商業(yè)銀行財富中心高端客戶財富管理業(yè)務(wù)服務(wù)模式

張曉鳴

在銀行發(fā)展過程中，其源泉和動力為高端客戶。一家銀行要想取得成功必須維系、發(fā)展高端客戶。因此為促進(jìn)銀行發(fā)展，必須尋求一種有效的業(yè)務(wù)服務(wù)模式。本文主要論述在商業(yè)銀行財富中心，針對高端客戶應(yīng)采用相應(yīng)的財富管理業(yè)務(wù)服務(wù)模式。

在亞洲，位于北京市的8n財富中心在優(yōu)勢地理位置的影響下，將營銷手段不斷擴充，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，在科學(xué)發(fā)展觀的指引作用下，其營銷渠道更加先進(jìn)，同時對高端客戶市場積極拓展，在高端客戶中，使得工商銀行的影響力和信譽度得到顯著提升。因此，應(yīng)將服務(wù)于高端客戶的業(yè)務(wù)模式積極提出，從而促進(jìn)工商銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、對于8n財富中心來說，全面分析其財富管理業(yè)務(wù)模式

（一）其基礎(chǔ)為專業(yè)理財，促進(jìn)特色理財規(guī)劃積極打造。開業(yè)初期，8n財富中心對國外商業(yè)銀行積極探索，力求打造更好的工商銀行。在服務(wù)高端客戶期間發(fā)現(xiàn)，客戶對單一產(chǎn)品的短時間收益并不看重，而是比較注重理財規(guī)劃。在不斷努力下，8n財富中心確定的服務(wù)格局的中心內(nèi)容為客戶理財規(guī)劃，使其核心競爭實力得到打造。按照客戶實際狀況，為客戶指定了部分內(nèi)容，包括投資規(guī)劃、目標(biāo)分析、財務(wù)診斷及財務(wù)狀況分析等，其框架為綜合理財規(guī)劃，同時打包營銷個人金融產(chǎn)品，從而提高客戶滿意度。

（二）其手段為特色活動，使高端客戶忠誠度顯著提高。8n財富中心對“主題理財沙龍”堅持樹立，能夠使客戶經(jīng)理的經(jīng)驗得到有效培養(yǎng)，將客戶理財意識積極啟發(fā)，使得客戶的理財需求得到充分激發(fā)，將固有投資意識轉(zhuǎn)變，使得我行金融產(chǎn)品得到有效營銷。沙龍內(nèi)容主要包括養(yǎng)生保健、服飾美容、汽車養(yǎng)護(hù)、養(yǎng)老、保險及賬戶管理等。為使高端客戶忠誠度提高，將主線設(shè)定為情感維系，將節(jié)日時機抓住，積極回饋客戶，例如舉辦親子聯(lián)誼會等，從而使銀行和客戶的距離拉近。

（三）其支持為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶利益確保實現(xiàn)最大化。在給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)期間，客戶經(jīng)理需要將優(yōu)質(zhì)的金融咨詢和金融服務(wù)提供給客戶，使得理財服務(wù)更加多元化。與客戶接觸期間，客戶會問及一些與銀行業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，例如，部分客戶需要出國探親，銀行向其提供資信證明的同時，客戶還會問及簽證問題。因此客戶經(jīng)理的知識儲備應(yīng)絕對專業(yè)化，最大程度的為客戶提供相關(guān)知識，從而提高客戶滿意度。

（四）對高端潛力客戶大力挖掘。財富中心為快速積累高端客戶，借助其周邊高檔社區(qū)、科研院校及高校較為集中的優(yōu)勢，應(yīng)制定合理有效的營銷計劃，積極進(jìn)行主動上門服務(wù)，主要針對個人高端客戶服務(wù)，對市場積極拼搶。首先可向單位進(jìn)行積極宣傳，為其提供相應(yīng)的金融服務(wù)，對金融工具，例如信用卡、電子銀行等進(jìn)行重點介紹，使客戶興趣得到激發(fā)，促進(jìn)主動服務(wù)形象在客戶心中樹立。

二、改進(jìn)財富管理業(yè)務(wù)的相關(guān)策略

（一）對于理財經(jīng)理來說，應(yīng)將其后備支持不斷增加，促進(jìn)其實現(xiàn)專業(yè)理財。在國外，針對部分私人銀行制度來說，理財中心經(jīng)理會得到產(chǎn)品經(jīng)理的產(chǎn)品支持，有利于使業(yè)務(wù)決策的專業(yè)性和科學(xué)性得到保證。因此，8n財富中心參照國外私人銀行，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)為其進(jìn)行專業(yè)提供，使得服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范性得到保證。

（二）理財預(yù)約制度積極制定，使其管理優(yōu)勢得到凸顯?，F(xiàn)階段，一些專屬的理財產(chǎn)品已經(jīng)為高端客戶積極推出，對于高端客戶來說，理財產(chǎn)品能夠保證其產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)性。然而在銷售實踐期間，因無法預(yù)約銷售專屬理財，僅在一至兩個小時時間內(nèi)會將額度銷售完畢，對于高端客戶來說，其理財需求無法得到滿足。因此，在設(shè)計產(chǎn)品過程中，應(yīng)將專屬理財預(yù)約機制建立起來，高端客戶決定購買的情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)將額度為其保留，從而使其實際需求得到切實滿足，使理財優(yōu)勢得到凸顯。

（三）針對高端客戶，應(yīng)將推薦制度實行開來，實現(xiàn)其穩(wěn)定積累。現(xiàn)階段，在財富中心中，主要為歷史客戶積累的高端客戶和新挖掘的客戶，存在極為緩慢的客戶積累。因此，針對高端客戶，應(yīng)將推薦制度實行開來，從而在財富中心快速積累高端客戶，并保證穩(wěn)定積累高端客戶，有利于銀行順利開展財富管理業(yè)務(wù)。

三、結(jié)語

綜上所述，通過全面分析8n財富中心的財富管理業(yè)務(wù)模式，可見，專業(yè)理財是其基礎(chǔ)，特色活動是其手段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其支持，同時需要大力挖掘高端客戶。在全面分析其業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取相關(guān)措施積極改進(jìn)財富管理業(yè)務(wù)，包括增加后備支持、制定預(yù)約制度及實行推薦制度等，促進(jìn)銀行財富管理業(yè)務(wù)順利展開。（作者單位為河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、中國建設(shè)銀行股份有限公司邢臺分行。）