基于Web的鋼鐵企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

趙星

創(chuàng)建有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是擺在鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文闡述了鋼鐵企業(yè)客戶關(guān)系管理的流程框架，分析了鋼鐵企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要點(diǎn)。

鋼鐵企業(yè) 客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善和發(fā)展，特別是加入世貿(mào)組織后，鋼鐵行業(yè)當(dāng)前正經(jīng)歷著重大轉(zhuǎn)折，鋼鐵產(chǎn)品供大于求已經(jīng)成為世界性的問(wèn)題，買(mǎi)方市場(chǎng)迫使企業(yè)必須從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹閷?dǎo)向”的管理模式。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。CRM是一種新型的管理理念、管理機(jī)制、管理軟件和技術(shù)體系的結(jié)合體，適應(yīng)了新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求從不斷涌現(xiàn)的電子商務(wù)新概念、解決方案中脫穎而出，并迅速受到越來(lái)越多企業(yè)的重視和關(guān)注。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重：要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施CRM項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

鋼鐵企業(yè)的客戶關(guān)系管理

鋼鐵企業(yè)的客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與分銷(xiāo)商以及最終客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用信息共享，有效降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶滿意度、保持和吸引更多的客戶，增加持續(xù)盈利能力。其要求以“客戶為中心”來(lái)建立鋼鐵企業(yè)管理模式，以提高快速響應(yīng)市場(chǎng)的能力和客戶滿意度來(lái)規(guī)范工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大企業(yè)可盈利份額。從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

鋼鐵企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程框架

鋼鐵企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先得轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，從以“產(chǎn)品”導(dǎo)向的管理模式轉(zhuǎn)變成以“客戶”為導(dǎo)向的管理模式。并且要以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念重組企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對(duì)鋼鐵企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程的集成，將對(duì)客戶的管理滲透到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，使得生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)圍繞市場(chǎng)和客戶來(lái)進(jìn)行，提高了企業(yè)及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)的能力。

CRM系統(tǒng)通過(guò)與客戶互動(dòng)的方式來(lái)采集客戶信息、市場(chǎng)信息、銷(xiāo)售信息等，并將這些信息存儲(chǔ)到與ERP系統(tǒng)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)將這些信息進(jìn)行綜合匯總和抽象分析，從而對(duì)市場(chǎng)和銷(xiāo)售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶行為、客戶價(jià)值等進(jìn)行分析。CRM與ERP兩者以信息交互的力式，后者從前者提取訂單.、客戶、市場(chǎng)分析等信息，指導(dǎo)生產(chǎn)任務(wù)的制定、調(diào)整、執(zhí)行以及銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)策略制定；前者從后者取得生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品的加工進(jìn)度、加工狀態(tài)、質(zhì)量狀態(tài)等信息，為客戶服務(wù)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

CRM信息門(mén)戶應(yīng)用的核心優(yōu)勢(shì)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把企業(yè)的各種應(yīng)用在用戶界面層進(jìn)行整合，把分散于各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的信息有組織地、個(gè)性化地集中到一個(gè)Web窗口，提高系統(tǒng)用戶的信息搜集和使用的效率。利用信息門(mén)戶，分銷(xiāo)商和客戶能夠?qū)崉偛樵兯麄兯?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)狀態(tài)并及時(shí)與企業(yè)進(jìn)行信息溝通。

鋼鐵企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

（1）CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)信息共享。鋼鐵企業(yè)實(shí)施CRM的目的之一就是要維系和保持客戶關(guān)系。在技術(shù)壁壘已大大降低的今天，推出新產(chǎn)品，提高質(zhì)量，豐富品種，降低價(jià)格，提供超值服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)手段，已失去了往日的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)只有通過(guò)建立“以銷(xiāo)定產(chǎn)”為主的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶定制化、個(gè)性化需求的有效滿足，才能吸引和培養(yǎng)大批忠誠(chéng)客戶。這就要求CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)信息共享。一方面 CRM系統(tǒng)將客戶對(duì)產(chǎn)品的需求通過(guò)共享數(shù)據(jù)庫(kù)反繹芳際鹺蛻棵牛渙硪環(huán)矯嬋？戶可以通過(guò)企業(yè)信息門(mén)戶實(shí)時(shí)查詢到存儲(chǔ)在中央數(shù)據(jù)庫(kù)中的訂單的執(zhí)行狀況。

（2）保證CRM系統(tǒng)準(zhǔn)確而全面地獲得市場(chǎng)信息，鋼鐵行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道有：直銷(xiāo)、自營(yíng)和中間商。由于多個(gè)渠道的存在，鋼鐵企業(yè)往往很難及時(shí)獲得準(zhǔn)確而全面的市場(chǎng)信息，同時(shí)也很難將市場(chǎng)信息順暢地傳達(dá)給各個(gè)信息需要部門(mén)。CRM必須能夠使各個(gè)銷(xiāo)售渠道暢通，從而提高企業(yè)對(duì)各個(gè)銷(xiāo)售渠道信息的處理能力，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)渠道的掌控。

（3）建立健全的服務(wù)體系。鋼鐵企業(yè)目前對(duì)服務(wù)的理解和應(yīng)用相對(duì)較少，甚至有的企業(yè)還只停留在產(chǎn)品質(zhì)量異議的處理上，這顯然不能滿足客戶的要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，缺乏良好服務(wù)體系的鋼鐵企業(yè)在市場(chǎng)中必將處于不利地位。為此，CRM需要提供一個(gè)完善的服務(wù)平臺(tái)，包括呼叫中心、Web自助服務(wù)即時(shí)信息等，同時(shí)，這些服務(wù)渠道也需要相互的集成，使得保證各個(gè)渠道所獲得信息的一致性。

（4）充分利用客戶智能支持?？蛻糁悄苤С痔幱谙到y(tǒng)功能平臺(tái)的核心地位，客戶智能支持相當(dāng)于人的“大腦”。雖然CRM應(yīng)用系統(tǒng)中其他模塊也具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，但它們的主要功能定位在業(yè)務(wù)操作和客戶協(xié)作層面，客戶智能支持模塊則是完整的、以輔助決策為設(shè)計(jì)目標(biāo)的分析型應(yīng)用，其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)自于各CRM業(yè)務(wù)流程運(yùn)行產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)?？蛻糁悄苤С滞ㄟ^(guò)預(yù)夕改量定的模型可以自動(dòng)產(chǎn)生包括需求預(yù)測(cè)、客戶特征、市場(chǎng)走向等極其重要的信息，從而對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略投資、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略等事務(wù)的決策提供有力的支撐。CRM的智能決策支持功能將在鋼鐵企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色。除了功能需求之外，從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，整個(gè)CRM的發(fā)展也將趨向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線的整體集成，從而迎合電子商務(wù)和社會(huì)信息集成的需要。

CRM體系框架還在熱烈的討論中，CRM引進(jìn)我國(guó)近兩年的事，國(guó)內(nèi)成功實(shí)施CRM的企業(yè)很少，而我國(guó)鋼鐵行業(yè)實(shí)施CRM也只是處于探索階段。相信運(yùn)用有效的基于Web的鋼鐵企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將使鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)CRM發(fā)揮更大的作用，真正成為提高鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。

[1]常新功，賈偉.供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].冶金自動(dòng)化，2013（3）

[2]趙宏波，孟雅玲.基于web的鋼鐵企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J].南方冶金學(xué)院學(xué)，2014，26（1）

[3]郝應(yīng)光.基于CRM的面向鋼鐵行業(yè)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)研究[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究，2014（11）