知識(shí)管理在企業(yè)的應(yīng)用

◎北京神舟航天軟件技術(shù)有限公司 王宏君 項(xiàng)欽之

一、企業(yè)知識(shí)管理相關(guān)概念

“知識(shí)管理”往往被企業(yè)理解成企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，實(shí)際上知識(shí)管理的范疇比知識(shí)管理系統(tǒng)更大，它還包括了知識(shí)管理的理念、實(shí)施方法等內(nèi)容。在當(dāng)今云服務(wù)、大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)的推動(dòng)下，知識(shí)管理被注入了新的活力和前景，在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。

由于知識(shí)管理本身的范圍是無(wú)邊界的，知識(shí)管理在企業(yè)的應(yīng)用就需要人為地定義“邊界”。我們把企業(yè)知識(shí)管理定義為“企業(yè)知識(shí)的繼承和發(fā)展”，而企業(yè)知識(shí)限定在企業(yè)核心業(yè)務(wù)中起關(guān)鍵作用的知識(shí)。

從企業(yè)知識(shí)管理的發(fā)展來(lái)看，企業(yè)知識(shí)管理經(jīng)歷了知識(shí)管理1.0（KM1.0），解決企業(yè)知識(shí)的資產(chǎn)化；知識(shí)管理2.0（KM2.0），解決企業(yè)知識(shí)的場(chǎng)景化；知識(shí)管理3.0（KM3.0），解決企業(yè)知識(shí)的智能化。

經(jīng)過(guò)近年來(lái)知識(shí)管理的理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展，知識(shí)管理在企業(yè)的落地模式大致有以下六種：知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)向、實(shí)踐社區(qū)導(dǎo)向、員工成長(zhǎng)導(dǎo)向、業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向、整合應(yīng)用導(dǎo)向和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)導(dǎo)向。

在某企業(yè)的實(shí)施推廣過(guò)程中，混合的使用了實(shí)踐社區(qū)導(dǎo)向、業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向和整合應(yīng)用導(dǎo)向三種落地模式。

二、企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施要求和準(zhǔn)備

我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人員對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)差別非常大，多數(shù)人停留在“收集企業(yè)知識(shí)（由散亂變集中），為企業(yè)員工工作提供便利”這個(gè)認(rèn)識(shí)層面。實(shí)際上，在企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的最主要用途，是為企業(yè)核心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展提供基礎(chǔ)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)包括了人員、知識(shí)、場(chǎng)景、應(yīng)用，以及它們的關(guān)聯(lián)。因此對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行企業(yè)知識(shí)管理的宣貫培訓(xùn)是非常必要的。

通過(guò)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施應(yīng)用案例的分析和總結(jié)，我們認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施應(yīng)用能否成功的關(guān)鍵點(diǎn)分別是：團(tuán)隊(duì)、策略、規(guī)劃。

（一）企業(yè)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)

企業(yè)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)一般分為三個(gè)層次：

1、領(lǐng)導(dǎo)層

有的企業(yè)由企業(yè)負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)管理，有的企業(yè)設(shè)置了“知識(shí)管理委員會(huì)”，“知識(shí)管理專家委員會(huì)”等，有的企業(yè)任命了CKO（首席知識(shí)官）。組織和角色的名稱可以各異，但這一層的職能必須滿足：推動(dòng)企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施和應(yīng)用。

2、主管層

這一層主要負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)管理的落實(shí)和管理，主要包括管理和技術(shù)支撐兩個(gè)職能，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置專門的部門（例如：知識(shí)管理中心、知識(shí)管理部），也可以放在企業(yè)已有的職能部門中（例如：技術(shù)發(fā)展部、技術(shù)戰(zhàn)略與發(fā)展部、過(guò)程改善中心等）。

3、執(zhí)行層

這一層主要負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)管理的知識(shí)提供和應(yīng)用，主要人員是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、知識(shí)管理專員、以及企業(yè)員工。

