微商的信任問題及其對策研究

王莉

【摘 要】微商作為電子商務的一部分，他的逐漸發(fā)展和壯大對我國電商行業(yè)產生巨大影響，其可觀的發(fā)展前景引來更多人的關注和嘗試，但同時也面臨嚴重的信任問題，本文就微商行業(yè)信任問題出現的背景、信任問題本身及對策做以嘗試性探討。

【關鍵詞】微商；信任問題；對策

隨著信息技術的不斷發(fā)展成熟，微商已成為電子商務領域發(fā)展的一個關注點，越來越多的人加入這一行列，想要分享互聯(lián)網帶給我們的這筆可觀財富。但機遇總是與挑戰(zhàn)并存，我們不僅要看到這一行業(yè)發(fā)展的美好前景，也要看到當下發(fā)展過程中存在的各種問題。筆者認為微商的信任問題是其發(fā)展過程中的首要問題，因而對這一問題展開探討。

一、微商信任問題出現的背景

微商是基于移動互聯(lián)網的空間，借助于社交軟件，以人為中心，社交為紐帶的新商業(yè)。它是微信軟件出現后，由電子商務派生出來的一種新型網絡交易模式。

（一）微商的出現和發(fā)展

微商的出現可以追溯到2011年初，微信這一社交軟件的上線。當時電子商務行業(yè)發(fā)展得如火如荼，很多淘寶賣家為增加流量將自己的產品放在微信朋友圈進行展示宣傳，但并沒有形成一種操作模式。到2012年下半年有團隊開始注意到這種營銷方式，通過朋友圈的熟人關系將產品推銷出去，并達到交易目的，微商便由此發(fā)展起來。這時候通過微信平臺成功交易，建立在淘寶等各大電商長期繁榮帶來的消費信任基礎之上。而微商作為一種新興消費模式開始被人們關注和接受。

（二）微商的發(fā)展現狀及趨勢

隨著互聯(lián)網行業(yè)的大力發(fā)展，微商這一在線交易模式也借著信息技術不斷發(fā)展成熟的沃土成長起來。中國電子商會微商專委會發(fā)布的《2016-2020年中國微商行業(yè)全景調研與發(fā)展戰(zhàn)略研究報告》顯示，截止2016年底，微商從業(yè)者近3000萬人，微商品牌銷售額達到5000億元，2017年依然呈現增長的趨勢。同時數據顯示：美妝，針織，母嬰，大健康，農特產品占據微商主要市場份額，從業(yè)人員大多集中于學生，家庭主婦，自由職業(yè)者三個人群。

二、微商信任問題的暴露

其美好的發(fā)展前景，必將吸引更多人的關注和嘗試。那么問題也隨之而來，愈加激烈的競爭必然引爆市場經濟自發(fā)性的弊端，在利益的驅使下產生一些違反市場原則的行為。眾所周知，信任是交易的根本，顧客對商家信任與否，不僅僅對微商的銷售至關重要，對這一商業(yè)模式的存活也起著決定性作用。

（一）產品信任問題

電子商務之所以在較短時間內風靡全球，很重要的原因就是打破了傳統(tǒng)購物時間和空間上的限制，微商亦是。而他的弊端是虛擬性帶來的信任度削弱。一方面商家為追求利益最大化，將一些假冒偽劣，三無產品帶入市場，另一方面消費者在購買之前不能觸摸到產品，不能保證產品真假，產品有質量問題不確定能否得到相應的賠償。由此產生產品信任問題。

（二）交易環(huán)境信任問題

交易環(huán)境，包括網絡安全技術能力等方面。目前的微商平臺，多分為B2C和C2C兩種模式。前者可能有自己的團隊和一系列相對完整的交易流程，例如通過微店、公眾號平臺以及商家自主開發(fā)的app進行交易，程序相對正規(guī)，但依然不能得到廣大消費者認可。后者則較為隨意，一些個體將自己所擁有的某種資源在朋友圈進行宣傳售賣，例如土特產，海外代購。這是一種個人對個人的交易，或者先款后貨，或者貨到付款，但不論哪種方式其交易環(huán)境都存在一定的安全隱患，這就引發(fā)了交易環(huán)境的信任問題。

