從心出發(fā)

導(dǎo)語：針對PCO而言，會獎從來都不是某一種單回合的活動策劃，更不會以“閱后即忘”的態(tài)度去對待活動的執(zhí)行，整個(gè)活動都是在團(tuán)隊(duì)所有人緊繃的神經(jīng)下進(jìn)行，需要用完善的籌備方案和危機(jī)預(yù)警措施來應(yīng)對任何可能是深水炸彈的意外發(fā)生，用讓客戶滿意的處理方式使活動盡善盡美，讓危險(xiǎn)成為機(jī)會，留住客戶使活動品牌口碑化。

北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司（以下簡稱：神舟國旅）成立于1999年，是隸屬于首旅集團(tuán)旗下的大型國有全資質(zhì)旅行社集團(tuán)公司，是首旅集團(tuán)十大品牌之一。承辦過包括“北京國際電影節(jié)”、“城市可持續(xù)發(fā)展論壇”等眾多高規(guī)格的國際性的大型活動。本期訪談記者邀請到了北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司會獎部總經(jīng)理高婕，讓她來解讀為何服務(wù)是會獎活動的精神所在。

以人為本是方針

“堅(jiān)定的方向，務(wù)實(shí)的作風(fēng)”是神舟國旅的經(jīng)營理念，業(yè)務(wù)上通過加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、加強(qiáng)高端客戶服務(wù)體系建設(shè)、加強(qiáng)經(jīng)營成本控制的“四個(gè)加強(qiáng)”來保證業(yè)績增長與客戶關(guān)系。管理上通過完善企業(yè)制度建設(shè)、完善預(yù)算管理和業(yè)務(wù)考核制度、完善人力資源管理和績效考核制度的“三個(gè)完善”來建設(shè)高效工作團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過多年的不斷探索實(shí)踐，成為了北京旅游界的知名品牌。

MICE是神舟國旅的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一，除了通過線上采購平臺，方便各企業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行參考與選購?fù)?，神舟國旅在策劃?zhí)行中也有所心得，執(zhí)行中，他們注重服務(wù)質(zhì)量與溝通交流，讓每個(gè)項(xiàng)目能夠人性化處理，從而形成可持續(xù)發(fā)展的客商關(guān)系。據(jù)介紹，這些年來神舟國旅會獎部的通過承接了一個(gè)又一個(gè)優(yōu)質(zhì)活動，讓團(tuán)隊(duì)專業(yè)度不斷提升，同時(shí)活動的策劃和執(zhí)行力也不斷加強(qiáng)。

在采訪中，高婕提到的最多的詞就是“以人為本”，她告訴記者，“以人為本”是神舟國旅的企業(yè)理念，尤其在會獎業(yè)務(wù)上，這個(gè)理念能夠時(shí)刻體現(xiàn)。她說，做好會獎行業(yè)無非就是以客戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為服務(wù)宗旨，在項(xiàng)目的策劃執(zhí)行中，時(shí)刻把客戶的體驗(yàn)和需求擺在第一位；其次，在梯隊(duì)建設(shè)時(shí)，優(yōu)質(zhì)人才的培養(yǎng)也至關(guān)重要，具備專業(yè)素質(zhì)的人員是任何會獎團(tuán)隊(duì)不可或缺的組成部分，優(yōu)秀的人才可以讓事半且功倍。

是危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)

從事了多年MICE工作的高婕告訴記者，一次會議的順利完成是會議組織者們共同作用的結(jié)果，因此會議組織者之間要及時(shí)溝通，共同協(xié)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問題。會前準(zhǔn)備工作為會議舉行奠定了會議活動成功舉辦的基礎(chǔ)，會中服務(wù)工作為會議順利結(jié)束保駕護(hù)航，而會后處理工作則總結(jié)了會議成果.當(dāng)會議組織者保證了這三個(gè)基本流程，履行好自己的后勤保障任務(wù)，有利于更高效的組織會議工作，當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，處理起來才能更加有信心、有把握，會議項(xiàng)目也才能夠更加讓客戶滿意，從而得到客戶的好評與信賴，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。

會獎活動從來都不是一帆風(fēng)順的，完成一次會獎項(xiàng)目無非就是處理各種突發(fā)事件?；貞浧鹚?jīng)歷的會獎項(xiàng)目，高婕也是無限感慨。2013年的四川雅安是灰暗的，7.0級的地震牽動著全國人民的心，然而就在同一天，4月20日，由神舟國旅為默克雪蘭諾有限公司策劃的醫(yī)藥學(xué)術(shù)大會即將在成都召開，會前長達(dá)數(shù)月的準(zhǔn)備也敵不過地震災(zāi)害的侵?jǐn)_，它對于會議活動來而言是致命的。

高婕清楚的記著那天的每個(gè)場景，所有準(zhǔn)備參會的人員都能感受到晃動，震感非常強(qiáng)烈。神舟國旅會獎部策劃團(tuán)隊(duì)立即與酒店成立臨時(shí)緊急事件應(yīng)對小組，在面對地震預(yù)案不夠詳盡的前提下，小組制定了“繼續(xù)大會”和“取消會議”兩項(xiàng)處理方案，最終經(jīng)過多方慎重的決定，組委會選擇了“取消會議”的方案。

