人工智能：重新定義管理

田圣海

近年來(lái)，人工智能迅速發(fā)展，多個(gè)行業(yè)在加速采用基于人工智能的技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化以提升運(yùn)營(yíng)效率，也有企業(yè)和學(xué)者開(kāi)始構(gòu)思如何重建管理架構(gòu)，創(chuàng)造新的模式以便更高效地運(yùn)作組織，使得人和機(jī)器均能實(shí)現(xiàn)最大化的價(jià)值。這種新的模式，將重新定義傳統(tǒng)意義上的管理。

近年來(lái)，人工智能（AI）已經(jīng)迅速應(yīng)用到各種場(chǎng)景，其發(fā)展速度遠(yuǎn)超企業(yè)和學(xué)者們的預(yù)期。2017年，權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)全球140多個(gè)國(guó)家超過(guò)1.1萬(wàn)名商業(yè)領(lǐng)袖和企業(yè)高管進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)研，結(jié)果表明，超過(guò)33%的參加調(diào)研企業(yè)正在使用人工智能，34%的企業(yè)正在進(jìn)行試點(diǎn)，另有10%的企業(yè)稱(chēng)他們已在此領(lǐng)域取得領(lǐng)先水平。但與此同時(shí)，管理層似乎還未做好迎接AI帶來(lái)的挑戰(zhàn)，在一次對(duì)1500名高管的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有17%的人熟悉人工智能的概念及其在他們公司的應(yīng)用情況。

多個(gè)行業(yè)在加速采用基于人工智能的技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化以提升運(yùn)營(yíng)效率，也有企業(yè)和學(xué)者開(kāi)始構(gòu)思如何重建管理架構(gòu)，創(chuàng)造新的模式以便更高效地運(yùn)作組織，使得人和機(jī)器均能實(shí)現(xiàn)最大化的價(jià)值。這種新的模式，將重新定義傳統(tǒng)意義上的管理。

人工智能挑戰(zhàn)傳統(tǒng)管理

人工智能對(duì)管理的影響不是一個(gè)新趨勢(shì)，而是一個(gè)迅速發(fā)展的事實(shí)。人工智能和相關(guān)認(rèn)知技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，使得許多原本由人類(lèi)完成的工作被AI替代。有科學(xué)家預(yù)測(cè)，在未來(lái)的20年內(nèi)，在美國(guó)將有近一半的工作被AI取代，包括財(cái)務(wù)、行政、人力資源、工人、服務(wù)員等在內(nèi)諸多工作，都將因?yàn)锳I的發(fā)展而受到影響。從當(dāng)前來(lái)看，人工智能的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)管理帶來(lái)的諸多挑戰(zhàn)，包括以下幾個(gè)方面。

重新界定人和AI分工

人工智能以及相關(guān)的機(jī)器人、認(rèn)知技術(shù)正快速應(yīng)用于各種工作場(chǎng)景中，但它們通常遵循一系列標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則和邏輯，并不能完全取代人類(lèi)在這些場(chǎng)景中的作用。企業(yè)管理者需要重新界定人類(lèi)和AI之間的分工，并設(shè)計(jì)、尋找和管理未來(lái)的工作、員工、機(jī)器和工作場(chǎng)所。這要求重新設(shè)計(jì)和架構(gòu)工作，不僅需要將工作分解為基本流程（如評(píng)估、生產(chǎn)、問(wèn)題解決、交流、監(jiān)督），還需分析如何利用“人+AI”的新搭配模式完成這些組合，并讓二者在工作中發(fā)揮各自的所長(zhǎng)。

此外，人工智能還需要人類(lèi)監(jiān)督。這需要企業(yè)重塑勝任力模型、職業(yè)生涯，并設(shè)計(jì)新的學(xué)習(xí)方式、工作方式和管理模式。