（三）制度信任問題

微商起步較晚，雖然是電子商務的一部分，但還是區(qū)別于傳統(tǒng)的電子商務。在法律制度方面僅按照電子商務的法律條款來執(zhí)行監(jiān)管是遠遠不夠的，而時至今日，我國還沒有一部專門的微商法規(guī)來對這一行業(yè)進行監(jiān)督管理。這也是微商行業(yè)信用危機出現的一個原因。從微商的產品質量到內部管理，再到交易，售后保障都需要強有力的法律監(jiān)管。

三、微商信任問題的對策

事物從出現到發(fā)展再到成熟都需要一個過程，但并不是所有事物都可以經歷這一過程，如果我們不對新興事物進行有效管理和規(guī)范，幫助他形成良性發(fā)展態(tài)勢，而是任其自由發(fā)展，那么他也可能在發(fā)展過程中夭折，無法發(fā)揮應有價值。

（一）保證產品質量，解決產品信任問題

經濟學教授張維迎提出：信任或者信用是市場經濟最根本，最重要的道德基礎。商家銷售有質量保證的商品，是其最基本的職業(yè)道德，也是消費者建立信任，提高交易成功率的重要參考。一旦產品質量出現問題，微商這一基于熟人社交關系建立起來的信任就會坍塌。無論消費者基于何種渠道與微商建立關系，其背后都存在一張社會關系網絡，這張網絡所連接的其他潛在客戶也會受產品質量問題影響隨之消失，給交易雙方都帶來損害。

要保證產品質量，責任還要歸于微商銷售者。目前微商從業(yè)者大都將這一職業(yè)作為兼職，他們大多不具備銷售經營方面的專業(yè)知識，且以盈利為根本目的。要保證產品質量就需要他們提高自身職業(yè)素養(yǎng)，抵制利益的誘惑，選擇正規(guī)渠道，有質量保證的產品，走好解決信用危機問題的第一步。

（二）建立第三方安全支付平臺，加強環(huán)境信任。

就目前微商B2C和C2C兩種模式來說，前者不論支付環(huán)境還是交易環(huán)境較之后者都更加安全，在環(huán)境信任方面微商應該向電子商務淘寶天貓等平臺看齊，加強內部管理，建立第三方安全支付平臺，C2C模式積極向B2C模式轉變，使得交易流程更加安全規(guī)范，從而加強環(huán)境信任。

（三）創(chuàng)新推廣方式，加強情感信任

從社會學的角度來說，信任是社會關系的一個重要維度，是與社會結構和文化規(guī)范密切相關的社會現象，也就是說信任與人文背景有關。微商發(fā)展的今天，已不再限于熟人交易，通過微博、公眾號等一些公眾平臺的傳播，越來越多的交易在陌生人中發(fā)生，盡管這樣微商的交易仍然建立在社交關系上，即交易的前提是與客戶建立關系。

傳統(tǒng)的微商推廣大多是朋友圈刷屏，據調查，大多數人對這種推廣方式是厭惡的。所以，微商在使用QQ、微信、微博等助推平臺進行宣傳時，切忌頻繁野蠻的九宮格刷屏，應適當插入富有生活氣息的動態(tài)，拉近交易雙方的親近感，降低信任隔閡。同時還可以進行線下活動，加強消費者信任感。

（四）加強內部管理，提高售后服務質量

買家收到貨物，賣家拿到貨款并不意味著交易結束，消費者在產品使用過程中難免出現問題，要想留住客戶并且發(fā)展更多的潛在客戶，賣家就必須解決好產品售后問題，重視客戶的用戶體驗，關注客戶評價，發(fā)揮其在社會網絡中的影響力，從而使賣家獲得更好的發(fā)展空間。

微商的發(fā)展前景是美好的，但發(fā)展過程中也是存在問題的，及早對問題進行相應的規(guī)范和矯正是保證其長遠發(fā)展的基礎。隨著社會的發(fā)展，每個階段呈現的問題都是不同的，這就需要我們跟蹤調查，及時發(fā)現，及時規(guī)范。

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