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    抄核收精益化實現(xiàn)電費“零差錯”

    2017-06-22 14:40:11劉焱
    時代金融 2017年15期
    關(guān)鍵詞:電費核算精益化

    【摘要】精益化管理是一種新型的管理模式,它更重視的是企業(yè)的細致化管理和制度的落實,對于提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。抄核收精益化管理是電力企業(yè)跟隨市場和現(xiàn)代化管理的要求,對電力營銷中抄核收工作進行標準化、集約化、專業(yè)化、信息化的管理,不斷提高工作質(zhì)量、工作效率和管理水平。

    【關(guān)鍵詞】精益化 電費核算 零差錯

    一、實施背景

    隨著電力事業(yè)的高速發(fā)展,電力市場改革的不斷深入,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個電力企業(yè)的發(fā)展,電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)追求的目標,而抄核收業(yè)務(wù)內(nèi)容更是決定了其在電力企業(yè)窗口服務(wù)的重要位置,其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到客戶滿意度。為向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實現(xiàn)“以客為尊、和諧共贏”的目標,清遠供電局不斷強化電費抄核收管理,提升精益水平。

    二、內(nèi)涵和主要做法

    抄核收精益化管理是承接省公司加快推進電費集中核算建設(shè)的工作要求,清遠供電局進一步明確工作目標,細化各部門責任界面,明確責任傳遞機制,建立精細化核算考核指標庫,建立常態(tài)監(jiān)控機制加強過程管控,建立稽核工作聯(lián)動機制,以“零差錯”管理理念為指導(dǎo)思想規(guī)范核算業(yè)務(wù),持續(xù)提升精細化電費核算水平。

    (一)強化電費核算一體化管理,健全責任機制

    根據(jù)省公司關(guān)于啟動電費集中核算、對賬工作的有關(guān)要求,強化電費核算工作一體化管理,加強對供電所抄核收業(yè)務(wù)的扁平化管理。建立電費抄核收全過程監(jiān)控工作機制,加強指標監(jiān)控和分析,提出指標提升措施;及時收集、分析各單位反饋的存在問題,提出專業(yè)化的指導(dǎo)意見,積極向上反映協(xié)調(diào);針對共性問題提請上級明確規(guī)范和制定完善相關(guān)制度流程。

    (二)建立電費核算精益化指標體系,強化責任考核

    1.建立電費回收指標紅黃綠燈預(yù)警機制。電費回收率指標依然是評價各供電局營銷工作質(zhì)量的剛性指標。將陳欠電費回收任務(wù)細化成月度指標,并制定紅黃綠燈預(yù)警規(guī)則,每月對各供電局電費回收指標進行詳細分析,并以紅黃綠燈形式進行預(yù)警通報,確保電費回收指標可控在控。

    2.發(fā)揮同業(yè)對標的抓手作用,推進關(guān)鍵指標考核。結(jié)合營銷管理工作實際,以強化抄核收過程管控為目標,對營銷服務(wù)同業(yè)對標指標評價體系中抄核收管理指標進行了調(diào)整,以進一步提升抄核收精益化管理水平,增強各級營銷管理部門和營銷人員電費回收的緊迫感和責任意識。

    整合電費核算業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵指標,形成電費核算精細化考核指標庫,加強每月通報和考核,以各項指標為立足點,增加業(yè)務(wù)過程支撐指標,加強過程監(jiān)管,抓短板促提升。

    指標庫涵蓋的業(yè)務(wù)包括三個環(huán)節(jié),即“抄表管理-電費復(fù)核管理-集中對賬管理”,三個環(huán)節(jié)的權(quán)重分別為30%、50%、20%;

    指標庫包括考核指標和過程支撐指標,業(yè)務(wù)考核指標主要由抄表完成率、抄表繳費一站妥、賬單差錯率、每月對賬完成率等構(gòu)成;業(yè)務(wù)過程支撐指標主要由超時上裝、異常整改未完成、應(yīng)收回退、隔日抹賬等構(gòu)成。

    為更好反映基層供電所的實際工作完成情況,各供電所電費核算精細化工作得分由各項指標得分加權(quán)之和而成,各供電所得分的平均值為縣區(qū)局的總得分,促進基層均衡發(fā)展以達到總體提升。

    3.建立稽核工作聯(lián)動,健全營銷通報監(jiān)督體系。建立核算稽查工作聯(lián)動機制,客戶服務(wù)中心重點針對稽查中心通報的電費核算差錯認真組織學(xué)習(xí),落實防范措施;對電費核算精細化提升不力、異常不整改的單位由客戶服務(wù)中心形成材料發(fā)起稽核工作傳單,由市場營銷部在1個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)營銷稽查中心配合督促整改,并視情況進行差錯問責;營銷稽查中心在收到傳單后5個工作日內(nèi)對已發(fā)生差錯事件進行事后的調(diào)查分析、整改落實,協(xié)助實施督促整改,并將相關(guān)原因、整改情況進行通報,形成事前——事后雙向聯(lián)動機制,持續(xù)提高工作效率和質(zhì)量。

