數(shù)字時(shí)代，傳統(tǒng)旅行社怎么辦？

C=CBNweekly H=Michael Healy

如今的旅游市場(chǎng)，充斥著各類在線旅游平臺(tái)。它們的出現(xiàn)讓這個(gè)市場(chǎng)原本的主角—傳統(tǒng)旅行社—逐漸退居幕后。與此同時(shí)，消費(fèi)者需求也在改變，自由行取代跟團(tuán)游成為年輕消費(fèi)者的首選出行方式。在旅游休閑集團(tuán)Thomas Cook首席財(cái)務(wù)官M(fèi)ichael Healy看來(lái)，這種需求恰恰是旅行社的機(jī)會(huì)。2015年3月6日，復(fù)星集團(tuán)入股Thomas Cook。這為T(mén)homas Cook在中國(guó)開(kāi)展出

境游服務(wù)帶來(lái)便利。但面對(duì)復(fù)雜的中國(guó)市場(chǎng)，Thomas Cook需要的不僅僅是資本。

C：與歐洲市場(chǎng)相比，中國(guó)旅游市場(chǎng)有何特殊性？

H：中國(guó)市場(chǎng)主要有3個(gè)特點(diǎn)。第一，目前中國(guó)市場(chǎng)是全球發(fā)展空間最大的旅游市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模是英國(guó)、德國(guó)等所有歐洲市場(chǎng)總和的兩倍，并保持著兩位數(shù)的快速增長(zhǎng)。第二，Thomas Cook在歐洲擁有將近2000萬(wàn)客戶。他們最喜歡的旅游目的地是陽(yáng)光沙灘。但中國(guó)客戶對(duì)陽(yáng)光沙灘并不太感興趣。這是在產(chǎn)品需求方面的不同。中國(guó)客戶更加追求在旅行地的獨(dú)特體驗(yàn)。第三，中國(guó)旅游市場(chǎng)的數(shù)字化程度遠(yuǎn)比歐洲市場(chǎng)高。這意味著針對(duì)歐洲市場(chǎng)的策略會(huì)更加傳統(tǒng)。在中國(guó)，移動(dòng)支付非常普及，微博、微信等社交軟件也促使旅游公司使用更加數(shù)字化的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)方案。

C：數(shù)字化浪潮下，傳統(tǒng)旅行社如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

H：中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，有非常多的在線旅游平臺(tái)在和傳統(tǒng)旅行社爭(zhēng)奪客戶。帶來(lái)的結(jié)果是客戶可選擇的產(chǎn)品非常多。此外，中國(guó)消費(fèi)者的需求也在不斷變化。比如越來(lái)越多的中國(guó)游客從喜歡跟團(tuán)游轉(zhuǎn)變?yōu)楦觽€(gè)性化、個(gè)人行動(dòng)的自由行。現(xiàn)在的消費(fèi)者可能會(huì)問(wèn)旅行社，為什么我一定要去珠寶店、一定要坐游船呢？為什么我們要從一個(gè)地方趕到另一個(gè)地方，像行軍一樣趕路？消費(fèi)者想更多地體驗(yàn)每個(gè)國(guó)家的當(dāng)?shù)匚幕?，而不是單純地走過(guò)一個(gè)地方。Thomas Cook在全球擁有16個(gè)客源地。如同為英國(guó)、德國(guó)、俄國(guó)、斯洛伐克這些歐洲國(guó)家定制了適合當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品，我們也會(huì)為中國(guó)游客定制特殊產(chǎn)品。制定旅行方案的能力是在線旅游平臺(tái)所缺乏的，卻是傳統(tǒng)旅行社通過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)累積才能擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。

C：什么才是真正個(gè)性化的旅行方案？

H：當(dāng)消費(fèi)者去到一個(gè)陌生國(guó)家，他們主要想體驗(yàn)的是當(dāng)?shù)氐拿朗澈惋L(fēng)光，而不是被帶去購(gòu)物場(chǎng)所消費(fèi)。比如在非洲，應(yīng)該帶游客去體驗(yàn)動(dòng)物大遷徙；如果是看太陽(yáng)馬戲團(tuán)的表演，最好的方式是帶游客去后臺(tái)跟演員互動(dòng)，而不僅僅是賣(mài)一張票給游客。借助獨(dú)特的體驗(yàn)，消費(fèi)者才能記住他們的旅途。旅行社應(yīng)該通過(guò)售賣(mài)更好的體驗(yàn)盈利，而不是通過(guò)增加游客的購(gòu)物消費(fèi)。具體來(lái)說(shuō)，比如推出針對(duì)中國(guó)游客的定制導(dǎo)游服務(wù)。為小型旅游團(tuán)體或個(gè)人在目的地安排既會(huì)說(shuō)中文，又熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游。他會(huì)向消費(fèi)者介紹一些具有本地特色的景點(diǎn)和特定餐廳。這些地方可能不是游客去得最多的，但一定是最具當(dāng)?shù)靥厣?。這樣一來(lái)，中國(guó)游客無(wú)論是吃飯還是住宿，都會(huì)獲得語(yǔ)言上的方便。此外，還可以在酒店提供中國(guó)消費(fèi)者喜歡的服務(wù)內(nèi)容。

C：復(fù)星的入股給Thomas Cook帶來(lái)哪些影響？

H：Thomas Cook最早在2013年上半年就開(kāi)始跟復(fù)星集團(tuán)接觸。當(dāng)時(shí)我們了解到復(fù)星集團(tuán)已經(jīng)在做一些收購(gòu)，尤其是投資了旅游公司。借助復(fù)星在中國(guó)本土的經(jīng)驗(yàn)和資源，可以幫助Thomas Cook在中國(guó)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。所以在2015年3月，Thomas Cook將10%的股份轉(zhuǎn)讓給復(fù)星，并成立了中國(guó)子公司。復(fù)星集團(tuán)在旅游領(lǐng)域有非常多的產(chǎn)業(yè)，比如三亞的亞特蘭蒂斯大酒店以及在全國(guó)的6個(gè)度假村，現(xiàn)在都可以變成Thomas Cook的合作對(duì)象。Thomas Cook的財(cái)務(wù)模型更加偏向輕資產(chǎn)。這意味著我們不會(huì)持有酒店等固定資產(chǎn)，而是會(huì)尋求更多管理酒店資產(chǎn)的機(jī)會(huì)。擁有管理經(jīng)驗(yàn)和客源，是一個(gè)更有增長(zhǎng)空間的經(jīng)營(yíng)模式。（采訪：鄭晶敏）