勞模龔定玲：把一份美麗事業(yè)做到極致

曹鈺

龔定玲與印象中質(zhì)樸熱情、亮聲亮嗓的“勞模形象”大不一樣。

身著熨燙妥帖的重百工作服，一張略施粉黛、笑意盈盈的臉上看不出歲月的痕跡，龔定玲得體大方的外形，無疑就是“我可以把你變美”的第一道保證。

三尺寬的化妝柜臺(tái)，龔定玲一站就是20年。從小就愛美，也注重保養(yǎng)皮膚的龔定玲，1998年就開始了這份工作，從雅芳專柜的化妝品售貨員，到數(shù)年被評(píng)為重百的服務(wù)明星，再至榮膺了“全國(guó)勞動(dòng)模范”的光榮稱號(hào)。

一個(gè)化妝品柜員也能成為全國(guó)勞模？毫無疑問，她將這份美麗事業(yè)做到了極致。

這個(gè)銷售真“老實(shí)”

龔定玲看上去是個(gè)“非典型的銷售人員”。

與其他巧舌如簧的推銷員不同，龔定玲話并不多，也不急切地推銷產(chǎn)品。但她會(huì)用專業(yè)的護(hù)膚知識(shí)瞬間“俘獲”客戶：“表面上你的皮膚愛出油，但其實(shí)還是因?yàn)槿彼??！薄白o(hù)膚品只能起到輔助作用，你還需要調(diào)整作息和飲食。”……

剛接觸銷售工作時(shí)，龔定玲負(fù)責(zé)的品牌，每個(gè)季度都會(huì)推出當(dāng)季主打新品。同事們都會(huì)向顧客強(qiáng)力推薦，“因?yàn)樘岢煽捎^”。但龔定玲從不強(qiáng)推，而是據(jù)實(shí)給顧客分析皮膚問題，對(duì)癥下藥。

哪怕有顧客表示想試試新品，龔定玲也會(huì)實(shí)打?qū)嵉卣f，“其實(shí)你的皮膚更適合成分溫和一點(diǎn)的?！薄敖o顧客推銷對(duì)的，不推貴的”是龔定玲一貫的銷售宗旨。面對(duì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)持懷疑態(tài)度的顧客，龔定玲也不急著辯解，而是好心建議，“那您再看看別的?！?p>

那時(shí)，同事都笑話她，“你可真實(shí)誠(chéng)?！?/p>

業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，龔定玲也急。但她說：“用真誠(chéng)打動(dòng)顧客，才能讓他們真正愛上我們的產(chǎn)品?！?/p>

果然，后來發(fā)現(xiàn)，由龔定玲發(fā)展而來的客戶，回頭率是最高的，大家都格外信任這個(gè)如春風(fēng)般溫柔的化妝品柜姐，“因?yàn)榘凑账扑]的產(chǎn)品用，皮膚問題真的得到了改善。”

龔定玲覺得自己沒什么銷售技巧，只是想得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，“站在柜臺(tái)里，我不僅代表所銷售的品牌，更代表著重百商場(chǎng)。贏得顧客的心，比一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)更重要?！?h3>保持兩顆初心

也許在柜臺(tái)賣化妝品對(duì)別人來說，只是一份朝九晚五的工作。但在龔定玲心里，這是一塊值得耕耘開墾的田地，是能體現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)。

在銷售業(yè)績(jī)有了起色以后，龔定玲開始思考：除了靠產(chǎn)品的品質(zhì)取勝，還能用什么方法吸引到顧客？很快，龔定玲有了答案：更專業(yè)化的服務(wù)。

首先是利用休息時(shí)間快速提高業(yè)務(wù)水平：用自己的臉試妝，虛心地向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教，翻閱大量的書籍，包括美妝、營(yíng)銷等書。

槍磨亮了，就馬上運(yùn)用到實(shí)際操作中來。

龔定玲每天上班都化著精致的妝容，微笑著站在柜臺(tái)外面，詢問來往的人群是否愿意來柜臺(tái)體驗(yàn)快手妝，免費(fèi)做皮膚測(cè)試或修眉……“有顧客想修平眉，但是她的臉型更適合挑眉，我會(huì)跟她說，流行的眉型并非適合所有人……”

顧客來到柜臺(tái)表達(dá)需求，龔定玲會(huì)迅速觀察其年齡、膚色、氣質(zhì)，為其挑選最適合的產(chǎn)品。即使有顧客體驗(yàn)過后仍未消費(fèi)，龔定玲也絕不會(huì)展現(xiàn)負(fù)面情緒，開開心心送走顧客，“來者都是客，哪怕不消費(fèi)，也為我的柜臺(tái)帶來了人氣?！?/p>

在銷售過程中，她并不主張“低人一等”的服務(wù)理念，而是要保持兩顆初心—“同理心”和“平常心”。詳解便是：“把顧客當(dāng)成朋友，感他所感；有任何矛盾糾紛發(fā)生，以平常心對(duì)待。”

在服務(wù)行業(yè)遇到糾紛和沖突幾乎不可避免。

曾經(jīng)，有顧客買了成套的化妝品后回去嫌工序麻煩，情緒不滿地來柜臺(tái)退貨，“我本來想簡(jiǎn)單護(hù)膚的，都是你們推銷要用一套，現(xiàn)在每天要耽誤好多時(shí)間。”龔定玲便拿種花的工序與護(hù)膚類比，“水先澆透，才好施肥，護(hù)膚也一樣，先水后乳，要一步步來才會(huì)有好效果?！鳖櫩妥詈蟛粌H被說服，還成了忠實(shí)的回頭客。