重塑員工勝任力模型

在傳統(tǒng)管理框架下，勝任力模型聚焦于全職員工和技能需求，從只采用人類(lèi)員工到人類(lèi)員工與人工智能相結(jié)合的轉(zhuǎn)變，在某種程度上顛覆了傳統(tǒng)的工作概念、含義，對(duì)員工提出了新技能的需求，以及相應(yīng)的員工招聘、培訓(xùn)和發(fā)展方式，重新定義了勝任力模型。

理想的情況是，企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工與人工智能匹配的情況，調(diào)整勝任力框架來(lái)滿(mǎn)足新型機(jī)器人、認(rèn)知和人工智能等新技術(shù)應(yīng)用對(duì)員工的要求，并基于這種框架來(lái)選用、培訓(xùn)和提升員工，但現(xiàn)實(shí)卻往往相反。

人工智能正在快速發(fā)展，但與之相匹配的勝任力模型卻相對(duì)滯后，由此導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)和重新組織等相關(guān)能力相對(duì)落后，不能有效地支持企業(yè)發(fā)展。

變革勞動(dòng)力管理模式

人工智能使得許多原本由人類(lèi)完成的工作被AI替代，機(jī)器和人工智能在接管工作的同時(shí)，也創(chuàng)造了新的職位，新的趨勢(shì)是企業(yè)對(duì)合同工、自由職業(yè)者和臨時(shí)工的使用將會(huì)越來(lái)越頻繁。

在新的場(chǎng)景下，企業(yè)需要建立新的管理模式來(lái)使得各種人才均可使用，包括合同工、臨時(shí)工、零工、外包工，甚至競(jìng)爭(zhēng)者等。但種類(lèi)繁多的用工需求使得企業(yè)很難知道要雇傭何種類(lèi)型的工人。

此外，包括全職員工、自由職業(yè)者、零工和外包工在內(nèi)的各種勞動(dòng)力，可能會(huì)更注重項(xiàng)目和任務(wù)，對(duì)企業(yè)的整體戰(zhàn)略知之甚少或不感興趣。企業(yè)可能希望這些勞動(dòng)者受過(guò)良好訓(xùn)練、為工作做好了準(zhǔn)備，但是實(shí)際上，如果用人單位希望優(yōu)化整體效果，他們需要對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行支持、引導(dǎo)和績(jī)效評(píng)估。

企業(yè)需要制定周密的方案，否則不但可能無(wú)法有效利用技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)機(jī)器對(duì)人類(lèi)工作取代裁員的看法也會(huì)使其員工和企業(yè)品牌遭受損失。

重新審視人工智能的影響

人工智能將逐漸取代越來(lái)越多的技術(shù)性或者體力勞動(dòng)者，企業(yè)管理層需要在這一變革中起到領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)應(yīng)理解技術(shù)并利用流程設(shè)計(jì)將科技與日常工作相統(tǒng)一，通過(guò)學(xué)習(xí)工作設(shè)計(jì)的過(guò)程，建立強(qiáng)有力的培訓(xùn)項(xiàng)目，努力引進(jìn)新技術(shù)和新工具，提升工作效率。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)應(yīng)從新的角度審視人工智能的影響。

人工智能是工作幫手不是競(jìng)爭(zhēng)者

管理層需要意識(shí)到，機(jī)器是工作上的幫手而不是競(jìng)爭(zhēng)者。例如，會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入了財(cái)務(wù)機(jī)器人，目標(biāo)不是減少審計(jì)員的數(shù)量，而是提升效率，這樣他們就能夠承接更多的業(yè)務(wù)，最終在沒(méi)有增加總體雇傭人數(shù)的情況下擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，也使得審計(jì)員能夠?qū)Ｗ⒂诒韭毠ぷ?，從而提高了盈利水平?/p>

目前，亞馬遜已廣泛使用高級(jí)倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)，通過(guò)機(jī)器人和人工智能極大地提升效率，使生產(chǎn)率最大化。為了滿(mǎn)足節(jié)假日期間需求量的增加，2017年，亞馬遜又增加了約12萬(wàn)個(gè)臨時(shí)工作崗位，大概擴(kuò)增了40%的勞動(dòng)力。

