扛起消費(fèi)維權(quán)的重?fù)?dān)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能行嗎

楊侖

近日，京東因調(diào)整會(huì)員權(quán)益陷入輿論風(fēng)暴，而剛剛上線不久的投訴平臺(tái)新浪“黑貓”意外惹人眼球。“黑貓”投訴從試運(yùn)營(yíng)至今僅一個(gè)月時(shí)間，公開(kāi)信息顯示，該平臺(tái)由新浪網(wǎng)聯(lián)合新浪微博共同上線，是專門接受消費(fèi)者投訴的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，用戶可以隨時(shí)對(duì)消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題發(fā)起投訴，經(jīng)審核后，有效投訴會(huì)被分配給商家，之后商家會(huì)聯(lián)系用戶進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)維權(quán)。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，使得消費(fèi)向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)更加明顯。近年來(lái)，旅游APP提供的地接旅游服務(wù)貨不對(duì)板、共享單車退款無(wú)門、游戲充值被吞錢款等消費(fèi)者權(quán)益受損的事件并不少見(jiàn)，卻常常投訴時(shí)連客服電話都找不到。第三方投訴平臺(tái)的誕生，無(wú)疑瞄準(zhǔn)了這個(gè)痛點(diǎn)，相比傳統(tǒng)的維權(quán)方式更靈活、更接互聯(lián)網(wǎng)的地氣兒。

但值得關(guān)注的是，作為一家商業(yè)背景、從事公益類服務(wù)的網(wǎng)站，能否嚴(yán)守中立原則，公平公正，不偏不倚，贏得公信力，是平臺(tái)能否將影響力發(fā)揮到極致的關(guān)鍵因素。以這次京東調(diào)整會(huì)員權(quán)益風(fēng)波來(lái)說(shuō)，“黑貓”投訴作為投訴平臺(tái)，及時(shí)將收集的消費(fèi)者投訴反饋至商家的微博認(rèn)證賬號(hào)，商家也及時(shí)給出了答復(fù)，事件得到了圓滿的解決，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

雖然目前看來(lái)“黑貓”秉公無(wú)私，但它畢竟出身于商業(yè)類網(wǎng)站，錯(cuò)綜復(fù)雜的投資背景總是會(huì)引人遐想，讓有些人心里犯嘀咕，它會(huì)不會(huì)存有私心？互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)重?fù)?dān)，“黑貓”投訴能否扛得起來(lái)？

作為一家剛剛誕生的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，還需要觀察它是否能夠利用微博巨大的影響力、企業(yè)自身的資源來(lái)為消費(fèi)者解決實(shí)際難題。但需謹(jǐn)記的是，千里之堤潰于蟻穴。在維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益過(guò)程中，平臺(tái)本身必須贏得消費(fèi)者、網(wǎng)民甚至是被投訴方的信任。英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)：“一次不公的判決比多次不平的舉動(dòng)為禍尤烈，因?yàn)檫@些不平的舉動(dòng)不過(guò)弄臟了水流，而不公的判決污染了水源。”

因此，第三方的維權(quán)平臺(tái)更需要公開(kāi)、透明的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，令人信服的維權(quán)判定過(guò)程，建立健全完善的監(jiān)管機(jī)制，將自身同樣置于輿論監(jiān)督之下，才能做到真正幫消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益，贏得“吃瓜群眾”的口碑，讓被投訴方心服口服，真正扛起互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)這副重?fù)?dān)。