大數(shù)據(jù)下廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理探析

湯新華

摘 要：隨著我國社會的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加快了我國大數(shù)據(jù)時代到來的速度。我國的大數(shù)據(jù)時代對各行各業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營都產(chǎn)生了不小的影響，讓它們都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這樣的環(huán)境中，我國的廣電網(wǎng)絡(luò)客戶在管理上發(fā)生了一定的變化。本篇文章就是針對這樣的變化，對當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系與大數(shù)據(jù)時代之間的聯(lián)系作了分析與討論，分析出大數(shù)據(jù)對廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系產(chǎn)生了什么樣的影響，并進(jìn)行積極討論，研究其對策，為共同促進(jìn)廣電企業(yè)的發(fā)展做出努力。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡(luò)客戶；關(guān)系管理

引言：

我國的“大數(shù)據(jù)元年”是2013年，從這一年往后，國際上的投資企業(yè)的投資方向大都發(fā)生了變化，有超過一半的企業(yè)在大數(shù)據(jù)技術(shù)領(lǐng)域有了投資，這樣一來，給我國的企業(yè)就帶來了不少的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國對大數(shù)據(jù)技術(shù)引進(jìn)較晚，還處在低水平階段，對整體的數(shù)據(jù)化建設(shè)還不夠完善。我國的廣播電視是深受大數(shù)據(jù)時代影響的數(shù)字媒體，它是管理廣電客戶網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的，還可以為廣電的部分網(wǎng)絡(luò)客戶提供精準(zhǔn)營銷的機(jī)會。所以說，我國的廣電行業(yè)要想在現(xiàn)在的環(huán)境中有一個好的發(fā)展，就必須要緊跟時代的潮流，抓住大數(shù)據(jù)時代所帶來的機(jī)遇。

一、大數(shù)據(jù)時代下廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理狀況

（一）客戶管理系統(tǒng)尚未完全完善

在現(xiàn)在這個大數(shù)據(jù)到來的時代里，我國的任何一個企業(yè)要想有一個良好的發(fā)展，就必須要在客戶管理方面多下功夫，建立起完善的客戶管理系統(tǒng)，廣電企業(yè)也不例外。所以我國的廣電網(wǎng)絡(luò)要建立起一套完善的客戶管理系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行行為習(xí)慣的分析，提供符合其習(xí)慣的針對性服務(wù)。這樣可以提高廣電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升廣電員工的工作效率。但是在目前看來，我國的廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并未完善好，存在著一定的問題。例如：在信息方面，存在著殘缺；提供的樣本數(shù)據(jù)也不完整；廣電網(wǎng)絡(luò)的收益與賬務(wù)管理之間并未結(jié)合等。這些方面的問題，對于促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展都會有一定的阻礙的。因此，當(dāng)前的緊急任務(wù)就是要解決這些問題，清除廣電網(wǎng)絡(luò)在發(fā)展路上的絆腳石。

（二）廣電網(wǎng)絡(luò)客戶沒有受到關(guān)懷，或關(guān)懷程度不夠

在到來的大數(shù)據(jù)時代里，全部都是以數(shù)據(jù)和樣本的全面化為基礎(chǔ)的。這個基礎(chǔ)又離不開對廣電網(wǎng)絡(luò)客戶的關(guān)懷，因為這是獲得數(shù)據(jù)和樣本的一種重要途徑，也是現(xiàn)在市場營銷的一項新穎營銷理念。就從目前來看，我國的廣電企業(yè)在對客戶進(jìn)行關(guān)懷方面上還有待加強(qiáng)。可通過打電話進(jìn)行訪問、節(jié)假日慰問等，對客戶進(jìn)行關(guān)懷，加強(qiáng)廣電網(wǎng)絡(luò)對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

（三）大數(shù)據(jù)時代的主要內(nèi)容

初步建立的地理系統(tǒng)是到來的大數(shù)據(jù)時代的主要內(nèi)容。這項內(nèi)容的建立就是為了幫助人們對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和管理的。在大數(shù)據(jù)時代中，大部分的廣電網(wǎng)絡(luò)公司都建立了資源管理系統(tǒng)。但是這項系統(tǒng)在絕大數(shù)的時間里是一個靜止的狀態(tài)，并沒有發(fā)揮出存在的意義。有一部分廣電網(wǎng)絡(luò)公司的資源管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能被開發(fā)應(yīng)用了，但是像資源管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計等方面的功能就沒有被開發(fā)出來，浪費了大量的數(shù)據(jù)資源。

二、大數(shù)據(jù)時代的帶來會對對廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生怎樣的影響

（一）加快了我國廣電網(wǎng)絡(luò)運營商的轉(zhuǎn)型

我國廣電網(wǎng)絡(luò)運營商主要是從三個方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型的。第一個是經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。廣電傳統(tǒng)經(jīng)營模式對用戶沒有充分的了解，對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的不夠深入。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時代的環(huán)境中加強(qiáng)三網(wǎng)融合，提高企業(yè)的競爭力，樹立良好的品牌形象。第二個是業(yè)務(wù)方向的轉(zhuǎn)型。隨著社會的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對于生活的要求也在逐漸變高。正是由于人們要求的不斷改變，我們的營銷方式也在逐漸向體驗式營銷轉(zhuǎn)變。這就要求我們的廣電企業(yè)也要開展類似的業(yè)務(wù)，通過對客戶的體驗感受進(jìn)行記錄，然后分析，改變自己的服務(wù)方式，以便能達(dá)到用戶的要求。第三個是管理體制轉(zhuǎn)型?？梢酝ㄟ^建立完善的企業(yè)管理制度與網(wǎng)絡(luò)整合體系，加強(qiáng)企業(yè)之間的聯(lián)系，從而提高數(shù)據(jù)利用率，節(jié)省成本。

