhì)量，作為電力服務熱線，我們提供的服務是軟服務，處在電力企業(yè)服務的最前端，通過我們的服務可以幫助供電公司減少人力、物力資本的投入，可以大大提升企業(yè)的社會效益。讓企業(yè)成為政府的好幫手，讓與民生息息相關的電力服務走進千家萬戶，讓擔負著社會責任的供電企業(yè)越來越適應當前社會的主要矛盾的變化 。