國內(nèi)用戶驅(qū)動研究綜述

劉凈凈 柴會明

摘要：該文分別以“中國知網(wǎng)（CNKI）”、“維普數(shù)據(jù)庫”和“萬方數(shù)據(jù)庫”為數(shù)據(jù)來源，對用戶驅(qū)動相關(guān)研究文獻進行檢索。通過對檢索文獻進行去重處理，最終檢索到224篇相關(guān)文獻進行研究分析，重點對文獻總量的年度變化趨勢、學科分布和關(guān)鍵詞詞頻三項進行了統(tǒng)計分析，并對計算機、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的用戶驅(qū)動研究進行了描述分析。

關(guān)鍵詞：用戶驅(qū)動；用戶需求；用戶；客戶

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）08-0003-03

1引言

隨著市場競爭的加劇、公共服務(wù)意識的增強和創(chuàng)新型社會的構(gòu)建，研究者對用戶重視程度不斷增加并推動了用戶驅(qū)動研究的開展。就目前研究情況而言，用戶驅(qū)動研究整體呈現(xiàn)出涉及領(lǐng)域廣、研究熱點分散和核心研究者不明確等特點，這與“用戶”一詞的多重指向性有關(guān)?！坝脩簟北玖x指某些設(shè)備、商品、服務(wù)的使用者或者消費者，特別是指長期或定期使用某種技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)的人[1]。隨著用戶概念的泛化，其使用領(lǐng)域和所指內(nèi)容不斷豐富。在商業(yè)領(lǐng)域，用戶與顧客、消費者或買方的意思相近；在圖書館服務(wù)活動中，用戶則與讀者表述的意思相近，而在工業(yè)設(shè)計、計算機以及其他一些科技領(lǐng)域語境下，用戶則代指人員、賬戶、進程等內(nèi)容。在不同領(lǐng)域的研究文獻中，用戶驅(qū)動代表不同含義，比較有代表性的有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略[2]、生產(chǎn)方式[3]、創(chuàng)新方法[4]、產(chǎn)品開發(fā)模式[5]、軟件實施方法[6]、館藏建設(shè)方法[7]和控制系統(tǒng)模型[8]等。目前，用戶驅(qū)動研究綜述性文獻較少，較為具有代表性的文獻有孟銀濤、鐘永恒對國外圖書館用戶驅(qū)動的獲取與服務(wù)現(xiàn)狀的描述[9]等。

2文獻調(diào)研

2.1樣本選取與方法

為了較為全面而準確地獲取有關(guān)用戶驅(qū)動的研究文獻，本文分別以國內(nèi)三個重要的中文文獻數(shù)據(jù)庫——“中國知網(wǎng)（CNKI）”、“維普數(shù)據(jù)庫”和“萬方數(shù)據(jù)庫”為數(shù)據(jù)來源，以“題名”、“關(guān)鍵詞”和“題名或關(guān)鍵詞”為檢索途徑，在三個數(shù)據(jù)庫中分別以“用戶”并含“驅(qū)動”、“客戶”并含“驅(qū)動”為檢索詞進行檢索，檢索截止時間為2015年12月2日。通過對檢索文獻進行去重處理，最終檢索到224篇相關(guān)文獻進行研究分析，重點對文獻總量的年度變化趨勢、學科分布和關(guān)鍵詞詞頻三項進行了統(tǒng)計分析。

2.2文獻年代分布

對文獻分布年代進行分析，旨在幫助了解國內(nèi)用戶驅(qū)動研究的發(fā)展趨勢和整體走向。本文對所獲取文獻的年代分布情況進行了統(tǒng)計分析，情況如表1所示：

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以看出，2001年以后，用戶驅(qū)動研究數(shù)量成較為平穩(wěn)的上升態(tài)勢（盡管2003、2004年出現(xiàn)略微下降）逐步成為用戶研究一個新的生長點。特別是2011年以后，年相關(guān)文獻數(shù)量較為平穩(wěn)的增長。但總體而言，用戶驅(qū)動研究仍然處于初級狀態(tài)，體現(xiàn)在相關(guān)研究文獻絕對數(shù)量少和尚未出現(xiàn)高峰期（數(shù)量上持續(xù)保持一定量級），這與用戶研究其他方面形成對比。究其原因：一方面，用戶觀念或用戶意識還有待進一步提高。盡管用戶在商業(yè)行為或公共服務(wù)中的重要性得到進一步認可，但作為創(chuàng)新源泉和驅(qū)動力因素的思考還不太充分；出現(xiàn)一些探討用戶驅(qū)動重要性的研究文獻，但對其基礎(chǔ)理論、實施范圍和操作方法的討論還較少。另一方面，相關(guān)研究課題立項不足在一定程度上影響到研究成果的產(chǎn)出。用戶驅(qū)動研究的一些基礎(chǔ)性問題迫切需要學者進一步探索。

