新時期金融服務(wù)人才之人際交往與溝通能力內(nèi)涵探析

金融服務(wù)人才人際交往與溝通能力的高低，直接影響著客戶在金融機(jī)構(gòu)接受服務(wù)的感受，影響著客戶對該金融機(jī)構(gòu)的評價與取舍，當(dāng)然影響著金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展態(tài)勢。不斷地提升金融服務(wù)人才的人際交往與溝通能力，是今天各金融機(jī)構(gòu)都不可回避的重要任務(wù)。根據(jù)對金融服務(wù)行業(yè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表明，金融服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、溝通技巧等職業(yè)素質(zhì)是亟待提高的的人際交往與溝通能力主要內(nèi)容。

一、研究調(diào)查的背景

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的變化，金融行業(yè)經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)了前所未有的新變化。面臨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新驅(qū)動的雙重挑戰(zhàn)，金融行業(yè)高素質(zhì)技能型優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才顯得尤為匱乏，成為各金融機(jī)構(gòu)的客觀需求。因此，提升金融服務(wù)人才的人際交往與溝通能力，培養(yǎng)大批的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，是今天各金融機(jī)構(gòu)都在努力追求的一大目標(biāo)。

一方面，有企業(yè)需求的迫切性。而另一方面的現(xiàn)狀是，普通高校金融類專業(yè)教育的理論性很強(qiáng)，而高職金融類專業(yè)教育則側(cè)重技能性教育。長期以來，在理解金融類專業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)時，人們或多或少的帶有功利化和片面化傾向，只重視單向度的培養(yǎng)。因此，加強(qiáng)人際交往與溝通能力的培養(yǎng)，已經(jīng)成為金融服務(wù)人才勝任崗位工作和企業(yè)發(fā)展的迫切需要。

為精準(zhǔn)對接金融企業(yè)的需要，進(jìn)一步明確金融服務(wù)人才的人際交往與溝通能力的內(nèi)涵，進(jìn)而對需求導(dǎo)向視域下金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才的人際交往與溝通能力培養(yǎng)體系進(jìn)行探索和研究。此次，我們采用了問卷調(diào)查的研究方式，對金融服務(wù)行業(yè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員進(jìn)行了調(diào)查和分析。

二、行業(yè)調(diào)查設(shè)計

（一）調(diào)查目的：

此次問卷旨在了解金融服務(wù)人才的人際交往與溝通能力現(xiàn)狀，以便進(jìn)一步明確對金融服務(wù)人才的人際交往與溝通能力培養(yǎng)的內(nèi)涵，創(chuàng)設(shè)更有針對性的內(nèi)容和平臺。最終幫助金融服務(wù)人才提升人際交往與溝通能力，奠定良好的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。同時，滿足金融企業(yè)的需求，為企業(yè)培養(yǎng)大批的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才服務(wù)，為企業(yè)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)打好基礎(chǔ)。

（二）調(diào)查對象：

面向成都銀行相關(guān)工作人員和新入行員工-2018年新人，共計147人。發(fā)放問卷147份，回收問卷143份，問卷有效率99.3%。

（三）調(diào)查內(nèi)容：

設(shè)計調(diào)查內(nèi)容包括以下4個角度：對人際交往與溝通的認(rèn)知、人際交往與溝通的能力之自我定位、人際交往與溝通能力的職場需求認(rèn)知、人際交往與溝通能力提升途徑認(rèn)知等四個方面。

（四）調(diào)查時間：2018年4月。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

為了更清晰的了解當(dāng)前金融服務(wù)人才對人際交往與溝通能力的認(rèn)知和能力等情況，我們分四個方向，面向成都銀行相關(guān)工作人員和新入行員工進(jìn)行了針對性的調(diào)查。

（一）調(diào)查內(nèi)容一：對人際交往與溝通的認(rèn)知。

1、在單項選擇中，對于“您會很在意別人對您的印象嗎？”的選項，有40人（約占28.17%）選擇為“很在意”，有32人（約占22.53%）選擇為“隨便，無所謂”，有53人（約占53%）選擇為“一般”，有2人（約占1.41%）選擇為“從不在意”。

