從消費(fèi)理念的角度探究醫(yī)療糾紛的成因

李衛(wèi)林　朱永忠

[摘要] 患者是醫(yī)療服務(wù)關(guān)系的相對(duì)人，也是醫(yī)療糾紛的參與方。因?yàn)榛颊叩南M(fèi)者身份屬性，滋生了患者就醫(yī)的特殊消費(fèi)理念，這種理念使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)關(guān)系產(chǎn)生了歪曲的認(rèn)知，容易引發(fā)心理失衡，是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的深層次原因。該文從消費(fèi)理念的角度對(duì)醫(yī)療糾的成因進(jìn)行了探討。

[關(guān)鍵詞] 患者；消費(fèi)理念；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（c）-0079-02

[Abstract] Patients are the counterparty concerned of medical service relationship， and it is also the participant of medical disputes， and the identity attribute of consumers breeds the special consumption concept of medicine， thus making the patients produce the distorted cognition of medical service relationship， which is easy to cause the mental unbalance， and it is the deep-seated cause of medical disputes.This paper discusses the causes of medical diputes from the Angle of consumption concept

[Key words] Patient； Consumption concept； Medical dispute

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)療始終是社會(huì)熱點(diǎn)話題之一，其中醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)案件等更是被媒體推到了輿論的制高點(diǎn)。究其成因，醫(yī)療糾紛的發(fā)生，從表面上看是由醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員失職、醫(yī)療水平局限、患者期望過高、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)等引發(fā)的，但筆者在多年醫(yī)療糾紛處置工作中意識(shí)到患者的消費(fèi)理念是被大家所忽視的一個(gè)重要因素，該文主要圍繞此成因與廣大同仁共同探討。

1 患者消費(fèi)理念的成因

患者通常理解為患有疾病、忍受痛苦的人，然而在當(dāng)今的醫(yī)療環(huán)境中，該文所指患者應(yīng)理解為自認(rèn)或者確診患有疾病來院就診的人。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！边@是《消法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍所作的界定。王利民教授認(rèn)為在市場(chǎng)中所謂消費(fèi)者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人[1]。

那么患者在就醫(yī)過程中獲取醫(yī)療服務(wù)的行為是一種消費(fèi)行為嗎？患者屬于消費(fèi)者嗎？對(duì)此，學(xué)界目前也無一致觀點(diǎn)，主要分為3種：①否定說。該說認(rèn)為，醫(yī)院與患者的關(guān)系不能等同于提供服務(wù)的經(jīng)營者與接受服務(wù)的消費(fèi)者[2] 。②肯定說。該說認(rèn)為，看病、治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活動(dòng)，醫(yī)生、醫(yī)院為人們提供的服務(wù)就是《消法》中的服務(wù)，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫(yī)院提供的服務(wù)與出售的藥品都是有償?shù)腫3]。③折衷說。該說認(rèn)為，從總體上說醫(yī)患關(guān)系應(yīng)適用《消法》的規(guī)定，但值得注意的是，我國當(dāng)前并未把所有的醫(yī)院推向市場(chǎng)，根據(jù)國家有關(guān)城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國將實(shí)行營利和非營利醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理，實(shí)行不同的財(cái)政、稅收和價(jià)格政策。例如后者提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，而不是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。由于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)不具有經(jīng)營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項(xiàng)法規(guī)或有關(guān)立法的規(guī)定[4]。對(duì)此，該研究贊成肯定說，醫(yī)療服務(wù)是一種健康需求的消費(fèi)，當(dāng)然屬于生活消費(fèi)的范疇。同時(shí)根據(jù)王利民教授的觀點(diǎn)，其也是非以盈利為目的購買藥品或者接受診療服務(wù)的人，尤其是單純至醫(yī)院購藥的患者都應(yīng)屬于消費(fèi)者的范疇。其次，《消法》對(duì)于消費(fèi)者的定義是從消費(fèi)者角度出發(fā)，并未對(duì)經(jīng)營者提出實(shí)質(zhì)要求，因此不能因?yàn)榻?jīng)營者的身份異議而否定消費(fèi)者的身份地位?；颊邔儆谙M(fèi)者的雙重身份屬性應(yīng)該是肯定的，只是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的特殊性，其法律適用還值得商榷。

