安全不能缺席

導(dǎo)語：2018年7月5日下午17點45左右，兩艘載有122名中國游客船只返回普吉島途中，突遇特大暴風(fēng)雨，分別在珊瑚島和梅通島發(fā)生傾覆。此次事故奪去了47名中國同胞的生命，造成了無法挽回的遺憾。

這其中除了散客外，也包括公司組織出游的商旅團。這起事故的發(fā)生無疑給國家文化和旅游部、海事局、旅行社及旅游行業(yè)從業(yè)者敲響了警鐘。面對災(zāi)難，如何保障旅游團的安全這個老生常談的問題，又重新擺在了眼前，本期專題將圍繞“從普吉島翻船事件探討會獎旅游的安全管理”這一議題，重新探討會獎旅游的安全保障。

Safety must not be absent

——Discussion on the safety management of MICE business tourism from the shipwreck tragedy in Phuket Island

Introduction： On July 5， 2018， at about 17：45 p.m.， two boats carrying 122 Chinese tourists on their way back to Phuket were caught in a severe storm and capsized on Coral Island and Meitong Island， respectively. The accidents claimed the lives of 47 Chinese tourists and caused irreparable regret.

Among them， apart from leisure visitors， there were also corporate business tourists. This accident undoubtedly sounded the alarm for the Ministry of Culture and Tourism， maritime bureaus， travel agencies and tourism practitioners. In the face of disasters， the cliche of how to protect the safety of the tour group once again is in sight. This issue will focus on the topic of "safety management in MICE tourism from the Phuket shipwreck accident"， and re-discuss the security issue.

重拾安全的信心

自今年7月泰國普吉島沉船事件發(fā)生后，中國游客對普吉旅游安全的信心下降是必然的，導(dǎo)致曾經(jīng)炙手可熱的普吉旅游業(yè)受到了嚴重影響。據(jù)報道，普吉19家酒店提供的數(shù)據(jù)顯示，中國游客共取消了7300個客房，之后還會有中國游客陸續(xù)取消客房。預(yù)計8月至10月期間，普吉府的中國游客減少40%，損失可能達25億泰銖。

表面上看是天有不測風(fēng)云的“天災(zāi)”，但綜合各種媒體的報道，卻是一個旅游目的地缺失安全規(guī)范的“人禍”。無論是船上救生衣準備的不到位，還是不顧安全預(yù)警的貿(mào)然出海，都可以看出這個老牌目的地對于“安全”的忽視。安全大過天，隨之喪失的必然是出游者的信心和安全感。

據(jù)泰國旅游局統(tǒng)計，與去年同期相較，今年7月中國游客人數(shù)僅增加0.04%，但游客成長比例在今年6月卻是 20%，由此可見，翻船事件確實對泰國觀光業(yè)帶來沖擊。

據(jù)了解，事故發(fā)生后，泰國政府目前并未修改今年1000萬中國觀光客訪泰的目標，為了重拾中國商旅的信心，今年8月，泰國旅游局將親自前往北京會見中國國家文化和旅游部官員，將針對提升旅游質(zhì)量、補強安全措施，特別在海洋觀光方面等議題進行雙邊會談。

畢竟中國“十一黃金周”長假將至，泰旅局當然希望中國游客即使沒有大幅增長也能與往年持平。泰國旅游局表示，他們將推動成立國家級旅游安全單位，能更有效監(jiān)督并防范災(zāi)難發(fā)生。

另據(jù)了解，目前普吉島正在全方位對海上安全進行整治，普吉府制定計劃升級海上安全，在查龍碼頭、叻薩達碼頭、奧波碼頭、攀哇威實碼頭對所有出海船只進行檢查，所有出海船只必須經(jīng)過檢查并得到許可之后方可被放行出海作業(yè)，如檢查船上的救生設(shè)備、救生衣、是否超載、乘客名單等。此外，海軍第3軍區(qū)還派巡邏船出海到游船航行路線海域巡邏，以保障游客安全。

目前查隆碼頭已經(jīng)成立海上安全監(jiān)督中心，規(guī)定必須隨時有工作人員及3艘船只待命，監(jiān)督中心的通訊系統(tǒng)可以連接各相關(guān)部門、漁船等各類船只，以提高工作效率，及時為民眾、游客提供幫助。