企業(yè)的一些老專家可以在企業(yè)知識(shí)管理中發(fā)揮重要作用，由于他們具備較高的技術(shù)水平和比較充足的工作時(shí)間，可以從事知識(shí)的收集、整理、審核等具體工作。

將企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)維交給企業(yè)外部的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也是一種較好的選擇。

（二）企業(yè)知識(shí)管理策略

由于從事知識(shí)管理不像具體業(yè)務(wù)那樣立竿見(jiàn)影，因此如何調(diào)動(dòng)企業(yè)知識(shí)管理工作者及企業(yè)員工的積極性，是企業(yè)知識(shí)管理能否成功的重要因素。根據(jù)企業(yè)知識(shí)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，主要策略是采取積分制、排行榜、知識(shí)競(jìng)賽等方式進(jìn)行激勵(lì)。例如有的企業(yè)規(guī)定500積分可以換一天帶薪年假等。

（三）企業(yè)知識(shí)管理規(guī)劃

根據(jù)目標(biāo)和能力，企業(yè)可以選擇適合自己的實(shí)施路徑，典型的實(shí)施路徑如下：A.梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)和知識(shí)體系，近期系統(tǒng)落地，遠(yuǎn)期規(guī)劃路線（通常做法）；B.明確核心能力，構(gòu)建知識(shí)體系，知識(shí)場(chǎng)景化（適合有基礎(chǔ)企業(yè)）；C.知識(shí)集成整合，支持創(chuàng)新機(jī)制（適合行業(yè)引領(lǐng)者）；D.聚焦差異化，支持系統(tǒng)創(chuàng)新（適合有差距企業(yè)）；E.模式復(fù)制（適合集團(tuán)對(duì)下屬）。

在某企業(yè)實(shí)施推廣過(guò)程中，選擇了“明確核心能力，構(gòu)建知識(shí)體系，知識(shí)場(chǎng)景化”的實(shí)施路徑。企業(yè)的工程知識(shí)由知識(shí)條目、應(yīng)用場(chǎng)景和使用者行為三部分構(gòu)成，企業(yè)不僅需要建立知識(shí)體系管理知識(shí)資產(chǎn)，還需要管理知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景和使用者的行為。

Google公司允許員工用20%的時(shí)間去思考；3M公司允許員工15%的時(shí)間用于自己感興趣的項(xiàng)目。

三、對(duì)企業(yè)知識(shí)管理困惑問(wèn)題的探討

（一）企業(yè)知識(shí)管理能帶來(lái)什么價(jià)值

企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施和應(yīng)用是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，而且短期內(nèi)不一定能看出明顯成效，價(jià)值也不容易度量。所以我們一般不單獨(dú)衡量企業(yè)知識(shí)管理本身帶來(lái)的價(jià)值，而是用業(yè)務(wù)結(jié)果來(lái)衡量企業(yè)知識(shí)管理的價(jià)值。也就是企業(yè)核心業(yè)務(wù)得到了提升，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力得到了加強(qiáng)，就是企業(yè)知識(shí)管理的價(jià)值。

（二）企業(yè)知識(shí)管理會(huì)不會(huì)引起企業(yè)知識(shí)竊取流失、以及造成“泄密”

很多企業(yè)擔(dān)心實(shí)施和應(yīng)用企業(yè)知識(shí)管理后企業(yè)知識(shí)被竊取流失、以及造成“泄密”等情況，實(shí)際上應(yīng)從兩個(gè)方面理解這一問(wèn)題，一是要甄別出企業(yè)的技術(shù)秘密或敏感信息，對(duì)這些技術(shù)秘密或敏感信息進(jìn)行單獨(dú)處理，例如不放在企業(yè)的共享數(shù)據(jù)庫(kù)中或采取安全措施對(duì)它們進(jìn)行受控訪問(wèn)，一般可以有效防止企業(yè)技術(shù)秘密或敏感信息被竊取流失；二是適當(dāng)泄露企業(yè)的一些技術(shù)是有好處的，歐美等先進(jìn)國(guó)家一直采取定期解密一些技術(shù)秘密，就是要有意讓其它人追隨他們的技術(shù)，便于他們始終在該技術(shù)領(lǐng)域保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。我們的企業(yè)也應(yīng)該有這樣的戰(zhàn)略思路，適當(dāng)共享出前一代產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)，讓眾多參與者研究、追隨和發(fā)展它，在保持自己在該技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也是對(duì)自己的一個(gè)有力的促進(jìn)。