漸漸地，以前笑話龔定玲太過實(shí)誠(chéng)的同事們，也不禁被她的“溫柔力量”所折服：原來“滴水穿石”的銷售和“細(xì)致入微”的服務(wù)才能獲得好口碑和回頭客。

5年后，龔定玲升職為重百化妝品小組組長(zhǎng)。

不用別人的情緒懲罰自己

很多服務(wù)行業(yè)的工作者容易陷入一個(gè)僵局：明明是顧客產(chǎn)生的問題，為什么要找我們的麻煩？而龔定玲的工作哲學(xué)是，“不要用別人的情緒來懲罰自己，先去積極解決問題?！?/p>

一次，一位男顧客來到歐萊雅柜臺(tái)，怒氣沖沖地投訴產(chǎn)品質(zhì)量，要柜臺(tái)服務(wù)員給出賠償，并在現(xiàn)場(chǎng)大吵大鬧。原來，該顧客用了染發(fā)品后，頭發(fā)上半圈是紅色，下半圈是白色，色澤不均勻且雜亂無章。

龔定玲趕緊把顧客帶到了辦公室，耐心詢問其染發(fā)程序。原來，是顧客搞錯(cuò)了流程和用量。龔定玲于是找來專業(yè)的染發(fā)師，免費(fèi)為顧客重新染發(fā)。最終，顧客很滿意地走了。

溫柔并不是退讓，而是有效解決問題的方式。龔定玲也培訓(xùn)了本部門更多的員工成為“服務(wù)專家”，不少糾紛問題都迎刃而解。

對(duì)于龔定玲來說，職位升高，意味著考慮的人群更多，需要調(diào)節(jié)的方面更加廣泛了。

某年年初，龔定玲遇到了一個(gè)少見的棘手情況。

一位顧客在購(gòu)買商品后的第二天來專柜退貨。按照商場(chǎng)規(guī)定，商品沒有質(zhì)量問題，一律不退。而且，顧客拆開了包裝盒，對(duì)廠家也不好交代。負(fù)責(zé)銷售的柜員按勸解處理，但顧客苦苦央求，執(zhí)意要退。

僵持不下時(shí)，龔定玲被找來處理此事：在與廠家協(xié)商之后，龔定玲給顧客辦理了退貨，但顧客承擔(dān)了包裝折損費(fèi)。顧客走后，她安撫那個(gè)被糾纏的員工：“如果顧客一直賴著不走，會(huì)影響你接下來的銷售工作，給來往的人留下不好的印象。舊的不去，新的不來，這么想就好了?！?/p>

在她看來，所有的規(guī)定都是為人服務(wù)，讓事態(tài)盡可能的簡(jiǎn)化，安撫好各方面的情緒，是作為一個(gè)管理者的必修之課。

她是那個(gè)做疏通的人，也是那個(gè)站得更高的人。2016年，當(dāng)龔定玲離開一線柜臺(tái)的崗位，升職為商業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，與她并肩作戰(zhàn)多年的同事們都抑制不住淚水，既打心眼里為她高興，也舍不得這樣一位可親可敬的好領(lǐng)導(dǎo)、好伙伴。

讓商場(chǎng)像家一樣溫暖

近年來，龔定玲的春風(fēng)化雨式的工作方式已在重百沙坪商場(chǎng)全面推廣開來。

以前龔定玲跟人講何為銷售，可能會(huì)長(zhǎng)篇累牘地講方式方法，但現(xiàn)在她只用一句話就將其概括：銷售，無非是處理好人與人的關(guān)系，“讓顧客在沙重百消費(fèi)的過程中，也能體驗(yàn)到家的溫暖，而不是冷冰冰的買賣關(guān)系?！?/p>

近年來，商場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)受到了網(wǎng)購(gòu)的沖擊，如何維系好與顧客的關(guān)系，是擺在龔定玲及上層領(lǐng)導(dǎo)面前的難題。

依據(jù)龔定玲的理念，今年，重百沙坪商場(chǎng)提出了“新零售、新服務(wù)、新技能”的創(chuàng)新營(yíng)銷方式，邀請(qǐng)商場(chǎng)各個(gè)品牌的VIP顧客參加商場(chǎng)舉辦的沙龍活動(dòng)?；顒?dòng)內(nèi)容花樣不斷：咖啡品鑒、體驗(yàn)插花藝術(shù)、參觀食品加工廠等。

對(duì)潛在客戶和新客戶也有惠及活動(dòng)，由龔定玲帶領(lǐng)商場(chǎng)服務(wù)明星為顧客提供10項(xiàng)顧問式的專屬服務(wù)，并提供精修眉形、首飾清洗、巧編繩結(jié)、皮鞋護(hù)理、手機(jī)充電、面點(diǎn)加熱、螢火蟲服務(wù)等17項(xiàng)常規(guī)貼心服務(wù)項(xiàng)目。

一路走來，龔定玲初心未改，仍然站在服務(wù)行業(yè)的最前端，用真誠(chéng)與微笑換來顧客的點(diǎn)頭認(rèn)可：“顧客的認(rèn)可，我永遠(yuǎn)不嫌多，這是可以做一輩子的事?！?/p>