另外，普吉府要求旅游公司配合工作，在帶領(lǐng)游客出海觀光之前，一定要教導(dǎo)游客如何使用救生設(shè)備及如何保障自身安全等知識。普吉府還會制作5國語言的多媒體安全提醒，讓旅游公司傳播給游客，指導(dǎo)游客如何在普吉安全游玩。

安全意識在于每一天

周宏輝現(xiàn)任康輝集團國際會議展覽有限公司副總經(jīng)理一職，從1990年起從事會議酒店工作，2002年加入康輝集團國際會議展覽有限公司（以下簡稱：康輝會展），深耕MICE領(lǐng)域，從業(yè)經(jīng)驗28年。

談到此次沉船事件，周宏輝告訴記者，作為PCO企業(yè)，在接待會獎團隊的過程中，確保活動順利、安全的舉行是最基本的前提條件，否則活動的內(nèi)容和形式設(shè)計得再好，如果出現(xiàn)安全的問題或事故，都會給活動帶來不良影響。作為會議組織者，他認為除了要追求活動內(nèi)容的定制化、新穎性以外，更要時刻提高安全意識，每天都要貫徹落實。

據(jù)介紹，近年來，由康輝會展舉辦的大規(guī)模會獎旅游活動大多數(shù)在陸地舉行，選擇在酒店和會議中心舉辦的比較多。相比于常規(guī)的舉辦場地，戶外爬山、出海等戶外活動的風(fēng)險就會比常規(guī)活動風(fēng)險性要大得多，對于安全問題的重視程度也會更高。作為會議組織方，首先在會議內(nèi)容的安排上，所有環(huán)節(jié)上的安全隱患要做到提前檢查，做到有預(yù)案有處理，對會獎團隊提前做好安全教育和安全警示。

其次，活動現(xiàn)場也會安排大量專業(yè)的工作人員做現(xiàn)場執(zhí)行，包括團隊的領(lǐng)隊、導(dǎo)游、會議的工作人員和服務(wù)人員。針對在郵輪上開展的會獎活動，在開船前，郵輪公司都會安排安全演習(xí)，進行救生訓(xùn)練，包括逃離的時間、線路方位、領(lǐng)取救生衣的位置、在哪個區(qū)域上救生艇等。在引導(dǎo)團隊安全撤離、逃生方位疏導(dǎo)等方面，工作人員都會做到在活動前多次踩點，事故發(fā)生后，會按照流程，統(tǒng)一執(zhí)行和調(diào)配。如：2013年四川雅安地震時，康輝會展團隊剛好在成都執(zhí)行工作任務(wù)，由于工作人員訓(xùn)練有素，及時將客人疏導(dǎo)到了酒店外，有效地保障了會獎團隊的安全。

此外，他還強調(diào)在接待會獎團隊的過程中，要面對大量人員集合和散開工作，往往在這個情況下會發(fā)生意外，作為會議組織者，一定要為團隊的安全性做周到的考慮，給會獎團隊合理的意見，盡量規(guī)避風(fēng)險。

尤其在接待會獎團隊前，在給客戶的投標方案時，里面對于安全和緊急情況的處理，是一個規(guī)定的部分，有必須要做的預(yù)案，包括什么等級的情況要怎樣處理、反饋和匯報；對于工作人員每個月都會有安全培訓(xùn)；活動舉行前，會有相應(yīng)的項目考察，選擇既獨特又符合客戶要求，安全性好、品質(zhì)好的項目，做到與客戶多溝通，在質(zhì)量和價格、安全跟價格之間與客戶形成一致的看法和意見。

周宏輝認為，從普吉島翻船事件中了解到，大多數(shù)旅客來自于報名參加自由行的散客，該部分旅客由自己安排行程，旅行社負責(zé)的項目相對較少，因為價格便宜，產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì)可能就會大打折扣，服務(wù)的品質(zhì)無法保障；而對于接待會獎團隊來說，會議組織者對于安全性的把控負有重要責(zé)任，國家政府層面會有一些資質(zhì)性的要求，資源的配備、人員的培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施的提供等一系列都會造成成本的增加，所以低價格的服務(wù)，勢必會降低服務(wù)的品質(zhì)和安全性?！皩τ诳递x會展來說，服務(wù)商的資質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、安全性等方面一直處于高標準，絲毫不敢放松要求?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2019/12/11/qkimageslyhzlyhz201808lyhz20180806-4-l.jpg"/>