2.3文獻學科分布

基于用戶概念的復雜和用戶驅(qū)動研究涉及領(lǐng)域廣的考慮，本文對研究文獻所屬領(lǐng)域進行了統(tǒng)計，旨在對目前用戶驅(qū)動研究學科分散情況進行宏觀描述，如表2所示：

由于用戶驅(qū)動研究涉及學科較為分散，本文在參考中國知網(wǎng)（CNKI）學科分類的基礎(chǔ)上，對研究內(nèi)容較為接近的學科進行合并，將224篇研究文獻集中在企業(yè)經(jīng)濟、計算機、圖書情報等13個領(lǐng)域。其中企業(yè)經(jīng)濟是用戶驅(qū)動研究最為集中的領(lǐng)域，有81篇研究文獻屬于企業(yè)經(jīng)濟范圍，具體涉及管理理論、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)定制、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理等內(nèi)容，體現(xiàn)出企業(yè)在用戶驅(qū)動問題上的敏感性。計算機領(lǐng)域是用戶驅(qū)動研究涉及較多的另外一個領(lǐng)域，在這方面研究中用戶驅(qū)動基本上是作為一個技術(shù)用語進行探討，指人員或進程。圖書情報服務(wù)對用戶驅(qū)動的關(guān)注集中在讀者決策采購、學科服務(wù)、數(shù)字圖書館建設(shè)等內(nèi)容。工業(yè)經(jīng)濟、電信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的研究是基于用戶作為某類產(chǎn)品或服務(wù)的使用者考慮，從用戶的角度對本產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)或服務(wù)流程進行反向思考并尋求改進。信息經(jīng)濟主要探討用戶對電子商務(wù)等信息化商業(yè)模式的影響。近幾年，用戶驅(qū)動研究對新聞傳媒的影響也開始增加，主要涉及新聞傳媒行業(yè)用戶觀念的確立及對新聞行業(yè)運作模式的影響。除去上述領(lǐng)域之外，目前用戶驅(qū)動研究相關(guān)文獻還涉及檔案管理、公共服務(wù) 、軍事、教育以及醫(yī)療衛(wèi)生等內(nèi)容。

2.4關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計

關(guān)鍵詞可以反映文獻的主旨，通過對文獻關(guān)鍵詞的統(tǒng)計分析，可以大致了解該領(lǐng)域研究熱點及發(fā)展趨勢，本文所獲取的224篇文獻中共出現(xiàn)了484個關(guān)鍵詞。通過Excel軟件進行詞頻統(tǒng)計處理，得到詞頻大于1的關(guān)鍵詞的分布情況，如表3所示：

通過對關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計可以看出，整體而言，224篇文獻共出現(xiàn)484個關(guān)鍵詞，每篇文獻平均2.16個，關(guān)鍵詞數(shù)量較少；在所標注的關(guān)鍵詞中，頻次大于等于3的8個，高頻詞較少。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因主要有兩點：一方面，有相當一部分相關(guān)文獻是報道或評論性文章而非規(guī)范性研究論文，沒有進行關(guān)鍵詞標注；另一方面，用戶驅(qū)動研究涉及領(lǐng)域的廣泛性使關(guān)鍵詞較少集中，從而影響高頻詞的出現(xiàn)。然而，上述詞頻統(tǒng)計依然對目前用戶驅(qū)動研究熱點和發(fā)展進行了一定程度的揭示。首先，就目前用戶驅(qū)動研究中用戶指向性來說，作為基于用戶本義的研究仍然是研究的主要方面，既指某些設(shè)備、商品、服務(wù)的使用者或者消費者（除用戶驅(qū)動作為高頻詞出現(xiàn)之外，客戶驅(qū)動、用戶需求、客戶需求、用戶研究、用戶期望、用戶行為、客戶忠誠度都出現(xiàn)頻次較高且都表述用戶一詞的本義）。其次，圖書館學領(lǐng)域?qū)τ脩趄?qū)動研究關(guān)注較高，圖書館、數(shù)字圖書館、館藏建設(shè)、學科服務(wù)、高校圖書館、讀者決策采購等關(guān)鍵詞反映出用戶驅(qū)動對圖書館學研究的影響。再者，還有一部分文獻探討了驅(qū)動因素、驅(qū)動程序、驅(qū)動模式等一些基礎(chǔ)性問題。

3用戶驅(qū)動研究領(lǐng)域分析

從前文的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，用戶驅(qū)動研究呈現(xiàn)領(lǐng)域范圍廣、指代內(nèi)容差別大和基礎(chǔ)性（通用性）研究成果少的特點。為更好反映出目前用戶驅(qū)動研究現(xiàn)狀，本文結(jié)合文獻分布研究和詞頻統(tǒng)計，對計算機、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的用戶驅(qū)動研究分別進行描述。

