客戶是種子要澆水施肥才能有收獲

段旭

2017年，吉利汽車以接近翻倍的速度，由上一年的76萬輛快步跨過了百萬輛銷售規(guī)模門檻，以124萬輛的成績進(jìn)入了中國汽車廠商銷量排行第六、中國品牌年銷量排名第一的陣營。

吉利汽車快速邁過百萬輛門檻，成為中國汽車品牌新勢力，這是外界許多人沒有想到的事情，甚至頗感意外?！凹噺恼Q生起，就一直在挑戰(zhàn)不可能?！泵鎸ν蝗缙鋪淼男腋＃嚰瘓F(tuán)副總裁、銷售公司總經(jīng)理林杰反而異常淡定。

林杰曾經(jīng)在接受汽車生活采訪時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品力是銷售的基礎(chǔ)，百萬輛只是一個(gè)新的起點(diǎn)，吉利營銷團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)與經(jīng)銷商投資人一起，以歸零的心態(tài)，以空杯的思維，堅(jiān)實(shí)地朝著吉利汽車“20200戰(zhàn)略”目標(biāo)邁進(jìn)。

的確，已經(jīng)跨過百萬輛門檻進(jìn)入后百萬時(shí)代的吉利汽車，不油膩，不傲嬌，腳踏實(shí)地再出發(fā)，并給自己設(shè)定了更高的奮斗門檻，“158萬輛是2018年吉利汽車使命必達(dá)的銷量?！边€沒來得及片刻停歇，林杰和銷售公司常務(wù)副總宋軍帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在路上，全國經(jīng)銷商投資人更是士氣高漲。

從剛剛過去的前兩個(gè)月銷售數(shù)據(jù)來看，“中年不油膩”的吉利汽車，腳步不停歇，后勁更有力，開局非常漂亮，呈現(xiàn)出了奔跑的向上姿態(tài)。

1月份吉利共計(jì)銷售155089輛車，同比增長51%，在中國品牌中增長率處于領(lǐng)先地位。2月份雖然是傳統(tǒng)的春節(jié)淡季，但銷售新車依然高達(dá)110243輛，同比增長24%，8款車型月銷過萬。前兩個(gè)月已經(jīng)完成全年銷售目標(biāo)的17%。按照目前這樣的節(jié)奏，吉利汽車肯定可以順利達(dá)成158萬輛年銷量計(jì)劃，2020年200萬輛的銷量計(jì)劃，可能會提前實(shí)現(xiàn)。

這些年，無論是吉家宴，還是博越100度溫差挑戰(zhàn)，以及剛剛在三亞的吉利生態(tài)伙伴大會、吉客智能生態(tài)系統(tǒng)（GKUI）的發(fā)布，吉利汽車營銷的每一波操作都非常漂亮，甚至成為友商學(xué)習(xí)和模仿的范本，作為一直力挺所有中國汽車品牌的媒體汽車生活，常常也為中國品牌吉利的成績感到驕傲和自信。

停不下來的吉利，年銷量從124萬到158萬，增長高出行業(yè)平均水平數(shù)倍，這一步必將又是中國品牌的跨越。當(dāng)然，挑起摸高的目標(biāo)和壓力是并存的，而作為統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)吉利汽車營銷的林杰，早已成竹在胸。

品牌和產(chǎn)品向上、高位增長，吉利大踏步前進(jìn)的訣竅到底在哪里？這是所有人都想知道的問題。

在三亞剛剛結(jié)束的2018吉利汽車商務(wù)大會上，汽車生活潛伏到會議現(xiàn)場挖到一些獨(dú)家信息。吉利汽車集團(tuán)副總裁、銷售公司總經(jīng)理林杰在現(xiàn)場給營銷體系再次定調(diào)，吉利自信不自大，自強(qiáng)不自我，2018年吉利汽車要轉(zhuǎn)大彎，但是不轉(zhuǎn)急彎，必須穩(wěn)打穩(wěn)扎夯實(shí)所有基礎(chǔ)工程，特別要求整個(gè)營銷體系必須要加大“投資客戶和員工”的力度，立意和格局要高，理想和干勁要大。

