南京棲霞：全科政務(wù)緣何示范全國

包詠菲

政務(wù)服務(wù)窗口，是百姓感受黨風(fēng)政風(fēng)最為直接的渠道。走進(jìn)南京市棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳，一縷縷服務(wù)清風(fēng)陣陣吹拂、撲面而來?！耙郧?，稅務(wù)、工商、銀行一個個部門跑下來，證照拿齊要將近兩個月?！痹谀暇紖^(qū)政務(wù)服務(wù)中心的商事制度大廳，創(chuàng)業(yè)者李森在9號窗口順利拿到了企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，整個過程僅在一個窗口完成，花費(fèi)不到半小時，他有點(diǎn)難以置信。線下個體戶辦證照立等可取，企業(yè)主半個工作日內(nèi)領(lǐng)照，這得益于棲霞區(qū)的全科政務(wù)新模式。

破解政務(wù)辦理潮汐性難題

曾幾何時，每個人一生中都會親歷一些“行政許可”申辦事項，“跑斷腿”“磨破嘴”一直是飽受詬病的問題。政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)量在不同部門之間差異很大，按照業(yè)務(wù)條口、部門單設(shè)窗口會造成工作人員忙閑不均，業(yè)務(wù)的辦理存在潮汐性現(xiàn)象，比如每年10—12月是市民卡新辦高峰期，會造成幾個窗口特別忙，可能此時民政、計生窗口沒有一個人排隊，這就使得前來辦理業(yè)務(wù)的百姓意見很大。此外，社區(qū)作為行政服務(wù)的末端，因無審批權(quán)限，不能夠真正承擔(dān)起具體事項的辦理，需要逐級審批走程序，往往耗時較長。

棲霞區(qū)針對行政審批環(huán)節(jié)百姓詬病之處開門搞改革，以群眾需求為導(dǎo)向，從群眾反映的突出問題入手，探索形成了全科政務(wù)新模式。

全科政務(wù)的內(nèi)涵何在？12個字概括就是“一門受理，一站辦結(jié)，一網(wǎng)聯(lián)辦”。探索全科模式，實(shí)現(xiàn)一門受理。以前一個窗口只能辦一件事，社保窗口只能辦理社保，交運(yùn)窗口只能辦理交運(yùn)相關(guān)事宜，現(xiàn)在在全科窗口可以辦理所有部門的事。為提高辦事效率，以前由各個職能部門各自受理、審批，改為由前臺“全科社工”集中受理，后臺同步審批。具體而言，就是各部門將收件權(quán)讓渡給區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心發(fā)揮其資源優(yōu)勢，將街道居民服務(wù)中心納入進(jìn)來，進(jìn)行一網(wǎng)通辦，打通行政審批服務(wù)“最后一里路”。優(yōu)化行政審批，實(shí)現(xiàn)一站辦結(jié)。全科政務(wù)扭轉(zhuǎn)了業(yè)務(wù)、權(quán)責(zé)部門分割的局面，通過推進(jìn)審批項目、審批人員、審批權(quán)限“三進(jìn)駐”，簡化審批環(huán)節(jié)、縮減辦事時間。同時針對需要上級部門審核的事項，受理后由中心人員全程代辦。進(jìn)駐街道便民服務(wù)中心的119項政務(wù)服務(wù)中，審核權(quán)限在街道的共57項，稱之為即辦件。需要上級部門審核的共62項，受理后由中心人員全程代辦。下放受理權(quán)限，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦。全科窗口“一窗”的背后是“一網(wǎng)”。棲霞區(qū)不但將受理權(quán)和審批權(quán)分離，還將受理權(quán)下放，使“區(qū)街同權(quán)”，賦予轄區(qū)內(nèi)街道便民服務(wù)中心更多受理權(quán)限。以市場監(jiān)管事項為例，過去的辦理模式是在各市場監(jiān)督分局受理、核準(zhǔn)，如個體工商營業(yè)執(zhí)照辦理平均需一周時間，自2015年11月該事項下放到街道辦理，以就近受理、聯(lián)網(wǎng)審核、同步運(yùn)行的方式，實(shí)現(xiàn)一平臺、一站式辦理，30分鐘即可辦結(jié)。

以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)現(xiàn)有規(guī)可依

從“一人一窗辦一類事”的傳統(tǒng)模式向“進(jìn)一扇門、辦所有事”的全科模式轉(zhuǎn)變對全科社工提出了較高的要求?！艾F(xiàn)在是什么業(yè)務(wù)都能辦”，棲霞區(qū)堯化街道便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人鐘玉芝說，工作人員通過“全能化培訓(xùn)”，掌握了“一口清導(dǎo)辦、一門式受理、一條龍服務(wù)”的能力，如今個個被培養(yǎng)成“全能選手”。目前該中心5個全科窗口、14名全科社工可受理134項政務(wù)服務(wù)，日均業(yè)務(wù)量為140件左右。

巨大工作量的背后如何保證工作程序的規(guī)范化和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，杜絕人為因素造成的工作偏差？標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高服務(wù)水平和能力的有力保障，實(shí)現(xiàn)讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，堯化街道便民服務(wù)中心和南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院進(jìn)行合作，由后者提供專業(yè)指導(dǎo)和技術(shù)支撐，雙方共同搭建了具有全科政務(wù)服務(wù)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。通過“全員參與、寫做結(jié)合”的方式，將符合工作實(shí)際并運(yùn)行成熟的制度以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來。同時，組織所有的全科社工參與到相關(guān)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定工作中，根據(jù)每個社工的業(yè)務(wù)專長，按照“寫我所做，做我所寫”的原則，分配標(biāo)準(zhǔn)的編寫任務(wù)，目前已結(jié)合自身實(shí)際梳理撰寫了包括管理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等215條標(biāo)準(zhǔn)，并且在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐過程中，對照標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行動態(tài)化的管理。每條標(biāo)準(zhǔn)之下又有細(xì)分條目，都是執(zhí)行服務(wù)的“硬杠杠”。其中，用印相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)就有24條細(xì)則，包括住房證明等用印規(guī)范?！懊裾I(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”一欄有25條明細(xì)，如“辦理低?！本陀惺芾項l件、申請材料、辦理程序、辦結(jié)時限等操作規(guī)定。

