門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響研究

潘桂梅

[摘要] 目的 探討分析門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響。方法 該院自2015年1月開始實行門診預(yù)約優(yōu)化，將2015年1—12月這段期間內(nèi)到該院進行掛號就診的患者作為觀察組，2014年1—12月未實行門診預(yù)約優(yōu)化期間到該院進行掛號就診的患者作為對照組，觀察比較兩組的月平均掛號量、平均掛號等待時間及平均就診滿意度評分。結(jié)果 觀察組的月平均掛號量為（12 853±2 592）人次，對照組的月平均掛號量為（6 278±1 012）人次，觀察組的月平均掛號量顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=42.658，P<0.05）。觀察組的平均掛號等待時間為（16.88±8.92）min，對照組的平均掛號等待時間為（53.06±15.47）min，觀察組的平均掛號等待時間顯著短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=36.951，P<0.05）。觀察組的平均就診滿意度評分為（88.2±6.2）分，對照組的平均就診滿意度評分為（73.5±8.5）分，觀察組的平均就診滿意度評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=25.621，P<0.05）。結(jié)論 通過實行門診預(yù)約優(yōu)化措施，可以有效提高門診管理水平，增加醫(yī)院掛號就診人數(shù)，縮短患者掛號等待時間，從而促進醫(yī)院效益增長，提升患者就診滿意度，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 門診預(yù)約優(yōu)化；門診管理；門診管理水平；就診滿意度

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（a）-0065-02

近年來，隨著社會經(jīng)濟的增長及人們生活水平的不斷提高，大眾對健康的關(guān)注也越來越高，在此背景下，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求[1]。所以，現(xiàn)代醫(yī)院若想提高效益，除了要不斷提高診療技術(shù)以外，還要重視服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得患者的滿意[2]。門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院公開對外的部門，若想提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)當從門診科室入手，通過門診預(yù)約優(yōu)化措施來減少患者的就診時間，提升患者的就診體驗。該院自2015年1月開始實行門診預(yù)約優(yōu)化，將2015年1—12月這段期間內(nèi)到該院進行掛號就診的患者作為觀察組，2014年1—12月未實行門診預(yù)約優(yōu)化期間到該院進行掛號就診的患者作為對照組，對兩組的門診管理情況進行對比研究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2015年1—12月這段期間內(nèi)到該院進行掛號就診的患者作為觀察組，2014年1—12月未實行門診預(yù)約優(yōu)化期間到該院進行掛號就診的患者作為對照組，觀察比較兩組的月平均掛號量、平均掛號等待時間及平均就診滿意度評分。兩組的數(shù)據(jù)記錄誤差在科學范圍內(nèi)，可忽略不計，且兩組具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 實行預(yù)約診療制度 預(yù)約診療制度給患者提供了多種預(yù)約方式，如：①現(xiàn)場預(yù)約：按就診號安排患者的就診時段，如1-10號在9點前就診、11-20號在10點前就診、20-30號在11點前就診、31-40號在12點前就診等，同時令患者根據(jù)個人情況自主選擇就診時間，以提高就診的靈活性[3]；②網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約：醫(yī)院開通網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約服務(wù)，患者可24 h通過網(wǎng)絡(luò)或者電話來進行預(yù)約掛號就診，同時可自主選擇醫(yī)生及就診時間，還可在線支付掛號費用；③微信公眾號預(yù)約：醫(yī)院開通官方微信公眾號，并提供掛號預(yù)約服務(wù)，患者可通過關(guān)注微信公眾號并進入預(yù)約就診界面自主選擇科室、醫(yī)生、預(yù)約時間等，還可通過微信在線繳費。

1.2.2 普及診療健康卡 為患者發(fā)放診療健康卡，告知患者在診療過程中提前將醫(yī)療費沖入卡內(nèi)，從而節(jié)省排隊繳費的時間。掛號、繳費、打印化驗單等一系列操作均可以通過建卡來完成，同時診療健康卡上的所有繳費和診療記錄均可成為患者的就醫(yī)檔案，醫(yī)生可隨時刷卡調(diào)出以往就醫(yī)記錄，從而節(jié)省醫(yī)患溝通時間[4]。