在人員撤退過程中，小組相繼成立了機(jī)票改簽小組、食品供應(yīng)小組、嘉賓引導(dǎo)小組、內(nèi)部傳訊小組等多個(gè)服務(wù)分支團(tuán)隊(duì)，將嘉賓引導(dǎo)至安全地帶后，再策劃執(zhí)行相關(guān)的撤退方案。應(yīng)急團(tuán)隊(duì)通過內(nèi)部溝通與神舟票務(wù)代理達(dá)成共識，進(jìn)行專人專項(xiàng)處理，快速高效的完成部分嘉賓的機(jī)票改簽任務(wù)，并將嘉賓安全撤離至成都雙流機(jī)場，最終安全返程；與此同時(shí)，另一部分嘉賓正在撤往重慶的路上，當(dāng)?shù)氐亟由缤ㄟ^與神舟應(yīng)急小組的緊急溝通并立即響應(yīng)及配合其將嘉賓撤至重慶，應(yīng)急小組利用在路上的時(shí)間，設(shè)定了多項(xiàng)到達(dá)重慶后的撤離方案，將每位嘉賓的行程安排妥當(dāng)，到達(dá)重慶后再逐波送離，最終有效地完成了撤離任務(wù)，神舟國旅的高效行動也獲得了多方的贊許。

高婕說，在會獎活動中，PCO與當(dāng)?shù)氐牡亟由绫ＷC良好的關(guān)系與長期的溝通非常重要，地接社掌握著獲取當(dāng)?shù)馗黝愘Y源的渠道，大型的地接社擁有能夠與政府方面對相關(guān)資源進(jìn)行溝通調(diào)配的能力，當(dāng)PCO不在主場時(shí)，這一切就變得格外重要。

直至當(dāng)天晚上七點(diǎn)，七百人的參會人員全部安全撤離。高婕說：“面對地震，我們是幸運(yùn)的，但是幸運(yùn)離不開神舟策劃團(tuán)隊(duì)的臨危不懼與辛苦付出，在自然危害面前，我們不再僅僅只是需要做好自己，此時(shí)責(zé)任大于一切，腦子里也不會有太多想法，團(tuán)隊(duì)全體人員齊心協(xié)力共渡難關(guān)是唯一的任務(wù)?！?/p>

事后客戶方給予了神舟國旅贊賞與好評，并將彼此的合作一直延續(xù)至今，到今年已經(jīng)舉辦了12屆，高婕認(rèn)為，延續(xù)性從側(cè)面體現(xiàn)了會獎活動的高質(zhì)量，這也是對策劃團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可。

2013年的成都雖然驚心動魄，但讓高婕認(rèn)識到，在會獎行業(yè)鏈條中，每一環(huán)都之間都不應(yīng)該是甲乙方的關(guān)系，而應(yīng)該以伙伴相待，作為策劃方，需要以能夠互相支持的心態(tài)與地接社、酒店、活動場地等進(jìn)行溝通對接，只有這樣才能將活動進(jìn)行的盡善盡美，也只有這樣，才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)沉穩(wěn)鎮(zhèn)定度過危機(jī)，將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)。

為未來做好準(zhǔn)備

當(dāng)今的世界日新月異，各行各業(yè)都面臨著“變化”的挑戰(zhàn)，MICE行業(yè)的日夜更迭，潮起潮落的速度更是飛快，高婕認(rèn)為，不提前為未來做好準(zhǔn)備，就意味著隨時(shí)被淘汰。

在MICE行業(yè)，人員流失嚴(yán)重是困擾企業(yè)一大問題，高婕指出，團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定是影響活動質(zhì)量的主要原因，其延續(xù)性就會被嚴(yán)重地干擾。她提出，人員的培養(yǎng)應(yīng)該從最初的篩選開始，因?yàn)镸ICE行業(yè)非常辛苦，并不是任何人都適合，當(dāng)人準(zhǔn)備進(jìn)入會獎業(yè)時(shí)，需要充分了解行業(yè)情況和自身的情況，企業(yè)主管也需要了解擇業(yè)者的從業(yè)經(jīng)歷并幫助擇業(yè)者更進(jìn)一步的了解行業(yè)信息與崗位相關(guān)工作，讓真正熱愛該行業(yè)的人進(jìn)入其中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員，使其發(fā)揮更大的能量，提升自己的同時(shí)對企業(yè)進(jìn)行更大的貢獻(xiàn)。

如今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都變得便利起來，它能夠更加高效的解決目前行業(yè)內(nèi)的許多基礎(chǔ)工作，例如H5的活動宣傳頁面、H5的邀請函、電子簽到等都是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)而逐步完善。高婕認(rèn)為，未來會獎行業(yè)的推陳出新一定是以互聯(lián)網(wǎng)為背景，這是必然的趨勢，它不僅能夠減少人員成本，而且使活動更加豐富多彩，另外互聯(lián)網(wǎng)帶來的溝通便利性更是不言而喻，例如會議可能會發(fā)展成以視頻會議為主，這樣就避免了差旅的帶來的人力物力消耗，不再勞民傷財(cái)，能夠很大程度的節(jié)約成本。旅行社可能也會逐漸發(fā)展成偏管理功能的服務(wù)型中間商，是一個(gè)對MICE各環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一把控的服務(wù)平臺，這樣使得工作更為專項(xiàng)統(tǒng)一，也將更加高效。

記者手記

時(shí)代的變化日新月異，MICE也在更新迭代，未來可能會出現(xiàn)的創(chuàng)新形式無人知曉，但可以確定的是，無論它變得如何簡易便捷，人工成本如何被縮減，它也始終是一個(gè)基于人的服務(wù)行業(yè)，以人為本，從心出發(fā)，才能讓服務(wù)延續(xù)下去，不斷創(chuàng)造出優(yōu)秀的品牌活動。