由此可以看出，在學(xué)界及社會(huì)輿論中對(duì)于兩者的認(rèn)識(shí)仍然存在爭議，法律也未明確釋義，再加上大部分人群并不具備一定的理論知識(shí)，對(duì)于患者與消費(fèi)者、醫(yī)療消費(fèi)與普通商品的認(rèn)知更是難以清晰區(qū)分。然而，法律的界定缺陷，并不會(huì)影響民眾的認(rèn)知，患者在醫(yī)療服務(wù)中感知的只有醫(yī)療服務(wù)價(jià)格與醫(yī)療服務(wù)供給，是最直觀的理解，即花錢看病就是消費(fèi)，無異與商場(chǎng)購物。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品、耗材、治療等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由誰制定，患者往往不會(huì)關(guān)注，也不想關(guān)注。會(huì)認(rèn)為醫(yī)院的收入就是靠醫(yī)療收入，醫(yī)患就是人身健康商品的交換關(guān)系。盡管現(xiàn)在已經(jīng)取消醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品加成，但是在工作中，患者仍然認(rèn)為醫(yī)院買藥是一種盈利行為。因此，在通過對(duì)法律的分析選擇了肯定患者的消費(fèi)者身份，結(jié)合患者就醫(yī)過程中對(duì)“醫(yī)療消費(fèi)”的理解，可以分析出目前患者基本形成了一種醫(yī)療的消費(fèi)理念，即花了錢就應(yīng)該得到相應(yīng)的療效，或者說我消費(fèi)了金錢就應(yīng)該可以選擇自己想要的服務(wù)，而不會(huì)去考慮醫(yī)療行為的特殊職業(yè)性。在醫(yī)療糾紛的處置中對(duì)這種理念感觸頗深，這極大地影響著醫(yī)療糾紛的形成，也加大了醫(yī)療糾紛解決的難度。往往道理或者法律很容易解釋，但是觀念的改變則非易事。

2 患者的消費(fèi)理念是醫(yī)療糾紛的重要成因

2.1 患者的消費(fèi)理念驅(qū)使其將醫(yī)患關(guān)系等同于一般的經(jīng)營者與消費(fèi)者之間商品消費(fèi)關(guān)系

患者的這種消費(fèi)理念容易將醫(yī)療服務(wù)等同于普通的商品服務(wù)，會(huì)直觀地認(rèn)為是金錢與醫(yī)療服務(wù)的簡單交換，而并未能正確認(rèn)識(shí)到醫(yī)患關(guān)系的特殊性，忽視了醫(yī)療服務(wù)的急迫性、可控性、可及性、替代性、不對(duì)等性與普通商品服務(wù)的質(zhì)的區(qū)別。例如藥物不良反應(yīng)問題，凡是藥品都具有不良反應(yīng)，在不同的個(gè)體其反應(yīng)的方式和程度均有差異，有時(shí)即使使用得當(dāng)也可能引發(fā)不良反應(yīng)甚至新的疾病，其治療效果更是難以掌控。筆者在醫(yī)療過程中曾經(jīng)遇到一起青霉素皮試引起的強(qiáng)烈青霉素過敏案例，整個(gè)診療活動(dòng)完全符合規(guī)范，藥品使用更是嚴(yán)格根據(jù)藥品說明書及診療指南使用，但是該患者的特異性體質(zhì)卻引發(fā)了這種過敏至死的不良后果，這是醫(yī)療中必然存在的，又是難以預(yù)料的，更是患方難以理解的。另外，除醫(yī)院提供的純粹體檢、自行購藥等服務(wù)外，絕大部分診療行為醫(yī)務(wù)人員是處于主導(dǎo)和支配地位。醫(yī)生在診療活動(dòng)中具有診斷權(quán)、處方權(quán)，有宣布患者的疾病、痊愈、住院、隔離或死亡的權(quán)力，對(duì)于診療措施雖沒有絕對(duì)的決定權(quán)，但患者也只能在醫(yī)生提供的方案中選擇的權(quán)利。而在這一過程中，患者相對(duì)處于被動(dòng)，由于治療的急迫性、必須性，往往患者即使無消費(fèi)意愿也必須服從醫(yī)務(wù)人員的診治安排，不能象選擇商品那樣選擇藥品、選擇治療方案和手術(shù)方式等，自主性不可能等同于普通商品。而普通商品往往并沒有這種特質(zhì)，如有消費(fèi)者意愿意外的因素，很容易被替代或放棄。因此，這種醫(yī)療消費(fèi)理念與普通商品消費(fèi)習(xí)慣的現(xiàn)實(shí)沖突，就容易滋生不良的情緒，糾紛的產(chǎn)生自然在所難免。

