淺談護(hù)士的語(yǔ)言溝通技巧

【摘要】護(hù)士在交談前需做到了解和掌握患者的有關(guān)情況、選擇護(hù)患雙方均感方便的時(shí)間、明確交談目的、制訂交談?dòng)?jì)劃、必要時(shí)列出交談提綱；提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題包括注意避免連續(xù)提問(wèn)、遵循中心性原則、注意溫暖性原則；傾聽(tīng)則包括完整傾聽(tīng)、專(zhuān)注傾聽(tīng)。

【關(guān)鍵詞】談話(huà)；準(zhǔn)備階段；提問(wèn)；傾聽(tīng)

語(yǔ)言溝通是以語(yǔ)言文字為媒介的溝通形式，具有準(zhǔn)確、有效、廣泛的特點(diǎn)，主要包括口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通等?？陬^語(yǔ)言溝通常用于護(hù)患之間的交談、解釋、安慰、鼓勵(lì)時(shí)，而書(shū)面語(yǔ)言溝通則經(jīng)常用于護(hù)士向患者做健康宣教、護(hù)士交班報(bào)告等。語(yǔ)言溝通是人類(lèi)特有的溝通手段。但會(huì)說(shuō)話(huà)不等于會(huì)與人溝通，如何與別人進(jìn)行更有效、更愉悅的溝通，如何延續(xù)交談和令人樂(lè)意傾談都是一種挑戰(zhàn)，其中自有技巧。作為一名護(hù)理人員，如何能與患者、家屬及其他人進(jìn)行有效的溝通是業(yè)內(nèi)人士一直在探討的問(wèn)題。

毋庸置疑，護(hù)理工作中最重要的語(yǔ)言溝通方式是交談。護(hù)士經(jīng)常需要通過(guò)交談的方式去采集病史、收集資料、核對(duì)信息、實(shí)施心理護(hù)理、進(jìn)行健康宣教、征求患者意見(jiàn)等。要構(gòu)建和諧醫(yī)院，護(hù)士務(wù)必掌握不同的談話(huà)階段應(yīng)該運(yùn)用的技巧和溝通策略。本文將從談話(huà)的準(zhǔn)備與提問(wèn)以及傾聽(tīng)談護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧。

一、談話(huà)準(zhǔn)備階段

（一）準(zhǔn)備

（1）護(hù)士的準(zhǔn)備：了解和掌握患者的有關(guān)情況；選擇護(hù)患雙方均感方便的時(shí)間；明確交談目的，制訂交談?dòng)?jì)劃，必要時(shí)列出交談提綱。（2）患者的準(zhǔn)備：確認(rèn)患者的身體狀況，如意識(shí)是否清醒有無(wú)不適、能否承受談話(huà)之重；是否有待解決的需要如口渴、如廁等問(wèn)題；選擇舒適的體位。（3）環(huán)境的準(zhǔn)備：當(dāng)進(jìn)行較為正式的評(píng)估性交談或治療性交談時(shí)，首先要保證環(huán)境安靜，減少易造成患者注意力分散的環(huán)境因素；此外，要為患者提供環(huán)境上的“隱秘性”，如關(guān)上門(mén)。

（二）稱(chēng)謂

得體的稱(chēng)謂能使人們心情愉快，護(hù)士應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌地稱(chēng)呼患者，為后面的交談打下良好的基礎(chǔ)。

（三）開(kāi)場(chǎng)

要想很自然地開(kāi)始交談，有必要先寒暄幾句，以緩和雙方的拘謹(jǐn)、拉近距離，創(chuàng)設(shè)交談氛圍。開(kāi)場(chǎng)的方式包括：?jiǎn)柡蚴?，如“您今天感覺(jué)怎樣？”“昨晚睡得怎樣？”關(guān)心式，如“這兩天來(lái)冷空氣了，添點(diǎn)衣服，別著涼了”。夸贊式，如“您今天氣色真不錯(cuò)”。言他式，如“剛才來(lái)著望您的是您女兒吧，她真孝順”。開(kāi)場(chǎng)白輕松自然，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心愛(ài)護(hù)，從而自然而然地轉(zhuǎn)入談話(huà)主題。