“目前為止，我們堯化街道便民服務(wù)中心沒有蓋錯過一枚印章?！辩娪裰ケ硎??！耙詷?biāo)準(zhǔn)化理念進(jìn)行規(guī)范管理和服務(wù)，區(qū)街AB崗的全科社工通過政社互動的方式，打通了服務(wù)的最后100米，標(biāo)準(zhǔn)化的成效逐漸顯現(xiàn)?！?/p>

2014年，南京市棲霞區(qū)堯化街道全科政務(wù)服務(wù)被國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會確立為第一批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，當(dāng)年，全科政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式在全區(qū)開始推廣；2015年獲評省級標(biāo)準(zhǔn)，在全省推廣應(yīng)用；2017年通過國標(biāo)委首批國家級社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)終期評估。

政策在不斷調(diào)整，新的業(yè)務(wù)在不斷增加，如何保證標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格有效執(zhí)行？一方面，棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了動態(tài)化的培訓(xùn)考核機(jī)制，鼓勵全科社工在平時不斷學(xué)習(xí)、熟悉工作內(nèi)容?？己朔譃槠脚_考核和百姓考核兩種方式。全科社工每月需保證120分鐘的全科信息管理平臺在線學(xué)習(xí)時間并通過月底組織的一次考試，同時根據(jù)全科社工服務(wù)能力和熟悉程度進(jìn)行百姓滿意度評價。去年5月，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心出臺《全科社工星級評定辦法》，設(shè)立一星至五星五級評定標(biāo)準(zhǔn)，對星級評定高的社工給予獎勵。另一方面，實(shí)施全科社工輪崗制度。按照全科社工“一專多能”的培養(yǎng)目標(biāo)，中心導(dǎo)辦、前臺窗口均采取全科社工輪崗制度，促進(jìn)全科社工之間的業(yè)務(wù)交流、學(xué)習(xí)和提升。

曬出亮眼的“成績單”

優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。為了讓群眾以后辦事實(shí)現(xiàn)從“跑一次”向“一次不跑”轉(zhuǎn)變，棲霞首推“不見面審批”?！安灰娒鎸徟币曰ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，將線下的服務(wù)窗口、服務(wù)機(jī)制“搬”到線上的APP、網(wǎng)站上，以往需要百姓、企業(yè)跑到政務(wù)服務(wù)中心，跟審批人員“面對面”，現(xiàn)在則全部通過在線遞交材料、在線審批，敲敲鍵盤即可搞定。

以文章開頭李森辦理業(yè)務(wù)的場景為例，他最方便的辦理方式是直接關(guān)注“商事登記不見面”微信公眾號，點(diǎn)擊遠(yuǎn)程辦照，在線完成身份驗證，提交相關(guān)材料，全科社工在系統(tǒng)中接收到申請和材料后，進(jìn)行全流程協(xié)調(diào)，按責(zé)轉(zhuǎn)辦，審核人員審核完成后，營業(yè)執(zhí)照即可新鮮“出爐”。而即便選擇線下辦理，由于棲霞區(qū) “區(qū)街同權(quán)、同步審批”的全科政務(wù)模式，李森可在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、全區(qū)9個街道的便民服務(wù)中心就近辦理。

在將部門許可事項向一個處室集中、審批處室向政務(wù)大廳集中、區(qū)街審批事項向網(wǎng)上辦理集中，審批和服務(wù)事項進(jìn)中心到位、部門對窗口授權(quán)到位后，棲霞的全科政務(wù)讓“不見面”審批跑出加速度。

依托自助終端機(jī)、APP、微信公眾號的線上不見面審批和線下登記柜臺一同打造了“線下12小時、線上24小時”的“永不滅燈”式服務(wù)，申請者擁有選擇辦理業(yè)務(wù)方式的絕對自主權(quán)，可自主辦結(jié)所有登記申領(lǐng)手續(xù)，真正實(shí)現(xiàn)“不見面”是常態(tài)，“見面”是例外。

棲霞全科政務(wù)改革曬出了亮眼的“成績單”。街道便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)窗口全科率達(dá)90%，全科窗口辦件量占比80%，企業(yè)和群眾綜合滿意率達(dá)99.5%以上。全科社工人均年辦件量平均提升77%，標(biāo)準(zhǔn)化工作流程下平均辦件時間縮減50%以上，窗口收件在10分鐘以內(nèi)，效能同比提高120%。過去，居民辦理的簡易件需要跑2—3個部門，用時1—3天，復(fù)雜件可能需要跑市區(qū)街社四個層級近10個部門，最長3個月才能辦結(jié)。而現(xiàn)在，在全科政務(wù)模式下，只要材料齊全、符合條件，在中心最快5分鐘即可現(xiàn)場辦結(jié)，居民辦事時間節(jié)約率達(dá)84%以上。此外，棲霞區(qū)還成立了投資建設(shè)代辦服務(wù)中心，并在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立綜合代辦窗口，為投資者提供全方位服務(wù)。同時，通過推行“店小二”服務(wù)，把企業(yè)上項目的過程變?yōu)檎畠?nèi)部為企業(yè)服務(wù)的過程，最大限度地壓縮了審批流程。政府辦事效率提高了，辦事成本降低了，企業(yè)的活力也由此被不斷激發(fā)。