生意流程客戶(hù)體驗(yàn)重要嗎？

呂理哲

最近想要換手機(jī)的朋友，應(yīng)該考慮5G手機(jī)了。

去年，媒體還預(yù)期各國(guó)的5G網(wǎng)絡(luò)會(huì)在2020年才推出。不料，今年年初，中國(guó)電信已經(jīng)宣布在深圳、成都、雄安、蘇州、蘭州、上海6個(gè)城市開(kāi)放5G通訊網(wǎng)絡(luò)；中國(guó)聯(lián)通宣布在蘇州、南京開(kāi)放5G通訊網(wǎng)絡(luò)；中國(guó)移動(dòng)也宣布在北京世運(yùn)園區(qū)、新機(jī)場(chǎng)、2022冬奧會(huì)場(chǎng)開(kāi)通5G網(wǎng)絡(luò)通訊。

有了5G網(wǎng)絡(luò)以后，我們就要進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)（IOT——Internet of Things）時(shí)代了，萬(wàn)物皆可聯(lián)網(wǎng)，5G網(wǎng)絡(luò)對(duì)人們生活的改變將比智能手機(jī)還要?jiǎng)×?。相比今天?G網(wǎng)絡(luò)，5G的網(wǎng)速和反應(yīng)時(shí)間變快了10倍，許多嶄新的應(yīng)用將因應(yīng)而生。

目前4G網(wǎng)絡(luò)在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接的時(shí)候，延遲約為50毫秒，然而5G網(wǎng)絡(luò)在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接的時(shí)候，延遲約僅約為1毫秒，在這樣的條件下才能透過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)反饋。自駕車(chē)、智慧城市、行動(dòng)醫(yī)療等新應(yīng)用都將被實(shí)現(xiàn)。

要了解物聯(lián)網(wǎng)如何改變這個(gè)世界，看看亞馬遜的按鈕（AWS Button）就知道了。亞馬遜教你在云端寫(xiě)個(gè)簡(jiǎn)單的小程序，安裝在你的手機(jī)上，一按按鈕，它就可以作為Netflix的遙控器或者Philips Hue燈泡的開(kāi)關(guān)，也可以用來(lái)訂購(gòu)?fù)赓u(mài)……

亞馬遜會(huì)因此知道你何時(shí)看電影、何時(shí)開(kāi)燈、何時(shí)在哪住宿，何時(shí)訂了什么口味的比薩。電商透過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)取得了大數(shù)據(jù)，就比非電商更了解市場(chǎng)，更能應(yīng)付未來(lái)的變化。

印刷業(yè)是應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)最頻繁的產(chǎn)業(yè)之一，5G網(wǎng)絡(luò)除了傳輸文件較便利以外，還可能改變什么？

我們先看看其他行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)想象印刷產(chǎn)業(yè)可能的未來(lái)。

沃爾瑪（Walmart）在全世界有上萬(wàn)家不同規(guī)模的零售門(mén)市，光在美國(guó)就有4364家，是美國(guó)人生活消費(fèi)最主要的供應(yīng)商，當(dāng)亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書(shū)店打算擴(kuò)大產(chǎn)品線，把目標(biāo)設(shè)定為零售市場(chǎng)的時(shí)候，當(dāng)然要把沃爾瑪作為假想敵。

網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的成功經(jīng)驗(yàn)是價(jià)格優(yōu)勢(shì)和迅速交貨，然而沃爾瑪早就把價(jià)格壓到了全美國(guó)最低，客戶(hù)付了錢(qián)就可以帶走，交貨期比網(wǎng)絡(luò)商店都短，亞馬遜在這兩點(diǎn)都找不到制勝的機(jī)會(huì)，于是亞馬遜把購(gòu)物的“體驗(yàn)”當(dāng)作了和沃爾瑪競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)技場(chǎng)。

亞馬遜建造了各種“場(chǎng)景”，讓消費(fèi)者上網(wǎng)購(gòu)物的時(shí)候可以覺(jué)得輕松愉快，消費(fèi)者一進(jìn)亞馬遜網(wǎng)站，就能享受到方便的購(gòu)物服務(wù)。經(jīng)過(guò)十幾年的侵蝕，沃爾瑪漸漸被網(wǎng)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)壓得透不過(guò)氣，于是關(guān)掉了一些效益低的門(mén)店，另外，也開(kāi)始提供網(wǎng)購(gòu)服務(wù)，但是卻很難和亞馬遜抗衡。

這下?lián)Q成沃爾瑪要找到顛覆亞馬遜的方法了。沃爾瑪成立于1962年，早就有了自己的大數(shù)據(jù)，于是沃爾瑪打造了一套社群基因組（Social Genome）系統(tǒng)，從大數(shù)據(jù)里分析消費(fèi)者在各大社群網(wǎng)站上討論的熱門(mén)話題，挖掘當(dāng)下的熱門(mén)商品。也從不同領(lǐng)域中去分析消費(fèi)者——產(chǎn)品——新聞事件——時(shí)間——地區(qū)之間的聯(lián)系，去挖掘消費(fèi)者喜好，進(jìn)一步創(chuàng)造消費(fèi)需求。今天沃爾瑪?shù)墓蓛r(jià)一再創(chuàng)新高，證明其線下線上的融合有了績(jī)效。

印刷企業(yè)早就利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)服務(wù)客戶(hù)，價(jià)格、質(zhì)量和交貨期本來(lái)就是決定生意競(jìng)爭(zhēng)的基本條件，網(wǎng)絡(luò)效益越快，大家的條件差異就越小。

一旦5G網(wǎng)絡(luò)來(lái)了，通訊速度改善了網(wǎng)絡(luò)的效益，文件傳輸變快了，和客戶(hù)互動(dòng)變快了，交貨也變快，客戶(hù)下了單就能很快地收貨，“快”就是愉悅的體驗(yàn)?！翱臁辈粌H可以增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，也能使印刷廠的員工感到工作變得輕松許多。

客戶(hù)的感受（購(gòu)物體驗(yàn)）才是各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。

印刷的未來(lái)不會(huì)例外，智能印刷整合了原來(lái)印刷生產(chǎn)數(shù)字化工序，讓ERP/MIS管理系統(tǒng)統(tǒng)一指揮生產(chǎn)，雖然不會(huì)因?yàn)?G網(wǎng)絡(luò)而變快，但是可以提升印刷生意流程的整體效益。因而和5G網(wǎng)絡(luò)接軌，在未來(lái)的印刷競(jìng)爭(zhēng)中為生意流程的“體驗(yàn)”加分。