以上數(shù)據(jù)表明，在人際交流與溝通的實際感受中，銀行員工有28.17%左右的員工感覺自己“很在意”，說明他們能夠重視與人交流與溝通的作用，表現(xiàn)出對金融服務(wù)職業(yè)工作的良好認(rèn)知。此外，有近72%左右的銀行員工選擇“隨便，無所謂”或“一般”，表明他們對金融服務(wù)工作需要良好的客戶評價缺乏正確認(rèn)識，對自己所從事的金融服務(wù)工作的服務(wù)定位不足。

2、在多項選擇中，對于“您認(rèn)為您的人際關(guān)系如果不太好，原因可能是”的選項，有30人（約占21.13%）選擇了“缺乏自信”，有40人（約占28.17%）選擇了“性格內(nèi)向”，有21人（約占14.79%）選擇了“不值得交際”，有21人（約占14.79%）選擇了“不能和異性很好的交往”，有12人（約占8.45%）選擇了“過分的羨慕和妒忌別人，和別人不能和睦相處”，有20人（約占14.08%）選擇了“時常不經(jīng)意的用語言或者行動傷害別人”，有16人（約占11.27%）選擇了“不能耐心地聽取他人的意見和看法”，有38人（約占24.76%）選擇了“時常避免表達(dá)自己的感受”。

以上數(shù)據(jù)中，面對“人際關(guān)系如果不太好的原因”，銀行員工排在前三位的分別是“性格內(nèi)向”“時常避免表達(dá)自己的感受”“缺乏自信”?？梢娝麄儾簧朴谂c人交往與溝通。這樣的現(xiàn)狀對于金融服務(wù)工作來說，是急需轉(zhuǎn)變的問題。選擇較多的有“不值得交際”“不能耐心地聽取他人的意見和看法”，說明部分員工個人主觀意識較強(qiáng)，缺乏與他們交往與溝通的正確意識與能力。

（二）調(diào)查內(nèi)容二：人際交往與溝通能力之自我定位。

1、在單項選擇中，關(guān)于“您覺得什么情況下自己的溝通能力會很強(qiáng)”的選項，有16人（約占11.27%）選擇“任何情況下都是”，有8人（約占5.63%）選擇“任何情況下都不是”，有98人（約占64.91%）選擇“視情況而定”，有6人（約占4.23%）選擇“偶爾比較強(qiáng)”。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以看出：無論受調(diào)查的銀行員工目前個人的實際人際交往與溝通能力如何，多數(shù)人（約占64.91%）都認(rèn)為“視情況而定”。視什么樣的情況，能力會很強(qiáng)呢？面對熟人？還是陌生人？這本身就說明了與“偶爾比較強(qiáng)”的情況類似，但又不敢面對現(xiàn)實的客觀情況?？梢姡鹑诜?wù)人員的人際交往與溝通能力現(xiàn)狀需要進(jìn)一步改善。

2、在多項選擇中，對于“生活中與朋友產(chǎn)生矛盾是難免的，您認(rèn)為產(chǎn)生矛盾的原因是”的選項，有13人（約占9.15%）選擇“經(jīng)濟(jì)方面的原因”，有14人（約占9.86%）選擇“感情問題”，有77人（約占54.23%）選擇“生活中小摩擦的累積”，有66人（約占46.48%）選擇“做事意見相左”，有18人（約占12.68%）選擇“教養(yǎng)差距” 有23人（約占16.19%）選擇“其他原因”。

由此可見，“經(jīng)濟(jì)方面的原因” “感情問題”并不是“生活中與朋友產(chǎn)生矛盾原因”的最主要因素。而“生活中小摩擦的累積”“做事意見相左”，所占的比例最大。實際上，“生活中小摩擦的累積”“做事意見相左”等問題的出現(xiàn)，大多出于交流與溝通不暢。交往與溝通的意識缺乏和能力的不足，是導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生的主要原因。由此可見，對金融服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識及語言禮儀的提升是非常必要和必須的。