1.2.3 整合醫(yī)院服務(wù)資源 在就醫(yī)高峰期制定合理的應(yīng)急方案，充分整合醫(yī)院的服務(wù)資源，保證醫(yī)務(wù)科室與門診科室統(tǒng)一調(diào)動，從而最大限度地滿足患者的就診需求。同時樹立患者優(yōu)先的理念，以患者為中心開展門診管理工作，及時為患者出具診療結(jié)果，并通過信息系統(tǒng)傳輸?shù)阶灾O(shè)備上供患者提取[5]。

1.3 觀察指標

觀察比較兩組的月平均掛號量、平均掛號等待時間及平均就診滿意度評分。

1.4 統(tǒng)計方法

對以上所有臨床研究數(shù)據(jù)均利用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件來進行分析和統(tǒng)計，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，并采用t檢驗，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，并采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 月平均掛號量

觀察組的月平均掛號量為（12 853±2 592）人次，對照組的月平均掛號量為（6 278±1 012）人次，觀察組的月平均掛號量顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=42.658，P<0.05）。

2.2 平均掛號等待時間

觀察組的平均掛號等待時間為（16.88±8.92）min，對照組的平均掛號等待時間為（53.06±15.47）min，觀察組的平均掛號等待時間顯著短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=36.951，P<0.05）。

2.3 就診滿意度評分

觀察組的平均就診滿意度評分為（88.2±6.2）分，對照組的平均就診滿意度評分為（73.5±8.5）分，觀察組的平均就診滿意度評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=25.621，P<0.05）。

3 討論

醫(yī)院實行門診預(yù)約優(yōu)化措施的主要目的，是為了解決患者看病難、掛號難的問題。門診預(yù)約優(yōu)化可以稱之為一種新型醫(yī)療服務(wù)模式，通過該模式不但可以有效縮短患者掛號就診的等待時間，同時還能夠大大提高患者的掛號正確性，避免一些不必要的“跑腿”[6]。

該院實行的門診預(yù)約優(yōu)化，主要是為患者提供了更加多樣化的門診預(yù)約方式，如現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約、微信公眾號預(yù)約等。患者在準備就診時，可以根據(jù)自己的實際情況靈活選擇合適的預(yù)約方式。尤其是隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和電子設(shè)備的普及，采用網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約、微信公眾號預(yù)約等已經(jīng)成為了很多患者的首選門診預(yù)約方式，其可方便患者準確確認門診專家坐診時間，避免了患者到院時專家恰巧不坐診等情況的出現(xiàn)[7]。

普及診療健康卡和整合服務(wù)資源也是門診預(yù)約優(yōu)化措施的一部分。診療健康卡的應(yīng)用開辟了“一卡在手，就醫(yī)不愁”的就診新局面，患者的所有就診信息都會被記錄在診療健康卡中，醫(yī)生可以隨時進行查看，這樣就大大節(jié)約了就診時間，也提高了患者信息獲取的準確性[8]。而整合醫(yī)院服務(wù)資源的目的是為了使醫(yī)務(wù)科室與門診科室可以進行統(tǒng)一調(diào)動，共同為患者提供更好的服務(wù)[9]。只有始終將患者的需求擺在第一位，處處為患者的方便著想，才能夠真正提高門診管理水平，獲得患者的滿意[10]。

根據(jù)該次研究結(jié)果顯示：觀察組的月平均掛號量為（12 853±2 592）人次，對照組的月平均掛號量為（6 278±1 012）人次，觀察組的月平均掛號量顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=42.658，P<0.05）。觀察組的平均掛號等待時間為（16.88±8.92）min，對照組的平均掛號等待時間為（53.06±15.47）min，觀察組的平均掛號等待時間顯著短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=36.951，P<0.05）。觀察組的平均就診滿意度評分為（88.2±6.2）分，對照組的平均就診滿意度評分為（73.5±8.5）分，觀察組的平均就診滿意度評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=25.621，P<0.05）?？梢缘贸鼋Y(jié)論：通過實行門診預(yù)約優(yōu)化措施，可以有效提高門診管理水平，增加醫(yī)院掛號就診人數(shù)，縮短患者掛號等待時間，從而促進醫(yī)院效益增長，提升患者就診滿意度，值得推廣。

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（收稿日期：2018-08-06）