“彩云之藍”:“暖冬行動”的靚麗名片

2018年中國青年志愿者服務春運“暖冬行動”上崗動員會在昆明火車站舉行，這是對我們工作的肯定，是對我們規(guī)范實踐、創(chuàng)新前行，傾力把“彩云之藍”打造成“暖冬行動”靚麗名片的激勵。

以認識到位確?！芭袆印眻?zhí)行堅決

針對部分組織者政治站位不高、重視程度不夠，照搬照抄往年措施做法；部分志愿者價值取向多元，本著社會實踐蓋到章、擴大交際圈等初衷參加服務；部分實施者目標方向不清，為完成而完成、干到哪算哪等不足，我們加強宣講引導，統(tǒng)一“三個認同”。

統(tǒng)一政治認同。把“暖冬行動”作為落實十九大“以人民為中心”的第一政治任務，作為開年第一重要戰(zhàn)役，提高政治站位，形成助力旅客從“走得了”到“走得好”的思想共識。

統(tǒng)一價值認同。將“暖冬行動”當作倡導踐行社會主義核心價值觀的主陣地，大力弘揚志愿精神，引導志愿者在服務春運中形成感恩奉獻、積攢閱歷、豐富青春底色的思想共識。

統(tǒng)一方向認同。把“暖冬行動”當作共青團融入中心展作為的有力舉措，形成向品牌化、定制化、規(guī)范化、專業(yè)化、顯性化、親情化方向發(fā)展的思想共識。

以實踐到位確保“暖冬行動”服務精準

針對服務策劃各自為政、缺乏對品牌的認知和實踐；服務項目與鐵路職工服務內(nèi)容區(qū)別不大，從志愿者特長和旅客需求角度探索個性化服務不夠；服務制度多卻與實際脫節(jié)、有制度但落實不認真；服務管理缺乏細化分類，培訓中感覺項點很多、講的人口干舌燥、聽的人渾渾噩噩；服務激勵不夠規(guī)范，陣地設(shè)計五花八門、甚至沒有陣地；服務保障不夠細致走心等問題，我們突出統(tǒng)一規(guī)范、加強“六個化”實踐。

服務策劃品牌化。緊扣“彩云之藍”主題，統(tǒng)一設(shè)計形象標識、統(tǒng)一策劃崗臺陣地、統(tǒng)一明確著裝要求、統(tǒng)一叫響“有困難，找‘藍藍”服務口號，以到春城御寒的海鷗為形象，制作“彩云之藍”卡通人偶，為旅客送上春天的問候、春節(jié)的祝福。

服務項目定制化。打造陽光愛心行動：依托“彩云之藍”崗臺陣地，定點提供信息咨詢、輪椅擔架等“一站式”服務。打造民語暢行行動：編寫《客運服務常用民族語翻譯手冊》，提供8種主要少數(shù)民族語言翻譯服務。打造預約結(jié)對行動：借助12306重點旅客預約平臺，設(shè)計“溫馨聯(lián)系卡”，開展志愿者線上預約、線下一對一結(jié)對服務。打造候鳥呵護行動：設(shè)置“候鳥呵護小課堂”，組織“小小志愿者”開展愛路護路宣傳、手工、拍立得等活動。打造文明引導行動：大力規(guī)勸各種不文明行為。打造昆鐵大使行動：組織志愿者從志愿者視角參與、體驗、宣傳春運?！芭袆印睂嵤┮詠?，“彩云之藍”服務重點旅客8.3萬多人次，預約服務1600多人次，民語服務1.2萬多人次，贏得了良好贊譽。

服務制度規(guī)范化。突出組織領(lǐng)導、招募注冊、保險領(lǐng)取、崗前培訓、按需設(shè)崗、后勤保障等重點，動態(tài)完善集團公司《志愿服務管理暫行辦法》《“暖冬行動”管理辦法》《春運青年志愿服務手冊》等配套內(nèi)容，確保責任措施規(guī)范落實。

服務管理專業(yè)化。探索總結(jié)站段團委書記如何組織招募、分配崗位、開展培訓、打造陣地等管理流程圖解，提煉帶隊老師“三查、四抽問、五做到”工作法，形成高校志愿者“一心、二用、三保護、四不準、五紀律”服務法及安檢口等9個主要崗點“七字訣”順口溜，解決了“人走歸零”及檢查標準不統(tǒng)一等問題。

服務激勵顯性化。設(shè)置志愿者青暖坐標布崗圖、青暖印象照片墻、青暖激勵點贊樹，制作溫馨日記、溫馨寄語等主題展板，通過與旅客互動留下了青春印記。團中央尹冬梅書記欣然在昆明站“彩云之藍”“點贊樹”上為志愿者點贊加油。

服務保障親情化。認真做好對管理者的管理、對服務者的服務，總結(jié)“一培訓”“一評選”等“八個一”志愿管理舉措，認真落實了飲水就餐、保險醫(yī)療、交通補貼等保障措施。

以凝練到位確?！芭袆印蹦Ｊ叫纬?/p>

針對志愿工作的培訓、服務和管理中，有的單位志愿者服務站點很多、干得很辛苦卻拿不出亮點，起了大早趕了晚集；有的不注重總結(jié)固化經(jīng)驗成果，干得好的越干越好、干得不理想的原地踏步，發(fā)展不平衡，騎著駱駝牽著雞、高的高低的低等問題，我們總結(jié)出“四個模式”。

探索固化“昆鐵志愿服務體驗模式”。成立項目組，以流程圖、工作法、管理法、七字訣、典型案例等形式，總結(jié)提煉“站段團委書記志愿服務管理體驗模式”“志愿者帶隊老師體驗模式”“志愿者服務體驗模式”，匯編《昆鐵志愿服務體驗模式》，統(tǒng)一解答了春運志愿服務每個層級、重點崗位干什么、怎么干的問題。簡單易記的“口袋書”成為培訓、管理和使用志愿者的掌中寶。

探索固化“站車志愿服務一體化模式”。制定管內(nèi)志愿者布點圖和車站布崗圖，設(shè)置“暖冬行動”調(diào)度樞紐，以“溫馨聯(lián)系卡”為紐帶，整合車站、列車志愿服務資源，讓重點旅客享受“全流程”服務。

探索固化“走心+系列關(guān)愛模式”。針對志愿服務時間長、強度高，我們在志愿者中開展“走心分享”“走心日記”“走心家書”“走心印象”等系列活動，激發(fā)大家用心溫暖寒冬。

探索固化“一站一特色模式”。組織各單位積極固化“暖冬行動”新舉措、微行動、好項目，昆鐵“彩云之藍”品牌“一站一特色、競賽比拼”的局面正在形成。蒙自站組織志愿者將哈尼族、花腰彝族的左腳舞、煙盒舞搬到車站，歡樂了旅客的回家旅途。昆明站開設(shè)“學貫十九大‘知識競答、帶?；丶摇睂^(qū)，吸引了數(shù)十萬旅客駐足答題、拍照留念，為廣大旅客獻上了“精神大餐”。

旅客有需求、我們有行動，我們將努力把“彩云之藍”打造成云嶺高原踐行“暖冬行動”的一張靚麗名片。

（作者系昆明局集團公司團委書記）