張卓玥
商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)交往中,用以維護(hù)企業(yè)形象或令人形象,對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例,是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。在全球億趨勢日益增強(qiáng)的今天,了解商務(wù)禮儀、重視商務(wù)禮儀、規(guī)范商務(wù)禮儀對于優(yōu)化企業(yè)管理,增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力有著重大的作用。本文從優(yōu)化用人機(jī)制、增強(qiáng)人性管理、增強(qiáng)企業(yè)文化等方面來分析商務(wù)禮儀在企業(yè)管理中的重要性。
商務(wù)禮儀 人本管理 核心競爭力
禮儀的概念
禮儀是人類交際的表現(xiàn)之一。中國是四大文明古國之一,一直極為重視禮儀,歷史被譽為“文明古國,禮儀之邦”。禮儀在規(guī)范人們行為,促進(jìn)社會交往,維系人們關(guān)系,維護(hù)社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。
從不同的角度理解,禮儀的定義有一定的變化:從個人修養(yǎng)角度出發(fā),禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外部表現(xiàn),禮儀就是人們常說的教養(yǎng);從道德的角度出發(fā),禮儀是行為規(guī)范,及社會公認(rèn)的道德準(zhǔn)則。從交際角度出發(fā),禮儀是人際交往中的一種藝術(shù),可以借助禮儀達(dá)到交際目的。
商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與變遷
商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)交往中,用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象,對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。在商務(wù)活動中,為了體現(xiàn)互相尊重,往往需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們在商務(wù)活動中的方方面面,這其中包括了儀表禮儀,言談舉止、書信往來、電話溝通等技巧,在商務(wù)活動中又涉及辦公禮儀,宴會禮儀,迎賓禮儀等。
金正昆提出商務(wù)禮儀的兩項具體內(nèi)容,一是律己之規(guī),二是敬人之道;張曉燕從儀表和語言角度分析了商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容,指出儀表禮儀是商務(wù)活動中最基本的禮儀,儀容儀表得當(dāng)不僅是專業(yè)水平的表現(xiàn),更是對合作伙伴的尊重;隨著時代的發(fā)展,各國的政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化都會影響商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。商務(wù)禮儀在人們長期的商務(wù)往來中形成,不能脫離特定的歷史背景;同時,商務(wù)禮儀伴隨社會歷史的發(fā)展而變遷,具有鮮明的時代烙印。特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的時代,我們要尊重各個國家不同的文化、風(fēng)俗和禮儀,彼此之間取長補短,不斷的發(fā)展禮儀。
商務(wù)禮儀在提高企業(yè)競爭力中的作用
(1)商務(wù)禮儀有助于人性化的管理
有一個觀點一直是管理學(xué)界的共識,就是不管什么時代的企業(yè)都需要人性化的管理,都要重視最大限度發(fā)揮人的因素。所謂人性化管理,就是一種在真格企業(yè)管理過程中充分注意人性要素,意義充分開掘人的潛能為己任的管理模式,具體包括很多要素,如對人的尊重,充分的物質(zhì)激勵和企業(yè)內(nèi)部的人文關(guān)懷。
20世紀(jì)80年代,“日本式團(tuán)隊”企業(yè)管理模式引起全球企業(yè)關(guān)注,其特點是讓職工把公司當(dāng)成自己的“家”,并效忠于這個家,鼓勵成員參加“家庭”事物。下面以日本的日立公司為例。很多企業(yè)都禁止內(nèi)部員工戀愛,怕影響工作效率,但日立公司卻另辟蹊徑。公司專門內(nèi)設(shè)了一個專門為職員架設(shè)的“鵲橋”的“婚姻介紹所”。日立公司人力資源站的管理人員說這樣還能起到穩(wěn)定員工、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的作用。只要員工在網(wǎng)站上填人自己的學(xué)歷,愛好等個人信息,他(她)便有權(quán)調(diào)閱電腦檔案,找到自己滿意的對象。直到雙方都有意向見面,公司便安排雙方會面。
由此可見企業(yè)作為員工生活和工作的載體,進(jìn)行人性化管理,才能滿足員工工作、生活、學(xué)習(xí)各方面不同層次的需要。員工歸屬感加強(qiáng),就會有責(zé)任感和積極的工作心態(tài),樂于工作,勤于工作,創(chuàng)造出良好工作績效。
(2)商務(wù)禮儀有助于商業(yè)活動的成功
現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)一體化,商業(yè)競爭激烈,要比別人優(yōu)勝,除了有卓越能力外,還要掌握有效溝通技巧及妥善處理人際關(guān)系。更重要的是擁有良好優(yōu)雅的專業(yè)形象和卓越的商務(wù)禮儀。
心理學(xué)家指出,我們于別人心目中的印象,一般在十五秒內(nèi)形成。如果你平時多一個溫馨的微笑,一句熱情的問候,一個友善的舉動,一副真誠的態(tài)度,處處都能以禮待人,那么我們在人際交往之中一定會更加順利,工作效率一定會大大提高。商業(yè)禮儀的3A原則于此是很好的印證。3A原則是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的,該原則告訴我們在商務(wù)交往中不能只見到物而忘掉人,強(qiáng)調(diào)人的重要性,要注意人際關(guān)系的處理,不然就會影響商務(wù)交往的效果。3A原則提出了尊重交往對象的三大途徑。第一,接受對方,寬以待人,不要難為對方,讓對方難看,客人永遠(yuǎn)是對的。第二,重視對方,欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點,不要專找對方的缺點,更不能當(dāng)眾指正。因此擁有良好的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象,提高顧客的滿意度和美譽度,并能最終達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。
商務(wù)禮儀缺失對企業(yè)可能造成的影響
談判人員在談判工作中未能遵守商務(wù)禮儀所帶來的最直接危害是此次合作的失敗,從而導(dǎo)致公司直接利益的損失。合作失敗降低公司績效,同時一次失敗的談判,對于談判人員本身在心理上的影響和打擊往往是巨大的,通常會影響談判人員在一段時間內(nèi)的工作心態(tài)。如果談判人員沒有在短時間內(nèi)及時得到調(diào)整,往往會給新的工作帶來更大的危害;另外在商務(wù)談判中沒有遵守商務(wù)禮儀從而導(dǎo)致談判失敗,還會給合作者或業(yè)內(nèi)的競爭者一種不好的印象,這種印象會持續(xù)影響公司在今后工作中與他人的合作。
小結(jié)
卡耐基說,一個成功的企業(yè),18%需要專業(yè)技術(shù),82%需要有效的人際關(guān)系溝通。隨著商務(wù)活動越來越全球化,商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀作為溝通的藝術(shù),一方面極大的發(fā)揮了人的效能,增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和競爭力;另一方面更好的促進(jìn)了企業(yè)雙方的溝通,有助于商業(yè)活動的成功。商務(wù)禮儀是時代競爭的需要,也是人類文明的進(jìn)步。
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