推進社會保險經(jīng)辦服務(wù)標準化的思考

孫小英

公共服務(wù)標準化建設(shè)是轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。社會保險服務(wù)是政府公共服務(wù)的重要組成部分，推進社會保險服務(wù)標準化建設(shè)，是民意所指、民生所盼，也是各級社保經(jīng)辦機構(gòu)落實黨的十八大精神，踐行黨的群眾路線，加強自身能力建設(shè)的迫切要求。

社會保險經(jīng)辦服務(wù)標準化的重要意義

2011年12月30日，國家標準委正式批準了《社會保險服務(wù)總則》和《社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》。這兩項國家標準填補了國家標準體系在社會保險方面的空白，對社保經(jīng)辦窗口標準化建設(shè)乃至社會保險事業(yè)都有重要的推動作用，對完善社會保險服務(wù)、實現(xiàn)政府公共服務(wù)均等化、推進社會保障基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。

（1）推進經(jīng)辦服務(wù)工作標準化是完善社會保障體系的迫切需要。近年來，隨著社會保險體系的不斷發(fā)展，參保人數(shù)不斷增長，經(jīng)辦業(yè)務(wù)日益繁重，現(xiàn)有的工作模式、管理水平、工作條件和人員素質(zhì)難以緊跟時代的步伐，只有加快經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)，通過建立具體的管理模塊，實現(xiàn)經(jīng)辦也可擴充、可發(fā)展，才能滿足社會保險制度改革對經(jīng)辦機構(gòu)的要求。

（2）推進經(jīng)辦管理標準化建設(shè)是提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦水平的必然途徑。近年來，人社部門盡管在簡化辦事流程，提升服務(wù)效能方面做了積極的努力，但科室設(shè)置沒有統(tǒng)一，業(yè)務(wù)流程自行其是，定崗定責(zé)缺乏標準等現(xiàn)象仍然一定程度存在。所有這些，關(guān)鍵在于沒有在體制機制層面形成固化。實施經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)，可以進一步把經(jīng)辦服務(wù)職能化、具體化、精細化，并通過具體的量化考核措施促使服務(wù)更加滿足群眾的要求。

（3）推進經(jīng)辦管理標準化建設(shè)是防控經(jīng)辦風(fēng)險的重要舉措。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)作為社會保險基金的征繳、管理和發(fā)放者，承擔(dān)著巨大的政治責(zé)任和社會責(zé)任，有必要建立一套標準的業(yè)務(wù)操作程序，完善的內(nèi)部管理制度和嚴格的檢查稽核措施，進一步健全責(zé)任落實體系，使各項業(yè)務(wù)能夠按照明確的標準要求，在規(guī)定流程和程序下高效辦理，消除機構(gòu)、基金和干部管理過程中存在的隱患。

我縣社會保險經(jīng)辦服務(wù)標準化存在的問題與不足

雖然人社部門在窗口標準化建設(shè)方面做了大量的工作，但由于客觀條件的限制，當前人社部門經(jīng)辦窗口標準化建設(shè)還存在著一些問題與不足。

（1）硬件投入有待進一步加大。目前，我縣養(yǎng)老（含機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險）、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五項保險分別由5個經(jīng)辦機構(gòu)管理，囿于條件限制辦公場所分處三地，社會保障服務(wù)大廳僅能容納18個窗口配備30名工作人員，其他硬件設(shè)備和便民設(shè)施難以擺放，高峰期大廳擁擠吵雜。

（2）規(guī)章制度有待進一步完善。對一些具有共性的規(guī)章制度均出臺了嚴謹?shù)奈募?，而對于各?jīng)辦機構(gòu)差別化的經(jīng)辦服務(wù)流程、標準、辦理程序、辦理結(jié)果、公開渠道等實質(zhì)性服務(wù)內(nèi)容上未能制定嚴格標準，也沒有實現(xiàn)有效統(tǒng)一。

（3）經(jīng)辦服務(wù)效率有待進一步提升。近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，社會保險面臨的服務(wù)對象和業(yè)務(wù)量逐年增加，但是工作人員不增反降，人少事多的矛盾越來越突出；部分服務(wù)對象尤其是初次辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象不了解辦事流程，出現(xiàn)重復(fù)跑腿、多次排隊等現(xiàn)象；窗口工作人員經(jīng)辦能力、服務(wù)水平也需進一步提升。