3.1 計算機領(lǐng)域的用戶驅(qū)動研究

在計算機軟件及計算機應(yīng)用領(lǐng)域，研究者對計算機程序開發(fā)過程中用戶驅(qū)動進行了探討，主要包括：?需求分析。如郭春明等以網(wǎng)絡(luò)報銷系統(tǒng)為例，對基于客戶驅(qū)動的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計方法和工具——質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）進行了介紹[10]。曾誠等以需求元模型框架RGPS為理論基礎(chǔ)，通過角色（R）、目標（G）、過程（P）和服務(wù)（S）這四個基本要素來對網(wǎng)絡(luò)用戶的真實意圖進行建模，提出一種用戶需求驅(qū)動的服務(wù)資源建模方法[11]。?軟件開發(fā)。如柳雪濤等在開發(fā)“ EM醫(yī)院信息管理系統(tǒng)”時引入了用戶驅(qū)動報表的思想，設(shè)計出數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)中用戶驅(qū)動報表工具并對數(shù)據(jù)模型、設(shè)計和實現(xiàn)等技術(shù)問題進行了討論[12]。張立臣等為了有效解決軟件的可用性問題，提出了以用戶目標為中心，用戶目標驅(qū)動功能的開發(fā)和界面交互設(shè)計的思想，并對交互設(shè)計與面向?qū)ο笤O(shè)計的結(jié)合方法進行了描述，對交互設(shè)計師和建模人員的職責進行了劃分[13]。宿彥等基于“以計算機為媒介的群體溝通”環(huán)境下“知識斷層”和“信息過載”問題，以研討用戶為中心，設(shè)計了用戶驅(qū)動的研討信息可視化平臺[14]。?軟件實施。如蔣方玲為了提高軟件實施的成功率，從企事業(yè)單位用戶的角度，構(gòu)建了用戶驅(qū)動軟件實施的用戶干系人模型，結(jié)合軟件實施瀑布模型，提出了一種用戶驅(qū)動軟件實施的方法，并在招生系統(tǒng)的實施中進行了實踐驗證[15]。

3.2互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的用戶驅(qū)動研究

用戶是推動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要力量，對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營和技術(shù)發(fā)展都產(chǎn)生重要影響?；ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域用戶驅(qū)動研究主要包括：?互聯(lián)網(wǎng)運營。如263數(shù)據(jù)港總裁張大慶將企業(yè)在市場競爭中的成功歸因為客戶驅(qū)動和創(chuàng)新經(jīng)營理念的確立，認為IDC的優(yōu)劣不應(yīng)該從物理設(shè)備或機房面積上來體現(xiàn)，而應(yīng)該時時處處反映“客戶驅(qū)動”的理念[16]。張志華、何陽認為，“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，要在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代重獲用戶競爭優(yōu)勢，運營商必須揚長避短，發(fā)揮傳統(tǒng)客戶服務(wù)優(yōu)勢，拓展后向、定向和眾籌等新興服務(wù)模式，提升用戶體驗[17]。余勝海認為小米的成功是互聯(lián)網(wǎng)思維的成功，其核心是讓用戶參與進來，注重用戶體驗并根據(jù)用戶的意見來改進產(chǎn)品。他認為當用戶至上真正落到實處，成為企業(yè)靈魂，任何企業(yè)都有可能成為行業(yè)的領(lǐng)跑者[18]。?互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)。用戶驅(qū)動觀念同樣對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)產(chǎn)生影響，如牛永潔等為提高網(wǎng)頁個性化，進行了用戶行為驅(qū)動的網(wǎng)頁布局自動調(diào)整研究，出通過對Web日志的數(shù)據(jù)清洗，識別出每個用戶在一個會話期內(nèi)訪問的頁面，依據(jù)網(wǎng)頁內(nèi)容在邏輯上的關(guān)系和用戶經(jīng)常訪問的頁面，得到用戶對網(wǎng)頁內(nèi)容的興趣度矩陣及各子項目的興趣度矩陣。對網(wǎng)絡(luò)用戶根據(jù)興趣度矩陣進行層次化的分類，得到每個用戶所屬的類別。當用戶訪問網(wǎng)站時，根據(jù)該用戶所屬的類別進行網(wǎng)頁布局的自動調(diào)整，讓用戶能夠方便、快捷地訪問到自己感興趣的頁面[19]。李倩倩等分析了用戶行為驅(qū)動的在線社交網(wǎng)絡(luò)建模，在考慮社交網(wǎng)絡(luò)形成的一些重要驅(qū)動因素，如同質(zhì)性和聚類性的基礎(chǔ)上從網(wǎng)絡(luò)連接的微觀交互中尋求刻畫網(wǎng)絡(luò)宏觀特性的連接機制，有力刻畫了在線社交網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計特性，如度分布、聚類系數(shù)、度相關(guān)性，表明節(jié)點威望吸引和節(jié)點相似性是在線社交網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形成的內(nèi)在機理[20]。

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