此外，自動(dòng)化培訓(xùn)界面、“智能”膠帶座和機(jī)器人托盤(pán)等工具又使得新招聘人員的培訓(xùn)時(shí)間從6周減少到2天。其實(shí)大型科技公司在幕后都有成千上萬(wàn)的人在不停地監(jiān)督、培訓(xùn)、改進(jìn)算法，這又創(chuàng)造了多種新職位，如“機(jī)器人培訓(xùn)師”、“機(jī)器人承包商”和“機(jī)器人管理者”等。

根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，過(guò)去15年，AI在全球減少了80萬(wàn)個(gè)工作崗位，同時(shí)也創(chuàng)造了350萬(wàn)個(gè)平均而言更高技術(shù)和更高薪酬的新崗位。企業(yè)需要意識(shí)到，人工智能的廣泛應(yīng)用是對(duì)于人類(lèi)員工的補(bǔ)足，而不是取而代之。

關(guān)注勞動(dòng)力生態(tài)而非僅僅全職員工

企業(yè)尋求人類(lèi)與機(jī)器、效率與成本的最優(yōu)組合，解決方法之一是尋求不同雇傭類(lèi)型的勞動(dòng)力，在企業(yè)中進(jìn)行統(tǒng)一管理，這一舉措需要推動(dòng)企業(yè)了解并衡量整體勞動(dòng)力及成本，而非僅僅關(guān)注于全職員工。企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、采購(gòu)團(tuán)隊(duì)及戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)須與人力資源部門(mén)一起制訂針對(duì)不同類(lèi)型勞動(dòng)力和技術(shù)結(jié)合的具體需求計(jì)劃。

例如，進(jìn)行人才招聘時(shí)，可以考慮與CIO及各部門(mén)評(píng)估這一工作是否可被人工智能取代？投入產(chǎn)出是否更經(jīng)濟(jì)？這是因?yàn)椋碌娜伺c機(jī)器分工合作模式，涉及大量的分散式工作、員工雇傭、行程安排系統(tǒng)以及臨時(shí)員工管理，這些分屬于不同職能部門(mén)，從單一部門(mén)的角度出發(fā)，很難有效管理公司所有勞動(dòng)力。

職業(yè)發(fā)展由經(jīng)歷而非技能來(lái)定義

隨著科技的進(jìn)步和人工智能的發(fā)展，技能的更新?lián)Q代越來(lái)越快。企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到，員工價(jià)值最大化已不只局限于純粹的技術(shù)能力。事實(shí)上，最有價(jià)值的角色是那些能夠使機(jī)器與人相配對(duì)，來(lái)創(chuàng)新、創(chuàng)造和交付產(chǎn)品和服務(wù)的人。

2018年，在一項(xiàng)全球范圍內(nèi)的調(diào)研中，超過(guò)90%的企業(yè)將復(fù)雜問(wèn)題解決能力、認(rèn)知能力和社交技能列為未來(lái)最需要的能力。這種需求意味著企業(yè)不僅需要改革學(xué)習(xí)發(fā)展計(jì)劃，還可能需要從根本上重塑它們的職業(yè)模式。

為了讓人們能夠在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)新的技能、獲得新的經(jīng)歷、重塑自己的工作形象，首先需要放棄傳統(tǒng)“非升即走”的職業(yè)階梯，個(gè)人必須能夠在整個(gè)職業(yè)生涯過(guò)程中進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的工作、職業(yè)和行業(yè)。未來(lái)的職業(yè)發(fā)展將不再是由純粹的技術(shù)能力來(lái)定義，而是更多地由經(jīng)歷和學(xué)習(xí)能力來(lái)決定。

企業(yè)應(yīng)對(duì)人工智能挑戰(zhàn)