    (三)推行“零差錯”理念,注重細節(jié)管理和過程管控

    “零差錯”工作理念,主要包括工作過程“零疏忽”、工作流程“零延誤”、工作服務(wù)“零距離”、工作差錯“零容忍”、工作紀律“零觸犯”等五方面內(nèi)容。以此為指導(dǎo)思想,注重細節(jié)和過程管理,提高電費核算精益化管理水平。

    1.工作過程“零疏忽”。責任意識是“零差錯”管理的內(nèi)在支撐點,目前,人工審核這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)始終無法被計算機取代,因此,核算工作的過程中,要特別強調(diào)審核人員的責任意識和精細作風。

    2.工作時效“零延誤”。從精益化管理的要求來看,精細化的工作只有以最小的成本創(chuàng)造最大的效益才會有生命力,效率提高了,也才更有時間和精力去抓好“零差錯”管理。

    3.工作服務(wù)“零距離”。服務(wù)意識是“零差錯”管理的外在支撐點。一是服務(wù)前后,對前一個核算環(huán)節(jié)要認真把好關(guān),對自己應(yīng)承擔的核算環(huán)節(jié)要及時高效完成,為后一個核算環(huán)節(jié)節(jié)約時間。二是服務(wù)上下,為上級多提供一些技術(shù)革新和管理建議,為下級科學(xué)合理安排工作。

    4.工作差錯“零容忍”。一是差錯原因未查清不放過。企業(yè)的一切問題都是管理問題,應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程、職責分工、管理考核制度、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計算機系統(tǒng)等方面進行全方位的檢查和分析。二是責任人未受處理不放過。電費差錯的特點是從性質(zhì)和金額來看差別巨大,對人員處理要注意不能唯金額論處,差錯金額與差錯性質(zhì)、差錯次數(shù)等可以結(jié)合起來。

    (四)積極拓展客戶繳費服務(wù)渠道,助力電費回收

    1.以客戶為導(dǎo)向,不斷創(chuàng)新和豐富繳費服務(wù)手段。鞏固發(fā)展自有網(wǎng)點坐收、銀行代扣、銀行代收等行之有效、客戶認可度高的傳統(tǒng)型繳費方式,同時,加大營銷項目投入,加快一體化繳費平臺、95598 網(wǎng)站、自助繳費終端及POS機等其他新型繳費方式的建設(shè)和應(yīng)用,實現(xiàn)城市地區(qū)“十分鐘繳費圈”、農(nóng)村地區(qū)“村村設(shè)點”和城市5種、農(nóng)村3種及以上可選繳費方式的拓展目標,實現(xiàn)居民繳費方式更加靈活、繳費渠道更加多樣。

    2.建立電費回收預(yù)警機制,防范欠費風險。對存在的電費回收風險或出現(xiàn)欠費苗頭的客戶,要超前制定風險防范預(yù)案、客戶繳費信用評估等多種手段有效防范欠費風險,堅決杜絕發(fā)生新的欠費。

    為預(yù)防產(chǎn)生新的欠費,采取縮短抄表周期、安裝預(yù)付費裝置、實施預(yù)付費等多種手段,同時積極推廣銀電存單質(zhì)押、用電備用金托管、履約保函等銀電合作業(yè)務(wù),有效防范欠費風險,確保電費及時足額回收。

    總之,提高企業(yè)的服務(wù)、增強核心核心競爭力是電力企業(yè)一直追求的目標,通過加強抄核收精益化管理,2014年,清遠供電局電費回收率達到99.99%,同比提高0.03個百分點,比南方電網(wǎng)公司考核先進值高出0.02個百分點,創(chuàng)歷史新高。可見,抄核收精益化管理對電力企業(yè)發(fā)展的重要性。

    參考文獻

    [1]成少環(huán),精益化管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用分析,信息與電腦,2012/06.

    [2]趙程鵬,探討基層供電企業(yè)辦公室管理精益化的實現(xiàn),中國管理信息化,2013/02.

    [3]李君,供電企業(yè)精益化管理體系建設(shè)探析,企業(yè)改革與管理,2014/24.

    作者簡介:劉焱(1986-),女,漢族,廣西陸川縣人,中級經(jīng)濟師,大學(xué)本科,研究方向:電網(wǎng)企業(yè)中的電費抄核收精益化管理、電網(wǎng)企業(yè)中的客服滿意度提升管理。

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