從護(hù)士非語(yǔ)言溝通要求與表情形式談護(hù)患溝通

【摘要】具備護(hù)士非語(yǔ)言溝通能力是護(hù)理專業(yè)教育的基本目標(biāo)，也是護(hù)理工作者的職業(yè)要求。護(hù)士非語(yǔ)言溝通的素養(yǎng)，包括尊重患者、適度適宜、得體端莊、因人而異、注重反饋、與語(yǔ)言溝通相結(jié)合；護(hù)士在與患者溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)使用的面部表情，從而達(dá)到良好的醫(yī)療救助效果。

【關(guān)鍵詞】非語(yǔ)言溝通；護(hù)士要求；面部表情

毋容置疑，護(hù)理溝通能力與護(hù)理禮儀是高職護(hù)理教育培養(yǎng)高素質(zhì)人才所必備的專業(yè)素質(zhì)內(nèi)容，既是護(hù)理工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作和健康服務(wù)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映；同時(shí)，也是護(hù)理工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)喝護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。護(hù)士在護(hù)理服務(wù)的工作過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與健康或患有各種身心疾患的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員建立各種人際關(guān)系，并進(jìn)行有效溝通，因此溝通能力被確定為護(hù)士的核心能力之一。此外，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，禮儀已成為醫(yī)院文化的重要組成部分，隨著醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，護(hù)理禮儀作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，也越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注。

2017年，湘潭市成功入選第五屆全國(guó)文明城市名單，14年創(chuàng)建之夢(mèng)終于成為現(xiàn)實(shí)?；叵雱?chuàng)文歷程，大家無(wú)不深感不易！正如湘潭市委書記、市人大常委會(huì)主任曹炯芳第一時(shí)間接受媒體記者采訪時(shí)所說(shuō)，“這既是艱難的過程，也是豐富的實(shí)踐。我們要感謝中央和上級(jí)組織的支持和指導(dǎo)，感謝歷屆市委市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和扎實(shí)的工作，感謝全市人民在創(chuàng)文過程中付出的艱辛勞動(dòng)、汗水和智慧。”文明之花已經(jīng)盛開，如何享用文明成果，是擺在全市人民面前的重要課題，正如曹炯芳書記所說(shuō)，“盡管湘潭成功獲評(píng)了第五屆全國(guó)文明城市，但這只是一個(gè)初步的成功，新的任務(wù)、新的使命正在等待著我們。下一步要一以貫之、一抓到底、一如既往。如何把做法進(jìn)一步總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步提煉，形成一個(gè)常態(tài)長(zhǎng)效的機(jī)制，還要進(jìn)一步聽取廣大市民的意見。最終落實(shí)到街道、社區(qū)，落實(shí)到民眾，由大家共同來(lái)自覺地、積極地、主動(dòng)地為文明城市的提升和拓展出力出智?！被诖?，本文將從普及護(hù)士非語(yǔ)言溝通要求與表情形式知識(shí)談護(hù)患溝通。

一、護(hù)士非語(yǔ)言溝通的基本要求

非語(yǔ)言溝通包含著非常豐富的內(nèi)容，一次眼神的交互、一個(gè)會(huì)心的微笑、一個(gè)不經(jīng)意的手勢(shì)、幾秒鐘語(yǔ)言的停頓，都可能蘊(yùn)含著十分重要的含義。在護(hù)患交往中，護(hù)士需要掌握運(yùn)用非語(yǔ)言溝通的基本要求。

（1）尊重患者，非語(yǔ)言溝通往往能真實(shí)地泄露護(hù)士對(duì)患者的態(tài)度，尊重患者是護(hù)士使用非語(yǔ)言溝通的基本要求之一。尊重患者意味著護(hù)士將患者置于平等的位置，使處于疾病狀態(tài)的患者保持心理平衡，維護(hù)人的尊嚴(yán)，不因?yàn)榧膊∈艿狡缫暋?/p>

（2）適宜適度，在溝通過程中，為了增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果，護(hù)士往往會(huì)輔之以重音、手勢(shì)以及其他身體動(dòng)作等非語(yǔ)言溝通來(lái)加以強(qiáng)調(diào)，但需謹(jǐn)記使用要適度，凡事“過猶不及”，如果這些動(dòng)作過多，就會(huì)喧賓奪主，影響溝通交流的效果。

（3）得體端莊，在長(zhǎng)期的社會(huì)生活中，人們因?yàn)榧s定俗成，形成了某些動(dòng)作忌諱。如在大庭廣眾中，蹺二郎腿，并將蹺起的腳尖對(duì)著別人抖動(dòng)；打哈欠、伸懶腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺腳或玩弄手指、鉛筆、飾物；在交談中頻繁看表等，這些不得體的非語(yǔ)言行為都將對(duì)于溝通效果以及護(hù)士良好形象產(chǎn)生不良的影響。

（4）因人而異，護(hù)理服務(wù)對(duì)象千差萬(wàn)別，其非語(yǔ)言溝通行為也不盡相同。在護(hù)患溝通中，護(hù)士要站在患者的角度，通過傾聽、提問等交流方式，同情患者的真實(shí)感受，有針對(duì)性地選用非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容和形式，保持溝通行為的合理性和應(yīng)對(duì)性，從而確保溝通的有效性。

