戴江榕
一方面是日均5500人次、夏季高峰6300人次的大門診量,一方面是服務(wù)投入與口碑產(chǎn)出不能完全匹配,滿意度測(cè)評(píng)不夠理想,如何進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)患友好度建設(shè),成為擺在杭州市第三人民醫(yī)院面前的一個(gè)難題。為此,醫(yī)院黨委高度重視,立足“黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的”要求,通過(guò)強(qiáng)政治統(tǒng)領(lǐng)、強(qiáng)組織引領(lǐng)、強(qiáng)黨員率領(lǐng)三個(gè)方面進(jìn)行了有益探索。
醫(yī)院黨委圍繞《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》精神,成立醫(yī)患友好工作領(lǐng)導(dǎo)小組,專題研究醫(yī)患現(xiàn)狀和改進(jìn)措施,出臺(tái)完善《短信滿意度回訪實(shí)施辦法》《服務(wù)之星評(píng)比辦法》等規(guī)章制度,及時(shí)召開動(dòng)員部署會(huì),明確責(zé)任分工和目標(biāo)要求,與科室年度目標(biāo)和中層干部考核直接掛鉤,確保醫(yī)患友好基礎(chǔ)實(shí)、起步穩(wěn)。同時(shí),醫(yī)院將“滿意度”列為支部堡壘指數(shù)、黨員先鋒指數(shù)考評(píng)的重要依據(jù)之一,使黨建和業(yè)務(wù)融合互促的意識(shí)深入人心,使黨員和群眾比學(xué)趕超的氛圍不斷濃厚。落實(shí)PDCA管理,職能科室各司其職、制定計(jì)劃、逐條逐項(xiàng)地梳理流程,改善措施。在黨辦等職能科室分樓層滿意度測(cè)評(píng)和作風(fēng)效能隨手拍的基礎(chǔ)上,主動(dòng)邀請(qǐng)第三方公司每月開展患者意見采集分析。在此基礎(chǔ)上,醫(yī)院建立黨委書記親自抓、職能科室全面查、醫(yī)技科室具體做的工作鏈,針對(duì)每周醫(yī)院短信滿意度回訪和每季度衛(wèi)計(jì)委的第三方滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果,利用辦公會(huì)、院周會(huì)通報(bào)講評(píng),對(duì)一周內(nèi)不滿意意見超過(guò)三條的醫(yī)生,由醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察室進(jìn)行約談。
醫(yī)院黨委注重提升支部和科室的組織力、凝聚力建設(shè)。一是練內(nèi)功,以“文化建設(shè)年”活動(dòng)為契機(jī),組織支部、科室進(jìn)行院訓(xùn)、辦院思路大討論,舉行“匠心傳承筑夢(mèng)三院”訪談,組織服務(wù)禮儀、后勤人員急救技能等培訓(xùn)。正式上線包含140個(gè)項(xiàng)目的全國(guó)首個(gè)綜合性三級(jí)醫(yī)院醫(yī)患友好度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,加強(qiáng)與10家醫(yī)聯(lián)體單位的緊密協(xié)作,召開雙向轉(zhuǎn)診工作座談會(huì)和簽約服務(wù)圓桌會(huì),聽民意、解民憂。二是優(yōu)環(huán)境。堅(jiān)持以人為本、服務(wù)惠民,深化“最多跑一次”改革行動(dòng),開辟一站式服務(wù)中心,發(fā)放門診手冊(cè),張貼指引地標(biāo),增設(shè)母嬰室、咖啡吧、流動(dòng)圖書館、小件物品寄存柜、自助輪椅按摩椅,停車庫(kù)、急診中心、體檢中心建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。就診不再多跑,候診不再煩躁,住院不再繁瑣,以服務(wù)暖人心、贏口碑,連續(xù)多年短信回訪滿意度在99%以上。三是精業(yè)務(wù)。堅(jiān)持黨管人才、黨抓科研、黨促業(yè)務(wù),推進(jìn)“四提一爭(zhēng)”和“雙促雙提升”活動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)帶頭,黨員先行,全員跟進(jìn),積極投入公立醫(yī)院改革、智慧醫(yī)療建設(shè),全面提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展力。牽頭成立浙江省皮膚病、中西醫(yī)結(jié)合肛腸病??坡?lián)盟,創(chuàng)建三甲醫(yī)院有效推進(jìn)。近兩年來(lái)收到感謝信(卡)350份、錦旗240面,患者的信任度、幸福感逐年增強(qiáng)。
醫(yī)院黨委教育引導(dǎo)干部職工不斷強(qiáng)化“四個(gè)意識(shí)”,視患者為家人,視群眾為親人,想在細(xì)處、抓在實(shí)處,為醫(yī)患友好添動(dòng)力、激活力。一是黨員志愿到一線。針對(duì)門診高峰,醫(yī)院開展“為民服務(wù),爭(zhēng)當(dāng)最美”黨員志愿服務(wù)活動(dòng),全體黨員在周末利用休息時(shí)間為4000余名患者提供精準(zhǔn)指引、溫馨解答。皮膚科支部探索實(shí)踐“每周加半天班”的工作模式,三年來(lái)黨員共加班800人次1000天。醫(yī)技片支部在志愿者稀缺的情況下,組織黨員到門診進(jìn)行測(cè)量血壓、維護(hù)秩序等志愿服務(wù)。二是優(yōu)質(zhì)資源下基層。將固定主題黨日與“雙下沉”“百千萬(wàn)”等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合,選派150名黨員到新疆、西藏、青海、貴州及蕭山開發(fā)區(qū)醫(yī)院、義烏皮膚病醫(yī)院、桐廬分水等地開展醫(yī)療援助。各支部黨員前往福利院、敬老院、武警部隊(duì)、雷鋒廣場(chǎng)等場(chǎng)所義診服務(wù)80次4000人,讓群眾在家門口就能享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。三是爭(zhēng)當(dāng)最美成風(fēng)尚。全面落實(shí)黨員亮牌和承諾服務(wù),設(shè)立黨員示范崗4個(gè)。評(píng)選季度“服務(wù)之星”180人次,大力開展優(yōu)秀醫(yī)師、優(yōu)秀護(hù)士、最美后勤人、最美科技人等系列評(píng)比,通過(guò)會(huì)議表彰、櫥窗宣傳、三院健康直通車展播等形式,弘揚(yáng)正能量,匯聚精氣神。