二、提問(wèn)

（一）提問(wèn)方式

提問(wèn)方式一般分為封閉式和開(kāi)放式兩種。封閉式提問(wèn)是一種將患者的應(yīng)答限制在特定范圍之內(nèi)的提問(wèn)，患者回答間題的可選擇性很小，甚至有時(shí)只需回答“是”或“否”即可。優(yōu)點(diǎn)是患者能直接明確地做出回答，使醫(yī)護(hù)人員能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得所需要的和有價(jià)值的信息。缺點(diǎn)是回答問(wèn)題時(shí)比較局限機(jī)械。

開(kāi)放式提問(wèn)問(wèn)題的答案沒(méi)有范圍限制，如“您對(duì)手術(shù)有什么想法？”其優(yōu)點(diǎn)是問(wèn)題沒(méi)有暗示性，患者可自己選擇講話(huà)的方式及內(nèi)容，有較多的自主權(quán)，有利于其敞開(kāi)心扉，發(fā)泄和表達(dá)情感，談出更真實(shí)的情況。缺點(diǎn)是需要較長(zhǎng)的交談時(shí)間。

在護(hù)患交談中，護(hù)士常交替使用兩種提問(wèn)方式，特別是在進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，收集患者各類(lèi)健康資料時(shí)。

（二）提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題包括以下幾方面：避免連續(xù)提問(wèn)；遵循中心性原則；注意溫暖性原則，即在詢(xún)問(wèn)中不是為了提問(wèn)而提問(wèn)，要讓患者感受到護(hù)士的關(guān)愛(ài)和溫暖。

三、傾聽(tīng)

一名善于傾聽(tīng)的護(hù)士，既要知道聽(tīng)什么，也要知道怎么聽(tīng)，并需要掌握護(hù)理范圍內(nèi)一些特殊的傾聽(tīng)技巧。

（一）完整傾聽(tīng)

在語(yǔ)言傳播過(guò)程中，語(yǔ)言和副語(yǔ)言交際是同時(shí)進(jìn)行的，語(yǔ)言是人們理解語(yǔ)言信息的基礎(chǔ)，副語(yǔ)言可以強(qiáng)化或弱化語(yǔ)言的效果。傾聽(tīng)時(shí)除了要聽(tīng)文字語(yǔ)言，也不可忽視副語(yǔ)言。

輔助語(yǔ)言是言語(yǔ)的非詞語(yǔ)方面，即聲音的音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏、重音等，它常用來(lái)輔助詞語(yǔ)的表達(dá)，以便準(zhǔn)確表達(dá)其意義和情感。類(lèi)語(yǔ)言是指無(wú)固定語(yǔ)義的發(fā)聲，如嗯、噢、啊、哎、哭、笑、嘆息、呻吟等。同一句話(huà)，采用不同的副語(yǔ)言，就可能有不同的含義。如“你好”采用的副語(yǔ)言不同，可以是真誠(chéng)的問(wèn)候，也可以是挖苦或諷刺。由此可見(jiàn)，即使是一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題的陳述，憑借語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的改變可以表達(dá)熱情、關(guān)心和憤怒等多種復(fù)雜的情感。語(yǔ)言的真實(shí)性比副語(yǔ)言差，有時(shí)甚至是謊言、反話(huà)，但這些可以通過(guò)副語(yǔ)言體現(xiàn)或暴露出來(lái)，使得溝通中所傳遞的真實(shí)信息超出語(yǔ)匯組合的表面信息。如護(hù)士問(wèn)“您對(duì)我們的護(hù)理服務(wù)感覺(jué)怎么樣”，患者回答“嗯……（有拖音），挺好的”?；颊叩耐弦簦苡锌赡鼙硎緦?duì)服務(wù)質(zhì)量并不是特別滿(mǎn)意，只是礙于某些原因不好意思說(shuō)出來(lái)。護(hù)士若能捕捉到這一點(diǎn)可深究下去，則能獲取更多的信息。

（二）專(zhuān)注傾聽(tīng)

