淺談提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

王冬冬

【摘要】在社會(huì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，為了促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，需要合理地提高電力企業(yè)的服務(wù)績(jī)效。在這一過(guò)程中，必須保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，從根本上提高電力服務(wù)水平。為了更好地為人民服務(wù)，電力企業(yè)需要改善電力企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題，在高質(zhì)量服務(wù)的實(shí)施中起著非常重要的作用。

【關(guān)鍵詞】電力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改善；策略

改革開(kāi)放以后，經(jīng)濟(jì)體制不僅發(fā)生了重要的變化，而且在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的影響下，企業(yè)也在發(fā)生著變化。隨著改革的深入，企業(yè)在新的制度下運(yùn)行。電力企業(yè)的壟斷地位被打破，企業(yè)進(jìn)入了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)將市場(chǎng)推向了市場(chǎng)。在這種情況下，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只能樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立企業(yè)的新形象。這樣，在高質(zhì)量、高效的服務(wù)下，企業(yè)才能以新的面貌贏得市場(chǎng)，贏得客戶，從而促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是電力企業(yè)目前面臨的最重要問(wèn)題。

一、電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，企業(yè)已被推向市場(chǎng)，如何獲得自己在市場(chǎng)上的位置，除了加強(qiáng)自身的生產(chǎn)和管理，最重要的是提供高質(zhì)量的服務(wù)，這是最強(qiáng)大的手段來(lái)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不可戰(zhàn)勝的地位，其優(yōu)良的服務(wù)是最有利的取勝武器。企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的。

首先，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活用電需求不斷增加，對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求。為了占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，電力企業(yè)需要高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。這為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力奠定了基礎(chǔ)。

其次，隨著能源的緊張，電能已經(jīng)成為人們生產(chǎn)和生活的必需品。電力企業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著全社會(huì)的電力供應(yīng)。因此，他們工作的出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)該提供高質(zhì)量的服務(wù)，這也是為了保持社會(huì)穩(wěn)定和快速發(fā)展。

最后，隨著我國(guó)各行業(yè)的快速發(fā)展，電力消耗不斷增加，供需矛盾日益突出。這已成為電力企業(yè)與客戶之間的主要矛盾。然而，隨著資源的科學(xué)配置，電力企業(yè)可以通過(guò)自身的高質(zhì)量服務(wù)來(lái)提高電力的穩(wěn)定運(yùn)行，從而緩解矛盾。它對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)也起著重要的作用。

二、當(dāng)前電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

（一）觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)

供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，供電企業(yè)形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策以及管理靠手段的意識(shí)。工人們深受傳統(tǒng)觀念的影響，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。工人不了解目前的供電情況，企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)不足。企業(yè)的大多數(shù)員工都不受待崗、下崗和減薪的影響。

（二）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性

過(guò)去，由于對(duì)職工素質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，職工對(duì)供電服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠深刻。從企業(yè)的生存和發(fā)展，從商業(yè)戰(zhàn)略的高度，有相當(dāng)一部分員工沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)工人不理解高質(zhì)量服務(wù)的深刻內(nèi)涵，只有一個(gè)側(cè)面從其延伸，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而不是從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和其他方面來(lái)考慮。大多數(shù)工人不清楚高質(zhì)量服務(wù)的目的。

三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

（一）培育服務(wù)文化理念

服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值為核心的文化，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成對(duì)服務(wù)價(jià)值和行為規(guī)范的共同認(rèn)識(shí)。供電企業(yè)應(yīng)積極探索新形勢(shì)下為客戶服務(wù)的措施和方法，不斷提高客戶滿意度，建立良好的質(zhì)量、誠(chéng)信、和諧、共贏的服務(wù)文化?，F(xiàn)代社會(huì)是多元化的，用戶對(duì)電力的需求也是多元化的。它們不再局限于滿足電力供應(yīng)的需求，對(duì)電力供應(yīng)質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全、電力等方面的需求，以一種深刻而復(fù)雜的方式提出。

（二）增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

首先，我們必須始終不渝地貫徹“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持以客戶至上的服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)。通過(guò)繼續(xù)開(kāi)展電力的宣傳教育情況下，工人們將明確企業(yè)正面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)，認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)的基本趨勢(shì)，理解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和管理政策，并增強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次，通過(guò)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明確其內(nèi)容的重要性、必要性和實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有全面、正確的認(rèn)識(shí)。

（三）培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

電力市場(chǎng)發(fā)展中，供電企業(yè)應(yīng)依靠科技進(jìn)步，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育。通過(guò)各種形式的技術(shù)、培訓(xùn)和對(duì)首席員工制度的推廣，為員工搭建跨流程學(xué)習(xí)平臺(tái)，激發(fā)員工的潛能。調(diào)動(dòng)干部和工作人員的積極性和創(chuàng)造性。繼續(xù)推進(jìn)企業(yè)員工的道德建設(shè)，提高服務(wù)水平，使員工在崗位上充分發(fā)揮企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

四、結(jié)論

電力企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的支柱企業(yè)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中發(fā)揮著極其重要的作用。為了改善和發(fā)展電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有必要改變服務(wù)的概念不斷建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的立足點(diǎn)和從企業(yè)從自身管理和管理，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和綜合素質(zhì)的提高，從而使企業(yè)進(jìn)入全面發(fā)展的現(xiàn)代化進(jìn)程。

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