（三）調(diào)查內(nèi)容三：人際溝通能力的職場需求認(rèn)知。

1、在單項選擇中，對于“進(jìn)入單位后的第一次自我介紹時，您”的選項，有61人（約占42.96%）選擇為“會很自然，鎮(zhèn)定地介紹自己”，有51人（約占35.92%）選擇為“能夠介紹自己，但顯得有點拘謹(jǐn)”，有5人（約占3.51%）選擇為“會感到緊張，不能很好地介紹自己” ，有1人（約占0.70%）選擇為“會感到很不自然，有點語無倫次、手足無措”。

以上數(shù)據(jù)可見，近43%的銀行員工感覺自己的基礎(chǔ)語言表達(dá)是良好的。這一部分與前期內(nèi)容似有矛盾。而另一部分員工已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了自己在人際交往與語言表達(dá)中存在一些問題，有進(jìn)一步提高的需要。

2、在多項選擇中，對于“您認(rèn)為人緣好的人具備的人格品質(zhì)是”的選項，有76人（約占53.52%）選擇了“真誠坦率、熱情友好”，有56人（約占39.44%）選擇了“處事理性、有責(zé)任感”，有30人（約占21.13%）選擇了“穿著得體、搭配協(xié)調(diào)”，有32人（約占22.54%）選擇了“面容潔凈、神采飛揚(yáng)”，有44人（約占30.99%）選擇了“風(fēng)趣幽默、陽光開朗”，有35人（約占24.65%）選擇了“舉止端莊、儀態(tài)大方”。

調(diào)查數(shù)據(jù)可見，銀行員工中選擇“真誠坦率、熱情友好”的超過了一半。哪是否意味著：另一半的員工不認(rèn)同“真誠坦率、熱情友好”是“人緣好的人具備的人格品質(zhì)”呢？“穿著得體、搭配協(xié)調(diào)” “面容潔凈、神采飛揚(yáng)” “舉止端莊、儀態(tài)大方”等選項和“真誠坦率、熱情友好”有沒有密切關(guān)聯(lián)呢？例如“熱情友好”，是怎么表現(xiàn)或通過什么表達(dá)出來的呢？現(xiàn)象、內(nèi)涵與邏輯關(guān)系等，需要進(jìn)一步了解服務(wù)禮儀的知識。

3、在多項選擇中，對于“以下可以增加人際吸引力的行為，哪些是您常做的”的選項，有60人（約占42.25%）選擇了“面帶微笑”，有49人（約占34.51%）選擇了“著裝講究”，有52人（約占36.62%）選擇了“對別人的觀點點頭認(rèn)可”，有51人（約占35.92%）選擇了“信守承諾”，有24人（約占16.90%）選擇了“約束自己的散漫姿態(tài)”，有32人（約占22.54%）選擇了“及時且主動地表示感謝”，有23人（約占16.20%）選擇了“贊揚(yáng)別人”，有33人（約占23.24%）選擇了“從細(xì)節(jié)處關(guān)心他人”。

調(diào)查數(shù)據(jù)可見，對“面帶微笑”的員工最多，但還是不足50%。分析可見，銀行員工對服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識儲備不足。知識的不足，可以直接導(dǎo)致能力的欠缺，人際交往與溝通的效果不好。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，非常必要。

（四）調(diào)查內(nèi)容四：人際交往與溝通能力提升途徑認(rèn)知。

1、在單項選擇中，對于““勤能補(bǔ)拙”，您認(rèn)為溝通是否也適合”的選項，有75人（約占52.82%）選擇了“適合”，有5人（約占3.52%）選擇了“不適合”，有48人（約占45%）選擇了“因人而異”。

從銀行員工選擇的傾向可見，有超過一半的員工認(rèn)為，溝通，也可以“勤能補(bǔ)拙”。而事實上，不學(xué)習(xí)和提高自己的人際交往與溝通的知識和能力，只是一味固執(zhí)地“勤”，反復(fù)地重復(fù)錯誤，做無用功，是不能彌補(bǔ)自己所造成的“拙”“劣”的。這樣做于事無補(bǔ)，還有可能增加對方對自己的不良印象。他們中多數(shù)人應(yīng)該并沒有真正讀懂問題，并不十分清楚的知道人際交往與溝通的特性。

2、在多項選擇中，對于“人際交往中的以下想法，您有哪些”的選項，有15人（約占10.56%）選擇了“我對別人好，別人也應(yīng)該要對我好”，有21人（約占14.79%）選擇了“過去的經(jīng)驗與事件決定著現(xiàn)在的行為，過去的影響一定是無法改變的”，其他選項都沒有超過10人。