（5）注重反饋，護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象交往時(shí)，必須時(shí)刻關(guān)注對(duì)方目光、表情、身體動(dòng)作等方面的細(xì)微變化，這些非語(yǔ)言信息常常就是對(duì)方此時(shí)的真實(shí)理解和感受的反饋，而只有當(dāng)反饋被充分關(guān)注到，并正確接受和理解時(shí)，信息交流才能有效。

（6）非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通相結(jié)合，當(dāng)強(qiáng)調(diào)非語(yǔ)言溝通在溝通中的重要作用時(shí)，并不等于語(yǔ)言溝通不重要。在護(hù)患交往中，要真正實(shí)現(xiàn)有效溝通，就必須把兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。護(hù)士談話時(shí)配以恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言動(dòng)作行為，如溫柔的目光、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)等。

二、非語(yǔ)言溝通的面部表情

面部表情是一種可完成精細(xì)信息溝通的非語(yǔ)言形式，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。在人際溝通中，表情能清楚地表達(dá)人的喜、怒、哀、樂，并容易為人們所察覺，不僅能給人以直觀印象，而且能感染人。人的面部表情一般是隨意的，但經(jīng)過訓(xùn)練，人也能有意識(shí)地控制自己的面部表情肌，因而面部表情表達(dá)的情感有可能與實(shí)際內(nèi)心情況不一致。

在人際溝通中，從面部表情辨別的基本情緒有六種，即憤怒、恐懼、厭惡、悲傷、驚訝、快樂，處在不同國(guó)家、不同文化下的人們，其面部表情所表達(dá)的感受是相似的。而在人們的各種面部表情中，作為護(hù)患關(guān)系的主角，護(hù)士最需要掌握的是目光和微笑。

（1）微笑，微笑是人際交往中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，是禮貌與關(guān)懷的象征。而發(fā)自內(nèi)心的微笑應(yīng)該具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是真誠(chéng)，微笑應(yīng)該是內(nèi)心情感的真實(shí)流露，真誠(chéng)、溫暖的微笑表達(dá)了對(duì)對(duì)方的接納和友好，并能打動(dòng)對(duì)方；二是自然，發(fā)自內(nèi)心的微笑應(yīng)該是心情、語(yǔ)言、神情與笑容的和諧統(tǒng)一，“皮笑肉不笑”不僅不能帶給對(duì)方感動(dòng)，反而引起對(duì)方的厭煩，而職業(yè)性的做作、刻板、僵硬的微笑同樣不能打動(dòng)人心；三是適度，微笑應(yīng)該適度，并根據(jù)不同的交往情境、交往對(duì)象和交往目的而恰當(dāng)使用；四是適宜，盡管微笑是社交場(chǎng)合中最常用的交際工具，但這并不是說(shuō)任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都可以用微笑應(yīng)對(duì)。在護(hù)患關(guān)系中，如果患者正處于病痛發(fā)作期，承受極大的身心痛苦，護(hù)士就不適宜微笑；或者當(dāng)護(hù)理操作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，護(hù)士更不能一笑了之。

（2）目光，目光是人與人溝通的一個(gè)重要載體，人的一切情緒和態(tài)度都能從眼睛中表現(xiàn)出來(lái)。人們常說(shuō)，眼睛是心靈的窗口。當(dāng)雙方眼睛相互注視時(shí)，通過不同的眼神、視線的方向以及注視時(shí)間的長(zhǎng)短，可以識(shí)別出對(duì)方內(nèi)心的信息。人們可以有意識(shí)地控制自已的語(yǔ)言，但往往很難控制自己的目光。

在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士在與患者溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)使用目光表達(dá)不同的信息、情感和態(tài)度。在目光溝通時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：首先，注視的角度。護(hù)士應(yīng)該平視患者，以表達(dá)對(duì)患者的尊重和平等。其次，注視的時(shí)間。護(hù)士和患者在溝通時(shí)，注視患者的時(shí)間應(yīng)不少于全部談話時(shí)間的30%，但也不要超過全部談話時(shí)間60%。如果對(duì)方是異性，則每次目光對(duì)視的時(shí)間不要超過10秒鐘。要注意，長(zhǎng)時(shí)間目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方是一種不禮貌的表現(xiàn)。最后，注視的部位。護(hù)士應(yīng)該把目光停留在對(duì)方兩眼至唇心這樣一個(gè)倒三角形區(qū)域，這是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合常用的凝視區(qū)域。

綜上所述，在護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通相結(jié)合，同時(shí)，要牢記微笑是法寶，是力量、是涵養(yǎng)、是暗示。在溝通時(shí)保持溫和的微笑，除此之外，護(hù)士在與患者溝通時(shí)，還要學(xué)會(huì)使用目光表達(dá)不同的信息、情感和態(tài)度。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，做到了以上這些，小而言之，護(hù)士才有可能與患者建立良好的人際關(guān)系，大而言之，醫(yī)院才有可能是和諧醫(yī)院。

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作者簡(jiǎn)介：賀亮明（1964—），女，漢族，湖南湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，圖書館館長(zhǎng)，教授，研究方向：禮儀。