傾聽(tīng)者須全身心地投入，來(lái)顯示對(duì)對(duì)方的關(guān)注，這樣才能使對(duì)方暢所欲言。專(zhuān)注程度如何則取決于傾聽(tīng)者是否在“額外空余時(shí)間”集中注意力。多數(shù)人的說(shuō)話(huà)速度在每分鐘125—150字，但大部分人的思考速度是語(yǔ)速的3—4倍。即在談話(huà)期間，傾聽(tīng)者每分鐘約有400字的額外空余時(shí)間。一名好的傾聽(tīng)者會(huì)運(yùn)用額外空余時(shí)間來(lái)考慮自己有無(wú)準(zhǔn)確理解說(shuō)話(huà)人的信息、是否捕捉到說(shuō)話(huà)人的意圖、說(shuō)話(huà)人的感覺(jué)如何、自身對(duì)這個(gè)的觀點(diǎn)如何等。不善于傾聽(tīng)的人則會(huì)在這段時(shí)間內(nèi)去想一些和說(shuō)話(huà)者說(shuō)話(huà)內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情，導(dǎo)致注意力不集中。因此，要做到有效傾聽(tīng)，必須在額外的空余時(shí)間里繼續(xù)保持專(zhuān)注，并利用這部分時(shí)間去思考對(duì)說(shuō)話(huà)人的理解、后續(xù)該做出如何的反應(yīng)，才能為后續(xù)的溝通做好鋪墊。表達(dá)專(zhuān)注的方式包括：面向?qū)Ψ?，保持合適距離體姿；全神貫注，保持目光接觸；適時(shí)適度反饋；不隨意打斷對(duì)方的訴說(shuō)；不急于作判斷等。

語(yǔ)言溝通是護(hù)患交往的主要溝通形式。護(hù)士在與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)還應(yīng)遵循以下原則。第一，尊重性。尊重是確保溝通順暢的首要原則。護(hù)士應(yīng)將對(duì)患者的尊重、真誠(chéng)和友善表現(xiàn)在語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，不可傷害患者的人格和自尊，因此護(hù)士要熟練使用禮貌用語(yǔ)。第二，目標(biāo)性。護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通通常都是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的溝通活動(dòng)。護(hù)士向患者說(shuō)明病情、解釋操作目的、交代注意事項(xiàng)或提出合理要求均應(yīng)做到目標(biāo)明確，有的放矢，從而確保溝通信息的暢通無(wú)阻，做到溝且通之。第三，規(guī)范性。護(hù)士應(yīng)用語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)做到吐詞清楚、發(fā)音準(zhǔn)確，用詞通俗易懂，語(yǔ)法規(guī)范精煉，同時(shí)表達(dá)應(yīng)有邏輯性和系統(tǒng)性。因此，護(hù)士除提高自身的表達(dá)能力外，還應(yīng)掌握衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)30條。第四，治療性。護(hù)患溝通是以促進(jìn)患者健康為目的，從而達(dá)到治療的意義。因此，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)選擇積極、客觀的內(nèi)容以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定情緒、輔助治療、促進(jìn)康復(fù)的目的。第五，情感性。護(hù)士應(yīng)以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，從關(guān)愛(ài)患者的角度出發(fā)，加強(qiáng)與患者的情感溝通，語(yǔ)言文雅、語(yǔ)音溫柔，使患者感到親切。第六，藝術(shù)性。藝術(shù)性的語(yǔ)言溝通可以拉近護(hù)患之間、護(hù)屬之間等各種人際交往距離，因此護(hù)士應(yīng)提高自身語(yǔ)言修養(yǎng)，注重語(yǔ)言溝通的藝術(shù)性。第七，保密性。尊重患者的隱私權(quán)是維護(hù)患者權(quán)益的重要保障。因此，對(duì)于有生理缺陷、精神障礙及身患性病等疾病的患者，護(hù)士應(yīng)尊重其個(gè)人隱私，在溝通中不妄加評(píng)論，不隨意傳播。

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作者簡(jiǎn)介：賀亮明（1964—），女，漢族，湖南湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，圖書(shū)館館長(zhǎng)，教授，研究方向：禮儀。