“投資客戶和員工”不一定是汽車行業(yè)的新名詞，但是從營銷老總嘴里說出來之后，而且在商務(wù)大會著重強(qiáng)調(diào)，其背后的含義是非常豐富的。林杰補(bǔ)充解釋了這句話的含義，對于包括吉利汽車在內(nèi)的主機(jī)廠和經(jīng)銷商來說，每一個(gè)客戶都是一面廣告，每一個(gè)客戶都是一粒種子，不施肥不澆水，種子就不會發(fā)芽生長、開花結(jié)果，所以吉利上下要時(shí)刻懷著“感恩用戶”的心態(tài)做事，要對客戶有投資意識，重視客戶滿意度。同時(shí)，員工是企業(yè)的財(cái)富，加強(qiáng)員工的培養(yǎng)，也是經(jīng)銷商義不容辭的責(zé)任。

林杰介紹，2017年，在經(jīng)銷商以及團(tuán)隊(duì)的努力下，吉利汽車取得了“營銷3.0戰(zhàn)役五大實(shí)現(xiàn)”，即銷量突破124萬輛、進(jìn)入百萬輛量級時(shí)代、位居汽車行業(yè)第五、中國品牌第一、直面主流合資品牌競爭。

在商務(wù)大會上，林杰反復(fù)強(qiáng)調(diào)，百萬只是一個(gè)新的起點(diǎn)，吉利人必須樹立“六新思維”，即新時(shí)代、新生態(tài)、新視野、新思維、新使命、新高度，務(wù)必戒驕戒躁，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，把握市場機(jī)遇，繼續(xù)深化營銷3.0，務(wù)實(shí)創(chuàng)新營銷舉措，全面啟航吉利新時(shí)代。

量變已經(jīng)發(fā)生，質(zhì)變已到來。

但是，如何承接吉利“20200戰(zhàn)略”的要求，這是每個(gè)吉利人都必須認(rèn)真思考的問題。

吉利真的就是堅(jiān)不可摧嗎？答案當(dāng)然是否定的。對于吉利目前存在的問題，林杰也非常坦誠地進(jìn)行了公開，“吉利的根基還不扎實(shí)，眾多一線品牌緊盯著我們，渠道和服務(wù)承載能力不足，渠道管理不細(xì)致，市場耕耘不到位，經(jīng)銷商不注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，不重視客戶滿意度，經(jīng)銷商格局意識不夠，問題意識不強(qiáng)，我們必須牢牢樹立危機(jī)意識。”

面對問題，吉利營銷團(tuán)隊(duì)迅速找到了解決辦法——在用戶身上狠狠地投入。在林杰和吉利人心里，永遠(yuǎn)裝著用戶，并且放在了很重要的位置。和其它汽車品牌活動最大的不同是，吉利的營銷活動始終堅(jiān)持和用戶在一起。林杰介紹， 包括過去和未來，吉利的活動一定是和車主一起參與的，而不是產(chǎn)品的推薦，吉利更希望把這些傳播做得更加生動，能夠與用戶的體驗(yàn)結(jié)合在一起。

注重客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶滿意度管理，提升用戶滿意度，這幾乎是所有汽車品牌營銷PPT里的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，但是，真正能落地，能做好，能堅(jiān)持的品牌并不多。

林杰認(rèn)為，沒有任何一個(gè)廠家的產(chǎn)品是百分百沒有問題的，關(guān)鍵在于你對于客戶的態(tài)度，你是一種什么心態(tài)為客戶服務(wù)。吉利汽車一直在強(qiáng)調(diào)，敬畏市場，感恩用戶，用戶的滿意度任何時(shí)候都是第一位的。用戶不滿意，哪怕是他使用的問題，吉利也有“法理情”服務(wù)三原則。即法律上是吉利的責(zé)任，立刻辦；法律上沒責(zé)任，用戶是有道理的，也要辦；法律和道理都過得去，在情感上只要是吉利的用戶，要幫助去辦，這就是吉利用戶的“特權(quán)”。

據(jù)林杰介紹，吉利現(xiàn)在保有用戶有接近600萬，這是一個(gè)很龐大的數(shù)字，用戶的口碑工作是吉利的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，任何時(shí)候都不能放松，口碑才是銷量，口碑才是未來，口碑的源頭是用戶。所以，后百萬時(shí)代的吉利繼續(xù)投資用戶，繼續(xù)把用戶當(dāng)親人看待。

“吉利汽車的營銷戰(zhàn)略思路清晰，今年的158萬目標(biāo)一定可以實(shí)現(xiàn)，跟著吉利有湯喝，也一定有肉吃。”在吉利汽車商務(wù)大會現(xiàn)場，經(jīng)銷商投資人通俗而樸實(shí)的語言表達(dá)了他們對吉利汽車的支持和認(rèn)可。