以上選擇結(jié)果可以看出，銀行工作人員對人際交往與人際溝通的問題已經(jīng)有很多思考。他們已經(jīng)開始留意，或現(xiàn)在開始關(guān)注，是什么影響到自己人際交往的效果？這是一個很好的開端，為進(jìn)一步加強(qiáng)人際交往與溝通能力的教育培訓(xùn)奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、調(diào)查結(jié)果與思考

從以上對成都銀行相關(guān)工作人員和新入行員工的調(diào)查不難看出，隨著金融服務(wù)升級的需要，金融服務(wù)人員對人際交往與溝通能力有一定的認(rèn)知，但相關(guān)知識概念不夠清晰，尤其是對交往與溝通的要素、對服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、溝通技巧缺乏了解，對交往行為與溝通結(jié)果的邏輯沒有理順。因此實施針對性的培養(yǎng)，方能促進(jìn)他們?nèi)穗H交往與溝通能力的提升。

分析銀行員工在人際溝通的心理認(rèn)知和實際能力等方面存在的問題，其形成原因主要有三方面的因素：

（一）“自我中心”生活環(huán)境，形成不良心理定勢。

獨(dú)生子女家庭的生活環(huán)境的優(yōu)越，祖輩父輩的溺愛，讓他們逐漸形成了“自我中心”的心理定勢。即便是家庭條件有限的家庭，，其子女得到的同樣是如此。金融新人這類“自我中心”的心理定勢和處事習(xí)慣，往往會導(dǎo)致他們在人際交往中出現(xiàn)心理認(rèn)知的偏差和交往技能的缺失。

（二）“應(yīng)試教育”的影響，淡化了人際交往與溝通能力的培養(yǎng)。

雖然我國的教育制度越來越重視素質(zhì)教育，但現(xiàn)實中社會、學(xué)校、教師和家長一如既往的重視學(xué)生的成績。學(xué)生無須主動積極地與教師溝通、協(xié)調(diào)，而教師對待學(xué)生也皆為主動聯(lián)絡(luò)、循循善誘、和風(fēng)細(xì)雨、關(guān)愛有加。無形之中，致使學(xué)生們忽略了主動與老師、同學(xué)及家人的交流與溝通，加深了“自我中心”的心理定勢。

（三）“網(wǎng)絡(luò)世界”替代了現(xiàn)實交往。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，在給人們的生活帶來便捷的同時，也給部分金融新人帶來了極大的負(fù)面影響，造成其社會化的嚴(yán)重不足。一些人可能是網(wǎng)絡(luò)社交的活躍分子，了解各種網(wǎng)絡(luò)溝通交流方法，但卻在現(xiàn)實生活中人際溝通不暢，過于內(nèi)向，行事被動。

五、探析結(jié)論

調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表明，金融服務(wù)人才的服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、溝通技巧等人際交往與溝通能力亟待提高。

人際交往與溝通能力是互聯(lián)網(wǎng)+時代金融服務(wù)人才的一項重要能力，是金融企業(yè)贏得競爭的需要。而我們的調(diào)查結(jié)果，使我們更加清晰地了解到，目前金融服務(wù)人員人際交往與溝通能力的現(xiàn)狀。他們在人際交往中的認(rèn)知偏差、溝通能力不足，讓我們更清醒地認(rèn)識到：調(diào)整金融服務(wù)人才的培養(yǎng)計劃，創(chuàng)設(shè)更有針對性的環(huán)境和平臺，盡快幫助金融新人們提升人際交往與溝通能力，已經(jīng)不容拖延，勢在必行。（作者單位為成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

作者簡介：向多佳，1964年，女，漢族，重慶人碩士，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：交流與溝通、職業(yè)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等。

課題來源：課題來源：該文隸屬四川省教育廳2018年立項課題“需求導(dǎo)向視域下金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才人際交往與溝通能力培養(yǎng)體系研究”（項目編號：18SA0054 ）

成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級課題“基于校企合作模式的金融服務(wù)人才職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)實踐研究”（項目編號：16CZYR0123）的研究成果。