安全是一個體系

金磊，現(xiàn)任中旅國際會議展覽有限公司差旅業(yè)務(wù)管理部部長一職，主要負責(zé)會獎團隊郵輪接待工作，從事旅游行業(yè)20余年。

據(jù)金磊介紹，中旅會展在與郵輪公司合作的時候，會首先評估郵輪自身的安全性。泰國海域比較大，小艇出發(fā)后，海面風(fēng)浪會比較大，會產(chǎn)生顛簸，人容易暈船，而小艇主要作為一個運輸工具，船上的安全警報措施是不夠的，安全性很難保證。

在與中旅合作的項目中，會選擇大型的、安全系數(shù)保障高的郵輪公司進行合作。如歐洲內(nèi)陸河的河輪，萊茵河、多瑙河的郵輪，安全系數(shù)就會很高，有全航道的衛(wèi)星定位和河面監(jiān)測，船長能看到海面上所有船只的運行情況，包括郵輪運行的航速都有相應(yīng)的規(guī)定，給會獎團隊相對平穩(wěn)的乘坐體驗。他告訴記者，像美國、歐洲這些海上郵輪都有自己的海洋監(jiān)測，近岸也可以做到實時監(jiān)控，且船員的安全意識會很強，包括上船前的安全告知，逃生方案都會提前告知旅客。

金磊強調(diào)，安全是一個體系。歐美大船在深海運行中時常常會遇到大風(fēng)浪，在船的設(shè)計上就會很講究，船體兩側(cè)有側(cè)翼來增加船體的寬度，使船體達到平衡的效果；多層密封艙（從船底到側(cè)翼）起到加固船體的作用；救生艇的容量是游客的1.13至1.3倍，并含有逃生的必備用品；對于海上的天氣狀況，郵輪也會通過雷達系統(tǒng)自動規(guī)避，做到岸上、船上都有人負責(zé)。所以，目前來說，郵輪游是相對比較安全的旅游方式。

中旅的航海標準是按照國際標準來執(zhí)行的，人身安全方面按照《國際海上人命安全公約》執(zhí)行。此外，作為會議組織方可以跟船方提出要求，要求船方必須保證會獎團隊的安全，提供盡可能多的幫助。

中旅會展一直以來都是按照“事前有預(yù)案，事中有執(zhí)行和配合，事后有總結(jié)”的運作程序推進項目。在接待大規(guī)模會獎團隊前，郵輪公司會邀請會議組織方、商旅團隊代表進行郵輪體驗，考察安全、餐飲、游樂設(shè)施等服務(wù)項目。按照考察內(nèi)容，由會務(wù)公司做好活動設(shè)計、搭建方案。中旅也會根據(jù)會獎團隊的需求，提供一些貼心的服務(wù)，如掛標識、請名人上船，輔助獎品的贈送等。

金磊表示，作為會務(wù)組織方，從前期團隊的船票、簽證、行李歸堆，到每日的活動流程，安全、貼心的服務(wù)與引導(dǎo)，再到活動結(jié)束后的總結(jié)，每一項都要求面面俱到、細致入微。通常接待乘坐郵輪參與活動的商務(wù)會獎團隊，大型會議需要提前一年確定，提前半年準備。

在會務(wù)公司的選擇方面，金磊建議會獎團應(yīng)該選擇大型的旅行社和有品牌的地接社合作，因為MICE團舉辦活動的獨特性，定制的產(chǎn)品和服務(wù)也都有所不同。大型旅行社有自己一套成熟的“程序”，會按部就班地做好活動的全程管理和接待，保障會獎團隊的旅程安全。

他提醒會獎團隊在簽訂合作合同前，要提前確認企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營資質(zhì)，規(guī)范簽訂團隊旅游合同；對合同中模糊不清、表述不明的條款，在訂立合同前應(yīng)詢問清楚并在補充約定中注明，不要輕信口頭承諾。對于明顯低于正常價格的服務(wù)在簽訂合同前需慎重，付款后，也應(yīng)該要求企業(yè)出具正規(guī)票據(jù)。同時，可以根據(jù)旅游目的地的具體情況提前購買人身、醫(yī)療、財產(chǎn)、意外等相關(guān)方面的保險，更有效地維護自身權(quán)益。

