我國酒店客房衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因及改善對策

李潔

當(dāng)人們到外地旅游、工作時(shí)，他們首要考慮問題就是住宿問題，而近年來不斷的有新聞和網(wǎng)絡(luò)上曝光出某某酒店出現(xiàn)了不更換清洗床上用品、衛(wèi)生打掃粗糙、污漬清理不干凈、客房空氣質(zhì)量不到位等衛(wèi)生質(zhì)量問題，這些衛(wèi)生問題引起了消費(fèi)者的高度關(guān)注。該文章對我國酒店客房存在的衛(wèi)生問題、衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因以及應(yīng)該如何改善處理這些衛(wèi)生問題進(jìn)行了研究。

酒店客房是客人在酒店停留時(shí)間最長的地方，對于酒店的衛(wèi)生問題，消費(fèi)者一直都在高度關(guān)注著。酒店的衛(wèi)生問題直接影響著顧客是否會(huì)選擇該酒店入住，同時(shí)也直接影響著酒店是否能夠長久發(fā)展，因此如何加強(qiáng)改善酒店的衛(wèi)生管理工作就顯得非常重要。

一、我國酒店客房存在的衛(wèi)生問題

酒店衛(wèi)生問題在很久之前就一直存在，"客人退房后不及時(shí)清理更換床上用品"、"浴巾蘸水擦洗馬桶"、"酒店客房空氣質(zhì)量差"、"打掃潦草""客房物品清理不到位""酒店熱水壺煮襪子"…這些問題的接連爆出都無時(shí)無刻不再提醒著我們酒店的衛(wèi)生管理一直存在著很大的隱患。

二、我國酒店客房衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因

（一）酒店服務(wù)人員的責(zé)任心不足，清掃人員培訓(xùn)不到位

許多酒店在招聘服務(wù)人員時(shí)要求較低，對員工的培訓(xùn)時(shí)間很短，培訓(xùn)完就可以直接工作。有的員工因?yàn)榕嘤?xùn)不到位，許多衛(wèi)生打掃工作不到位，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)也存在部分員工的素質(zhì)底下，當(dāng)他們遇到不公平、不順心的事情時(shí)，經(jīng)常會(huì)在清理客房的時(shí)候把不滿的情緒發(fā)泄出來。

（二）酒店的服務(wù)管理制度不完善，服務(wù)人員工作分配不合理

許多酒店對衛(wèi)生打掃的問題重視度不夠，打掃硬件設(shè)施不符合要求；沒有規(guī)范化的衛(wèi)生打掃的規(guī)章制度；員工的工作安排不合理，部分酒店就會(huì)直接讓服務(wù)人員去負(fù)責(zé)清理衛(wèi)生，因?yàn)榉?wù)人員沒有接受衛(wèi)生清理方面的培訓(xùn)，他們在清理衛(wèi)生時(shí)就經(jīng)常會(huì)存在打掃不到位的情況。

（三）酒店的衛(wèi)生監(jiān)督管理問題，懲罰力度不足

在員工打掃清理客房的時(shí)候沒有人現(xiàn)場監(jiān)督、酒店衛(wèi)生清理完成后檢查衛(wèi)生清掃情況沒有對各個(gè)環(huán)節(jié)檢查或者沒有安排工作人員進(jìn)行檢查，這些漏洞使得打掃衛(wèi)生的員工在完成工作上偷工減料：只清理灰塵污漬明顯的地方、客人用過的杯子等物品只是簡單清理，未進(jìn)行消毒、員工為了減少打掃時(shí)間，直接用清理馬桶的抹布清理家居。這樣只是視覺上達(dá)到了干凈的程度，依然存在很多不衛(wèi)生的地方。

（四）存在某些顧客素質(zhì)低下，行為不當(dāng)

酒店入住的客人當(dāng)中不乏一些素質(zhì)較低的客人，有的顧客隨便亂扔垃圾、故意破壞酒店客房環(huán)境和物品、用熱水壺煮襪子、對服務(wù)人員的態(tài)度不尊重、粗暴…這些行為會(huì)引起服務(wù)人員的不滿情緒，有的員工就會(huì)存在著報(bào)復(fù)心理，在清理衛(wèi)生時(shí)打掃不到位。

三、酒店客房衛(wèi)生的改善對策

（一）嚴(yán)格招聘，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工責(zé)任心和道德心

招聘員工時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，提高招聘門檻；員工入職后，應(yīng)該在經(jīng)過嚴(yán)格全面的培訓(xùn)后才可以開始工作，讓員工充分了解工作內(nèi)容和操作要求；定期開展思想道德修養(yǎng)的教育活動(dòng)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，提高道德素質(zhì)。

（二）完善酒店的衛(wèi)生服務(wù)管理制度，合理安排員工工作分配

加強(qiáng)酒店對衛(wèi)生管理的重視程度，完善管理制度；提供全面的衛(wèi)生設(shè)備；酒店應(yīng)該有專門的衛(wèi)生打掃人員，讓酒店員工各司其職，對自己負(fù)責(zé)的工作處理到位，并對表現(xiàn)良好的員工給予合適的鼓勵(lì)。

（三）建立完善全面的衛(wèi)生監(jiān)督管理系統(tǒng)，加大懲罰力度

酒店可以時(shí)常調(diào)查顧客對衛(wèi)生情況的滿意程度，對顧客不滿意的地方及時(shí)提出有效的解決措施，同時(shí)酒店可以為消費(fèi)者設(shè)立專門的監(jiān)督投訴部門；不定時(shí)的對酒店衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格檢查；定期開展對酒店服務(wù)人員、衛(wèi)生清掃人員的操作培訓(xùn)和衛(wèi)生意識(shí)培訓(xùn)，掌握規(guī)范的消毒操作流程；引入相關(guān)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對酒店客房的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象加大懲罰力度，以儆效尤。

（四）對有低素質(zhì)行為的顧客進(jìn)行記錄，增強(qiáng)顧客的素質(zhì)宣傳

積極宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者的不當(dāng)行為，引導(dǎo)服務(wù)人員跟顧客換位思考；對有低素質(zhì)行為的顧客進(jìn)行記錄：如果該顧客存在輕微不良行為，可以對該顧客進(jìn)行記錄，對其入住時(shí)的行為重點(diǎn)關(guān)注，如果顧客行為極端，可以直接將該顧客加入到黑名單中，抵制這類顧客的入住。

四、結(jié)語

客房是酒店收入的重要來源，顧客選擇入住酒店時(shí)的首要要求就是酒店舒適整潔。如果顧客不能夠在住宿時(shí)得到良好的入住體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)跟整潔的衛(wèi)生體驗(yàn)，那么人們下一次選擇酒店時(shí)考慮該酒店的概率就會(huì)小很多甚至是根本不再考慮這一家酒店，不利于酒店的長久發(fā)展。因此深入的了解酒店存在的衛(wèi)生問題并及時(shí)做出合理有效的解決方案是非常重要的，只有酒店、消費(fèi)者跟監(jiān)管部門都嚴(yán)格把關(guān)、共同努力才能夠解決這一問題。（作者單位為仙桃職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）