2.2 患者的消費(fèi)理念往往趨利避害，容易產(chǎn)生期望落差與心理失衡

醫(yī)療服務(wù)因其受科學(xué)技術(shù)發(fā)展和生命個(gè)體特異性等諸多因素影響而具有未知性，即同樣的醫(yī)師以相同的治療手段，不同患者的治療結(jié)果、治愈時(shí)間、治療費(fèi)用等也可能會(huì)截然不同，甚至發(fā)生醫(yī)療意外、醫(yī)療事故?！肚謾?quán)責(zé)任法》第五十條規(guī)定“患者在診療活動(dòng)中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任?！彼苑蓪?duì)于醫(yī)療也是一種原則性的底線要求，要求診療過程符合法律法規(guī)及診療規(guī)范，并不是以治療結(jié)果來評(píng)判對(duì)錯(cuò)。與此相反，患者由于與普通商品等同的消費(fèi)理念驅(qū)使，往往只關(guān)注“診療消費(fèi)”的結(jié)果，愿意接受醫(yī)療行為對(duì)疾病治療的益處，而不愿意接受由此帶來的害處，會(huì)偏執(zhí)地將治療原發(fā)疾病的意愿與并發(fā)的不良情況區(qū)別看待。吳錫改認(rèn)為心理失衡是指個(gè)體的愿望、需求得不到滿足或遭受挫折、經(jīng)歷失敗時(shí)，產(chǎn)生的一種心理上的不平衡，甚至紊亂的狀態(tài)[5]。由此可以看出，一旦出現(xiàn)不良情況或者低于其預(yù)期的成本效益，發(fā)生患者不愿意發(fā)生的診療后果后，其消費(fèi)理念習(xí)慣性地使其產(chǎn)生期望落差與心理失衡，這種心理失衡很容易驅(qū)使患者進(jìn)行盲目“維權(quán)”。

2.3 醫(yī)療消費(fèi)的被動(dòng)性是患者不良情緒的源泉

消費(fèi)分為主動(dòng)消費(fèi)和被動(dòng)消費(fèi)，主動(dòng)消費(fèi)是消費(fèi)者根據(jù)自己的興趣愛好、收入狀況等綜合產(chǎn)生的用以愉悅身心或者滿足心理需求的消費(fèi)，例如美發(fā)、美食、豪車等，而被動(dòng)消費(fèi)則是迫于無奈、不得已而為之的消費(fèi)，可想而知強(qiáng)迫很難帶來快樂，醫(yī)療便屬于這種類型，這也是為何醫(yī)療問題容易引發(fā)就醫(yī)難、就醫(yī)貴等諸多不滿的根源。患者用本可以購買美食或個(gè)人喜好商品的金錢，被迫用于貌似無任何有形收獲的醫(yī)療產(chǎn)品，所以對(duì)于醫(yī)療消費(fèi)的價(jià)格和獲取會(huì)極其敏感和苛刻。再加上患病本身的機(jī)體不適感受，這樣的消費(fèi)過程，神經(jīng)自然極其脆弱，極易滋生不良情緒，這種情緒便成為糾紛的源泉。

2.4 社會(huì)的價(jià)值觀誤導(dǎo)了患者的消費(fèi)理念

消費(fèi)理念是價(jià)值觀的表現(xiàn)形式之一，價(jià)值觀決定消費(fèi)理念。價(jià)值是本質(zhì)，價(jià)格是價(jià)值的表現(xiàn)形式，價(jià)值又是價(jià)格的基本決定因素[6]?！吨泄仓醒?、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》中規(guī)定：“我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)”。醫(yī)療藥品和服務(wù)不能采取市場(chǎng)調(diào)節(jié)，均由政府指導(dǎo)定價(jià)，使其價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于價(jià)值，使得醫(yī)療界備受挫折，積極性很受打擊，也滋生了一些不良的利益獲取途徑。而現(xiàn)今社會(huì)已逐步形成金錢、權(quán)力本位主義價(jià)值觀，大部分民眾并不能科學(xué)客觀地看待醫(yī)療行為的價(jià)值，導(dǎo)致人們對(duì)于醫(yī)療價(jià)值的認(rèn)知逐漸迷失，從思想深處失去了對(duì)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)有的理性和尊重，甚至逐步演變成畸形的野蠻，對(duì)于價(jià)格的認(rèn)可度自然降低。這使得患者的醫(yī)療消費(fèi)理念充斥著扈氣，稍有不滿，便會(huì)以糾紛收?qǐng)?。于此同時(shí)，這種消費(fèi)理念也同樣影響著醫(yī)務(wù)人員，其中最為顯著的就是對(duì)于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格導(dǎo)致收入與付出不平衡的不滿而引起的懈怠情緒。醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)療價(jià)值的沖突進(jìn)一步增加了糾紛產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

3 結(jié)語

社會(huì)物質(zhì)文明的發(fā)展引導(dǎo)著人民群眾的價(jià)值觀，形成了當(dāng)今社會(huì)時(shí)期特色的醫(yī)療消費(fèi)理念，這種理念無形中促進(jìn)了醫(yī)療糾紛的形成，但如何來改變這種價(jià)值導(dǎo)向，希望同仁們集思廣益，以期減少醫(yī)患之間隔閡，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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（收稿日期：2018-06-23）