企業(yè)若能處理好人工智能帶來(lái)的挑戰(zhàn)，那么不僅能通過(guò)自動(dòng)化、智能化來(lái)削減企業(yè)成本，還能通過(guò)增強(qiáng)員工能力，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)可以考慮從若干方面入手，重新定義管理。

發(fā)展新型人和AI協(xié)作模式

新的勞動(dòng)力模式、人才與技術(shù)的新組合是提供企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)鍵。這種模式整合了不同類(lèi)型勞動(dòng)力、自動(dòng)化以及認(rèn)知技術(shù)，將極大地提高生產(chǎn)力以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)重新審視人力必需技能和非人力必需任務(wù)的差別，前者包括創(chuàng)造性思考和倫理思考，而后者可以由機(jī)器完成。企業(yè)可以從三點(diǎn)入手：

考慮如何完成工作：企業(yè)不僅需要重新思考完成什么樣的工作，還要思考在相關(guān)的領(lǐng)域，如何使用人力和AI完美地完成工作。

識(shí)別所有的人力構(gòu)成：這包括公司內(nèi)部員工和公司外部勞動(dòng)力市場(chǎng)，包括各種類(lèi)型的合同工、外包工，甚至競(jìng)爭(zhēng)者等，以便構(gòu)建合理的人力組成。

檢測(cè)所有類(lèi)型的非人力資源：這包括所有機(jī)器人、認(rèn)知技術(shù)和人工智能技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)利用機(jī)器完成更多工作。

重新設(shè)計(jì)工作模式和勞動(dòng)力以整合機(jī)器人和人工智能技術(shù)，以及利用多樣化的勞動(dòng)力模式（如臨時(shí)工和外包工），這是企業(yè)和職能部門(mén)共同面臨的復(fù)雜但有巨大潛力的機(jī)會(huì)。各職能部門(mén)應(yīng)緊密合作，探索和實(shí)施自動(dòng)化解決方案，并圍繞新平臺(tái)，重新設(shè)計(jì)工作模式，為人與AI創(chuàng)造有意義的工作、職業(yè)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

建立新型勞動(dòng)力管理模式

建立新型勞動(dòng)力管理模式將是未來(lái)管理的重點(diǎn)之一，這可以圍繞著核心勞動(dòng)力的勝任力框架來(lái)進(jìn)行。解決問(wèn)題的能力、創(chuàng)造力、項(xiàng)目管理能力、傾聽(tīng)能力以及道德和倫理決策能力，是每個(gè)企業(yè)目前和未來(lái)必需的人力技能。企業(yè)規(guī)劃未來(lái)勞動(dòng)力構(gòu)成時(shí)需要將企業(yè)所需長(zhǎng)期的核心勞動(dòng)力勝任力框架考慮在內(nèi)，提升員工工作的質(zhì)量、意義和價(jià)值。

制定針對(duì)性工作方案

考慮到工作、勞動(dòng)力和勞動(dòng)場(chǎng)所的范圍及規(guī)模即將發(fā)生的變化，結(jié)合業(yè)務(wù)部門(mén)、人力資源部門(mén)、IT部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)和金融部門(mén)制定企業(yè)針對(duì)性方案至關(guān)重要。其中應(yīng)包含對(duì)人才、培訓(xùn)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、文化和組織影響力的可行性分析。

結(jié)論

未來(lái)，我們預(yù)計(jì)人工智能、機(jī)器人技術(shù)和自動(dòng)化方案會(huì)繼續(xù)快速應(yīng)用并趨于成熟。目前，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先組織正在努力把人類(lèi)加入進(jìn)來(lái)—重新思考工作架構(gòu)、重新培訓(xùn)員工、重新構(gòu)架組織以便使用技術(shù)改造業(yè)務(wù)。這一努力的目標(biāo)不僅是消除例行任務(wù)和降低成本，更是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為人類(lèi)創(chuàng)造有意義的工作。