（三）企業(yè)知識(shí)管理會(huì)不會(huì)導(dǎo)致員工“不務(wù)正業(yè)”

很多企業(yè)擔(dān)心知識(shí)管理系統(tǒng)上線后，員工忙于交流、問(wèn)答、競(jìng)賽、積分等，而影響了本職工作。我們知道企業(yè)知識(shí)管理的終極目標(biāo)是支持企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，而創(chuàng)新不僅僅靠埋頭苦干來(lái)實(shí)現(xiàn)，必要的外部刺激是非常有效的，研發(fā)人員跨領(lǐng)域跨界的思考，往往會(huì)帶來(lái)可遇不可求的頓悟，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破。因此，從支持創(chuàng)新發(fā)展的角度看，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工“適度”的“不務(wù)正業(yè)”。國(guó)外的Google公司允許員工用20%的時(shí)間去思考；3M公司允許員工15%的時(shí)間用于自己感興趣的項(xiàng)目。

（四）企業(yè)能否自動(dòng)獲得隱性知識(shí)

從目前的技術(shù)水平看，隱性知識(shí)的獲取還不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，需要靠人工實(shí)現(xiàn)。像“專家系統(tǒng)”、“對(duì)話機(jī)器人”等都是在知識(shí)技術(shù)上的研究方向，目前還不成熟，尚不具備大規(guī)模應(yīng)用的條件。但隨著云服務(wù)、大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)的快速發(fā)展，隱性知識(shí)的自動(dòng)獲取會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)，企業(yè)只要跟隨這些技術(shù)并逐步應(yīng)用到自己的知識(shí)管理系統(tǒng)中就可以了。

四、企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具備的功能

為支持企業(yè)知識(shí)管理，企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)起著關(guān)鍵的作用。企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)在功能上應(yīng)具備三大主要功能：知識(shí)門戶、知識(shí)中心、以及系統(tǒng)管理。

（一）知識(shí)門戶

門戶首頁(yè)向用戶集中展示信息，主要包括新聞公告區(qū)、檢索區(qū)、知識(shí)對(duì)象區(qū)、統(tǒng)計(jì)排行區(qū)。

新聞公告區(qū)包含圖片展示、通知公告和新聞動(dòng)態(tài)。

知識(shí)檢索是實(shí)現(xiàn)知識(shí)應(yīng)用的主要方式。語(yǔ)義檢索利用語(yǔ)義技術(shù)分析檢索條件和檢索結(jié)果，輸出符合使用者意圖的檢索結(jié)果。知識(shí)導(dǎo)航利用圖形化方式，可視化地展示詞匯術(shù)語(yǔ)以及術(shù)語(yǔ)間的關(guān)系。

知識(shí)對(duì)象區(qū)向用戶展示最新最熱知識(shí)項(xiàng)、最新最熱知識(shí)問(wèn)答，同時(shí)提供不同類別的知識(shí)，如故障知識(shí)、文檔知識(shí)等。

統(tǒng)計(jì)排行區(qū)用于圖形化展示系統(tǒng)中知識(shí)質(zhì)量排行，用戶的參與度、貢獻(xiàn)度排行，便于用戶直觀的了解系統(tǒng)的知識(shí)活動(dòng)狀況。其中，知識(shí)質(zhì)量排行用于評(píng)價(jià)知識(shí)的價(jià)值，根據(jù)用戶的評(píng)分、評(píng)論、關(guān)聯(lián)、推薦、訂閱、推送行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和排行，并圖形化顯示前十名的知識(shí)項(xiàng)。參與度排行用于評(píng)價(jià)用戶在系統(tǒng)中的參與程度，對(duì)用戶的評(píng)論、創(chuàng)建、查詢、點(diǎn)擊、評(píng)分、上傳、下載、導(dǎo)入、答復(fù)、收藏、推薦、訂閱等行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和排行，并圖形化顯示前十名的用戶。貢獻(xiàn)度排行用于評(píng)價(jià)用戶在系統(tǒng)中的貢獻(xiàn)程度，對(duì)用戶的查詢、關(guān)聯(lián)、創(chuàng)建、修改、點(diǎn)擊、評(píng)分、評(píng)論、上傳等行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和排行，并圖形化顯示前十名的用戶。