（4）信息化水平有待進一步提高。目前我縣社會保險“金保工程”早已投入運行，并開通了社會保障網(wǎng)站、12333咨詢服務(wù)電話和微信公眾平臺，然而，按照“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”的發(fā)展目標，社會保險離公共服務(wù)的準確、可及、便種性要求還存在較大差距，特別是網(wǎng)上辦事功能薄弱，網(wǎng)上申報繳費還沒有實現(xiàn)，銀行代扣代繳響應(yīng)者寥寥，社保卡除了醫(yī)保功能外其他業(yè)務(wù)還沒有啟用，微信公眾平臺關(guān)注者還不多。

（5）監(jiān)督檢查有待進一步加強。人社服務(wù)大廳近年來已建立起了數(shù)十項窗口工作人員管理制度和服務(wù)規(guī)范，并在落實過程中加以完善，工作人員基本上都能夠認真執(zhí)行。但仍有個別工作人員依舊我行我素，沒能認真執(zhí)行首問責(zé)任制和一次性告知制等制度，嚴重影響了辦事群眾的業(yè)務(wù)辦理。服務(wù)大廳窗口管理人員及帶班領(lǐng)導(dǎo)往往重視考勤、查崗、解決疑難問題等工作，卻忽視了窗口工作人員在服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等方面的制度執(zhí)行情況，使一些制度的建立形同虛設(shè)。

關(guān)于推進社會保險經(jīng)辦服務(wù)標準化的幾點建議

（1）加大硬件投入。在確定社會保險服務(wù)大廳將東遷至縣行政服務(wù)中心的情況下，合理規(guī)劃大廳功能布局，增加業(yè)務(wù)量大的窗口崗位數(shù)量，盡可能充實前臺工作人員，克服崗位間忙閑不均現(xiàn)象。在繼續(xù)實行大廳主任值班制的同時設(shè)立業(yè)務(wù)導(dǎo)辦員崗位，及時指導(dǎo)幫助群眾辦理業(yè)務(wù)。購置自動排隊叫號系統(tǒng)，避免服務(wù)對象長時間站隊。

（2）規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦。不斷規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，全面實施《社會保險服務(wù)總則》和《社會保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程總則》，在此框架下，通過社會保險費申報繳納、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險服務(wù)、社會保險待遇支付和享受、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移等每項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行認真設(shè)計，制定最合理、最優(yōu)化的工作流程，保證各個環(huán)節(jié)上下銜接、環(huán)環(huán)相扣，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素上要相互的有效控制，在這個范圍內(nèi)，盡量的減少單個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的流程數(shù)量，從而保證服務(wù)最優(yōu)效果和最高效率。不斷規(guī)范業(yè)務(wù)操作規(guī)程。按照柜員制的要求，統(tǒng)一社會保險各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)，制定科學(xué)的權(quán)限管理機制，做到崗位設(shè)置、工作環(huán)節(jié)、辦理手續(xù)、填報表格、檢查標準等統(tǒng)一規(guī)范，實現(xiàn)社會保險業(yè)務(wù)操作從專管員制向柜員制轉(zhuǎn)變。

（3）提高隊伍素質(zhì)。強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持把經(jīng)辦人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)納入經(jīng)辦機構(gòu)能力建設(shè)的頭等大事來抓，每年分層次、分期、分批次，圍繞政策、業(yè)務(wù)、操作規(guī)程和新問題研究等內(nèi)容，對經(jīng)辦人員進行全面培訓(xùn)，大力提高經(jīng)辦人員的政策和業(yè)務(wù)水平。教育職工牢固樹立宗旨意識和群眾觀念，提高拒腐“免疫力”，保證經(jīng)辦人員在利益和金錢面前嚴守原則，勤政廉潔。著眼前臺和后臺的工作特點，積極探索經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)部定期輪崗、前后臺結(jié)對子、困難職工幫扶、專項補貼、黨員思想互助等辦法，加大互助力度，提升經(jīng)辦效率。

（4）提高信息化水平。

加強督查考核。加強監(jiān)督管理，大廳管理人員和帶班領(lǐng)導(dǎo)不僅要在一線服務(wù)群眾，更要將各項制度的執(zhí)行落實到位。強化社會監(jiān)督職能，積極主動與政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)大廳存在的問題。對違反紀律規(guī)定的窗口單位及窗口工作人員，做到發(fā)現(xiàn)一起查處一起，發(fā)現(xiàn)一起問責(zé)一起，情節(jié)嚴重的，除對當事人嚴肅處理外，還要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。