“抖音”殺出一片天不抱有賭博的心態(tài)

許驍，現(xiàn)任中青博聯(lián)整合營銷顧問股份有限公司副總裁，從2002年起從事會獎旅游工作，分管大健康事業(yè)部，負責(zé)該領(lǐng)域客戶線上、線下不同業(yè)態(tài)的商務(wù)接待活動。

談到大規(guī)模會獎團隊的安全接待問題時，許驍表示，第一，在前期規(guī)劃中，就要將安全放在第一，安全是接待任何一個團組最重要的部分，中青博聯(lián)對于整個團組的接待工作，有一個八字原則叫，“安全有序”“精彩高效”。安全始終要放在第一位。對于大型團組目的地的推薦方面，會推薦政治風(fēng)險、名聲風(fēng)險各方面都最小的目的地；航班的選擇上，對航班的安全系數(shù)也會有一定的考察和衡量，為商旅客人選擇性價比高的優(yōu)質(zhì)航班；在活動設(shè)計方面，也會跟客戶進行反復(fù)溝通和推敲，制定安全系數(shù)達到標準要求的活動方案。

第二，在執(zhí)行操作層面，對于活動的安全性，作為會議組織方，會有質(zhì)量管控系統(tǒng)，并實時監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)操作過程中的風(fēng)險點，及時召開項目溝通會，對于存在的安全隱患等問題進行逐一排查；另外中青博聯(lián)也會提出一些安全預(yù)警方案，例如出海要選擇當?shù)赜蟹?wù)保障的地接社，包括有實力保障及正規(guī)的救援機構(gòu)。

尤其像此次普吉島事件，事情發(fā)生時，普吉島是雨季，作為會議組織方，要做到監(jiān)控天氣情況，尤其是夏季降水、臺風(fēng)較多，較易發(fā)生洪水、泥石流、山體滑坡等災(zāi)害，所以要提前關(guān)注旅游目的地氣象、地質(zhì)等信息，選擇安全的旅游目的地開展商旅活動；出境旅游要關(guān)注外交部或文化和旅游部發(fā)布的安全提醒或出行提示，避免到安全風(fēng)險高的國家或地區(qū)旅游，確保商務(wù)團隊自身安全。要做好充分備案，靈活應(yīng)對天氣所帶來的行程調(diào)整，不要報有賭博的心態(tài)，此外，對于旅客也要做好宣導(dǎo)工作，以便平復(fù)旅客的情緒，提供更好的服務(wù)。

暑期水上、海濱旅游項目較為熱門，作為會議組織方，一定要根據(jù)商務(wù)會獎團隊的實際情況，結(jié)合當天天氣情況選擇適宜的活動項目，不要冒險挑戰(zhàn)超過團隊承受能力的高危險項目，注意景區(qū)設(shè)立的安全警示標識。在水邊游玩時，不要離開規(guī)定的安全區(qū)域，遵守景區(qū)有關(guān)安全管理要求，乘坐游艇前一定要穿好救生衣。

總之，出游是一個意外頻發(fā)的活動，作為會獎團隊的組織接待方，要堅持自己的原則，有預(yù)案和大型管理體系以及良好的通報機制，包括與當?shù)貞?yīng)急中心、醫(yī)療機構(gòu)、警察局等機構(gòu)取得聯(lián)系，與各大保險公司保持長期合作等，將風(fēng)險和損失降低到最小。

記者手記

為服務(wù)買單

在外出游，對于商務(wù)會獎團隊而言，在情況不明，能力有限的情況下，選擇專業(yè)、有責(zé)任感的活動組織方就顯得尤為重要，如果所有企業(yè)都能認識到這一點，愿意為活動組織方專業(yè)的服務(wù)和安全的保障買單，那么對于那些所謂的“零團費”“低團費”的廉價旅行社也就嗤之以鼻了。當然，前提是，旅行社和活動組織者提供的服務(wù)夠精準夠?qū)I(yè)，值得大家掏錢。這也要求了會議組織方的業(yè)務(wù)能力需要不斷提升，尤其在安全考量方面，真正做到事無巨細。