（二）知識(shí)中心

個(gè)人中心：個(gè)人中心包括“申請(qǐng)列表”、“審批列表”、“我的收藏”、“推薦箱”、“知識(shí)訂閱”等。

消息管理：記錄知識(shí)項(xiàng)評(píng)分、評(píng)論的消息，并發(fā)送消息給知識(shí)貢獻(xiàn)者。

知識(shí)項(xiàng)管理：支持知識(shí)項(xiàng)狀態(tài)、版本、更改和審批的管理，并且支持知識(shí)項(xiàng)生命周期的管理。

實(shí)踐社區(qū)：支持在日常工作中，組建交流圈，在交流圈中討論工作、解答問(wèn)題，并支持將知識(shí)關(guān)聯(lián)到交流圈。

詞匯管理：支持詞集、詞群、詞陣和詞網(wǎng)的管理。

專家管理：支持專家基本信息、課件、研究資料的管理。

索引管理：以注冊(cè)的方式管理分布在不同物理服務(wù)器上的索引庫(kù)。

（三）系統(tǒng)管理

用戶管理：支持統(tǒng)一用戶集成和域用戶集成。

權(quán)限管理：支持?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限和功能權(quán)限，支持為單元用戶、用戶組賦予權(quán)限，合理處理控制與共享的力度。

對(duì)象建模（知識(shí)模板）：支持為企業(yè)的每類工程知識(shí)建立知識(shí)模板，以此為母板合理、準(zhǔn)確地描述工程知識(shí)。

五、知識(shí)管理應(yīng)用狀況

某企業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，積累了豐富的產(chǎn)品研制案例、經(jīng)驗(yàn)、方法、手段、故障教訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等知識(shí)資產(chǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注知識(shí)資產(chǎn)的有效管理、利用和增值。通過(guò)知識(shí)門戶，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠看到企業(yè)的知識(shí)工程活動(dòng)開(kāi)展情況。知識(shí)門戶匯集了最新、最熱的知識(shí)和問(wèn)題信息，也匯集了最近企業(yè)最關(guān)心的知識(shí)類型信息，展現(xiàn)了對(duì)企業(yè)知識(shí)、職能部門和員工的評(píng)價(jià)信息，還有知識(shí)動(dòng)態(tài)和通知公告。

企業(yè)員工希望在工作過(guò)程中能及時(shí)有效地獲取相關(guān)知識(shí)，以便能夠減少查找知識(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。但是現(xiàn)有的技術(shù)手段和工具對(duì)于知識(shí)的獲取、組織、傳遞和再利用方面比較欠缺。知識(shí)中心提供基于語(yǔ)義技術(shù)的知識(shí)檢索功能滿足企業(yè)員工查找知識(shí)的需要，保證找得到、用得上；通過(guò)實(shí)踐社區(qū)建立企業(yè)員工之間以任務(wù)為基礎(chǔ)的知識(shí)交流機(jī)制。企業(yè)員工在接到任務(wù)后，與任務(wù)干系人建立一個(gè)知識(shí)圈，大家可以在這里發(fā)表意見(jiàn)、提出問(wèn)題接受小組的幫助，需要專家和其他員工的幫助時(shí)，邀請(qǐng)他們加入實(shí)踐社區(qū)。

總之，知識(shí)門戶、知識(shí)中心符合企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)管理、知識(shí)場(chǎng)景管理的實(shí)際需要；知識(shí)管理系統(tǒng)有效推動(dòng)企業(yè)信息化不斷走向深入。