（二）帶領(lǐng)有線電視向更好的未來發(fā)展

在當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境中，我國的社交電視發(fā)展的如火如荼，在多媒體通訊系統(tǒng)的帶領(lǐng)下，廣電企業(yè)開展了有線電視上的好友電視功能。增加了客戶之間的聯(lián)系，又創(chuàng)造了一項新的社交業(yè)務(wù)。對提高節(jié)目的收視率和增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，都有一定的推動作用。

三、在大數(shù)據(jù)帶來的時代里，尋求對廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的對策

（一）建立網(wǎng)絡(luò)化營銷IT支撐系統(tǒng)

我們可以通過建立網(wǎng)絡(luò)化營銷IT支撐系統(tǒng)，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。這項系統(tǒng)的建立是非常重要的，它關(guān)系著網(wǎng)絡(luò)營銷的運行。在現(xiàn)在這個大數(shù)據(jù)環(huán)境中，我國的廣電運營商必須要依靠這項系統(tǒng)，匹配出與精準(zhǔn)營銷相符合的營銷系統(tǒng)。建立網(wǎng)絡(luò)化營銷IT支撐系統(tǒng)，還可以對客戶信息進(jìn)行加工處理，建立起與客戶之間的良好關(guān)系，對工作人員的考核方式也做出了進(jìn)一步的完善。隨著時間的推移，科學(xué)技術(shù)的發(fā)達(dá)帶動了我國廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，提高了廣電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。

（二）對收視率進(jìn)行調(diào)查，建立起調(diào)查體系

我們對廣電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的收視率調(diào)查主要分兩個方面。第一個方面是對通過雙向網(wǎng)和機(jī)頂盒的使用數(shù)據(jù)的反饋，進(jìn)行分析與調(diào)查，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，得出用戶觀看電視的喜好與習(xí)慣。因為每個人都是獨立的個體，所以就會有不同的喜好和習(xí)慣。我們要根據(jù)每個用戶不同的特點，進(jìn)行分類，做出不同的營銷策略。第二個方面就是調(diào)查收視率，對調(diào)查出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與討論，得出用戶對于電視節(jié)目的喜愛程度，然后對電視節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行修改，保證電視臺的收視率。比如說，像前年非常火的《歡樂頌》，這部劇得到了觀眾的廣泛好評。但是我們通過調(diào)查可知，在剛開始播放階段，《歡樂頌》的收視率并不盡人意，但是廣電對其加強(qiáng)了宣傳與推廣，極大的提高了收視率。

（三）可進(jìn)行線下數(shù)據(jù)收集工作

廣電網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集工作內(nèi)容是通過話務(wù)員代表、大客戶經(jīng)理等對廣大用戶的真實信息進(jìn)行收集，與網(wǎng)絡(luò)上的信息相結(jié)合起來，在最大程度上完善用戶信息。然后根據(jù)信息進(jìn)行判斷，得出用戶的需求，然后反饋給運營商，讓運營商制定符合用戶需求的推銷策略?，F(xiàn)如今，我們在出門時，經(jīng)常會遇到一些問卷調(diào)查人員，進(jìn)行問卷調(diào)查。這樣的方式可以提高數(shù)據(jù)的真實程度。因此，我國的廣電企業(yè)的工作人員，也可以通過這樣的方式與廣大用戶進(jìn)行溝通交流，對用戶喜愛的節(jié)目進(jìn)行了解，制作出好的、受大家喜歡的節(jié)目，提高節(jié)目的收視率，從而增加廣電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）進(jìn)行節(jié)目創(chuàng)新，增設(shè)原創(chuàng)性節(jié)目

我國的廣電企業(yè)可以通過用戶對演員、節(jié)目的性質(zhì)的傾向，制作出讓用戶滿意的原創(chuàng)性節(jié)目，吸引用戶的觀看，提高節(jié)目的收視率。例如：湖南衛(wèi)視的《快樂大本營》節(jié)目，它是綜藝界的支柱，有著很好的收視率。《快樂大本營》這檔綜藝節(jié)目，最大的創(chuàng)新之處就是，它可以根據(jù)時代的發(fā)展，用戶需求的變化，對節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新和改變。

結(jié)束語

根據(jù)上文所敘述的內(nèi)容可知，在當(dāng)前環(huán)境中我國的廣電企業(yè)與客戶的關(guān)系管理中還存著一定的問題。我們要利用大數(shù)據(jù)時代的帶來，為其尋找解決的辦法。大數(shù)據(jù)的到來，為我們的廣電企業(yè)帶來了新的發(fā)展方向。廣電企業(yè)還建立了網(wǎng)絡(luò)營銷IT支撐系統(tǒng)、全樣本收視率調(diào)查體系以及線下數(shù)據(jù)的廣泛收集，這三項的建立，是針對不同的客戶，做出不同的價值判斷，從而可以為客戶提出比較有針對性的個性化服務(wù)，共同促進(jìn)廣電企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。

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