患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化探討

地力達(dá)爾·阿不來提

（新疆克孜勒蘇柯爾克孜自治州人民醫(yī)院藥學(xué)部，新疆 克孜勒蘇柯爾克孜 845350）

醫(yī)院門診藥房是其一個(gè)重要的窗口，其服務(wù)質(zhì)量與患者利益直接相關(guān)，且對(duì)醫(yī)院整體形象產(chǎn)生影響。隨著不斷的加劇醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院應(yīng)在“以患者為中心”理念指導(dǎo)下，對(duì)門診藥房服務(wù)質(zhì)量做出持續(xù)的提升，要想達(dá)到此目的，首要工作為優(yōu)化工作流程。基于此，本院以門診患者為研究對(duì)象，觀察優(yōu)化藥房流程后的效果，為優(yōu)化工作的開展提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院門診2017年1月～2017年12月接收的患者264例，男146例，女118例；年齡12～80歲，平均（49.2±8.4）歲。按照隨機(jī)方法分組，A組與B組各132例，兩組無顯著差異（P＞0.05）。

1.2 方法

A組門診藥房各項(xiàng)工作按照常規(guī)流程開展；B組則優(yōu)化藥房工作流程，具體如下[1]：

①科室管理制度進(jìn)一步完善，設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，以門診藥房具體情況為指導(dǎo)，工程流程合理制定，并確定科學(xué)的量化考評(píng)指標(biāo)，以考評(píng)結(jié)果確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰；②硬件設(shè)施系統(tǒng)改善，重新設(shè)計(jì)并改建藥房建筑結(jié)構(gòu)，以使實(shí)際工作需求能夠充分滿足，藥品存放架適量增加，使混亂存放藥品的問題得到解決，溫濕度控制設(shè)備配置在藥房?jī)?nèi)；③軟件系統(tǒng)隨時(shí)更新，啟用電子處方，規(guī)范藥品相應(yīng)項(xiàng)目，如名稱、規(guī)格，價(jià)格自動(dòng)生成，使患者取藥等候時(shí)間縮短；④藥師向患者發(fā)放藥物時(shí)，應(yīng)以謙和、耐心、熱情的態(tài)度與患者溝通，指導(dǎo)患者規(guī)范用藥，門診要定期培訓(xùn)藥房工作人員，培訓(xùn)內(nèi)容包含專業(yè)知識(shí)及溝通技巧，促進(jìn)工作人員技能水平和綜合素質(zhì)的升高；⑤對(duì)于窗口發(fā)藥人員，以規(guī)章制度形式將工作安排明確，保證工作有序的、高質(zhì)的開展，每天9:00～12:30、14:00～16:00，發(fā)藥窗口設(shè)置3個(gè)，調(diào)配人員配備3名，17:00～18:00間，調(diào)配藥師增加1名，剩余時(shí)間段中，由2名藥師和調(diào)配人員負(fù)責(zé)發(fā)放窗口的工作；⑥刪減藥房流程中的不必要環(huán)節(jié)，使患者能夠盡快的取到藥物，縮短等候時(shí)間。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄兩組患者取藥等候時(shí)間；患者離院前，以問卷調(diào)查其對(duì)藥房工作的滿意情況，分為非常滿意、基本滿意和不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表

示，采用x2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 取藥等候時(shí)間比較

A組取藥等候時(shí)間平均（9.04±2.85）min，B組取藥等候時(shí)間平均（4.38±1.42）min，B組顯著低于A組（P＜0.05）。

2.2 患者滿意率比較

B組患者總滿意率顯著高于A組（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者滿意率比較 [n（%）]

3 討 論

藥房作為門診中的重要組成部分，其工作職責(zé)除了按照醫(yī)生處方為患者調(diào)配藥物外，還應(yīng)將用藥指導(dǎo)提供給患者，以保證患者用藥規(guī)范，提高用藥安全性。傳統(tǒng)模式下，門診患者到藥房取藥時(shí)，通常需等待較長(zhǎng)的時(shí)間，且具有復(fù)雜的取藥流程，導(dǎo)致取藥效率低下，甚至?xí)l(fā)生取藥錯(cuò)誤事件，嚴(yán)重降低患者對(duì)藥房工作的滿意程度[2]。優(yōu)化藥房流程后，從合理安排發(fā)藥人員工作、科學(xué)布置藥房格局、培訓(xùn)發(fā)藥人員、刪減流程等措施入手，逐步的優(yōu)化取藥流程，促進(jìn)患者取藥時(shí)間縮短，并為患者提供更為全面的藥物專業(yè)知識(shí)，讓患者能夠盡早的、順利的接受藥物治療，使患者盡早痊愈，提高患者對(duì)藥房工作的滿意程度。

綜上所述，門診藥房?jī)?yōu)化工作流程后，能夠縮短患者取藥等候時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供技術(shù)型服務(wù)，提升患者對(duì)取藥工作的滿意程度。

[1] 沈穎燕,陳秀蘭,李智輝,等.基于縮短患者候藥時(shí)間的門診藥房智能化工作流程優(yōu)化實(shí)踐[J].中國(guó)藥房,2015,26(25):3528-3531.

[2] 鄺榮貴.精益管理在門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2014,8(07):325.