云南旅游業(yè)何時(shí)才能去“硬傷”

劉建華

“好不容易和同事?lián)Q了半個(gè)月的假期，帶著家人孩子到云南游玩，誰(shuí)知道竟會(huì)如此不開(kāi)心?！痹趶V州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院上班的張揚(yáng)（化名）說(shuō)，他們對(duì)于云南心儀已久，盡管近些年有關(guān)云南旅游業(yè)的負(fù)面新聞層出不窮，但總以為那是個(gè)別現(xiàn)象，“誰(shuí)知道還是掉坑里了?！?/p>

低價(jià)團(tuán)費(fèi)甚至是零團(tuán)費(fèi)與強(qiáng)制購(gòu)物是一對(duì)孿生產(chǎn)物，這一直是云南旅游業(yè)的一塊硬傷。2017年4月15日實(shí)施的《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施》中，最嚴(yán)厲的一條就是取消定點(diǎn)購(gòu)物，嚴(yán)禁變相安排和誘導(dǎo)購(gòu)物。4位接受記者采訪的導(dǎo)游都表示，因?yàn)檎温糜问袌?chǎng)聲譽(yù)有所好轉(zhuǎn)，但卻讓他們的收入大大降低。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，購(gòu)物環(huán)節(jié)依然是大多數(shù)導(dǎo)游帶團(tuán)的必選項(xiàng)目。

記者從昆明、大理、麗江、香格里拉一路走來(lái)，發(fā)現(xiàn)除了購(gòu)物之外，在云南旅游還存有諸多陷阱。對(duì)此，云南省旅發(fā)委在接受《小康》·中國(guó)小康網(wǎng)記者采訪時(shí)也明確回應(yīng)，“這是不合理的?！痹颇鲜∥麄鞑啃侣勌幐碧庨L(zhǎng)董天鋮告訴記者，近一年來(lái)，云南從省級(jí)層面大力打擊旅游產(chǎn)業(yè)中存在的亂象，取得了很好的效果，但涉及人員、產(chǎn)業(yè)太多，要凈化云南旅游業(yè)環(huán)境，任重道遠(yuǎn)。

打造全域旅游

“綠寶石西雙版納”、“天下第一石林”、“艷遇麗江”、“人間天堂香格里拉”等都是云南旅游業(yè)家喻戶曉的代名詞。早在1986年，云南便把旅游業(yè)作為當(dāng)?shù)亓髢?yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)之一進(jìn)行培植，1995年8月云南省第六次黨代會(huì)決定把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)加以發(fā)展，1999年，云南抓住世博會(huì)在昆明召開(kāi)的契機(jī)，“美麗云南”的號(hào)角應(yīng)時(shí)吹響。

2000年云南省政府開(kāi)國(guó)內(nèi)先河，邀請(qǐng)世界旅游組織幫助編制了《云南省旅游發(fā)展總體規(guī)劃（2001—2020）》。

2016年底，云南省政府公布的《云南省旅游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）提出，云南省旅游文化產(chǎn)業(yè)將重點(diǎn)提升產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造高端精品名牌，突出資源特色和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，提升傳統(tǒng)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，大力發(fā)展旅游文化新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)。力爭(zhēng)到“十三五”期末，全省形成10個(gè)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)、90個(gè)國(guó)家4A級(jí)景區(qū)，帶動(dòng)周邊旅游城鎮(zhèn)、旅游特色村和旅游服務(wù)設(shè)施等集聚發(fā)展，進(jìn)一步提升全省旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合實(shí)力。

《規(guī)劃》指出，云南省旅游文化產(chǎn)業(yè)建設(shè)要從傳統(tǒng)景區(qū)模式向全域旅游發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，推動(dòng)旅游文化產(chǎn)品從觀光型為主，向觀光游覽、休閑度假、康體養(yǎng)生等為一體的復(fù)合型產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)旅游文化消費(fèi)從單一性低層次消費(fèi)向多樣性高端化消費(fèi)發(fā)展。

《規(guī)劃》提出，到2020年，全省接待海內(nèi)外旅游總?cè)藬?shù)突破6億人次，旅游總收入突破8500億元，年均增長(zhǎng)13%和21%以上，游客人均消費(fèi)提高到1700元;旅游增加值占全省GDP比重10%以上，旅游固定資產(chǎn)規(guī)模4000億元;旅游直接就業(yè)人數(shù)達(dá)到350萬(wàn)人，間接帶動(dòng)就業(yè)人數(shù)800萬(wàn)人以上，累計(jì)帶動(dòng)脫貧人口80萬(wàn)人;努力把云南建成國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際著名的旅游目的地，面向南亞?wèn)|南亞的旅游輻射中心，把旅游業(yè)培育成全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

云南省素有“動(dòng)物王國(guó)”與“植物王國(guó)”的美譽(yù)，云南省旅發(fā)委介紹，目前，全省已經(jīng)有12個(gè)國(guó)家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位、3個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)、8家5A級(jí)旅游景區(qū)、4家國(guó)家生態(tài)旅游示范區(qū);基本建成16個(gè)州市中心城市和80個(gè)5A級(jí)、4A級(jí)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)中心，已經(jīng)建成并投入使用旅游廁所1668座;納入省級(jí)統(tǒng)計(jì)管理的旅游項(xiàng)目共計(jì)700多個(gè)?？缇陈糜?、養(yǎng)生養(yǎng)老、運(yùn)動(dòng)康體、主題游樂(lè)、自駕車房車營(yíng)地等新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。憑借得天獨(dú)厚的自然、民族、歷史等資源優(yōu)勢(shì)，云南旅游產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)多年持續(xù)高速發(fā)展，一方面將旅游產(chǎn)業(yè)打造成了云南的重要支柱產(chǎn)業(yè)。全省旅游接待人數(shù)從2012年的1.96億人次上升到了2017年的5.67億人次，年均增長(zhǎng)約22%，遠(yuǎn)高于全國(guó)約11%的增速;全省旅游收入也從2012年約1700億元上升到了2017年的約6900億元，年均增速約32%，遠(yuǎn)高于全國(guó)約16%的增速。另一方面也形成了明顯的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，旅游產(chǎn)業(yè)總收入全國(guó)占比從2012年約6%上升到了2017年的約12%。

但是，近兩年旅游市場(chǎng)亂象頻發(fā)，如2017年初，媒體曝光以普通游客身份參團(tuán)旅游的云南省副省長(zhǎng)被強(qiáng)迫購(gòu)物、女游客在云南麗江被打毀容事件等，而且這些亂象一直未能得到有效解決。一時(shí)間，云南旅游產(chǎn)業(yè)陷入轉(zhuǎn)型升級(jí)突圍的困局之中。

陷阱防不勝防

“我們夫妻倆帶著兩個(gè)孩子，再加上育兒嫂共5個(gè)人于3月20日從廣州出發(fā)的。”張揚(yáng)說(shuō)，在昆明的行程基本是按原計(jì)劃進(jìn)行，但23日凌晨一下火車后，所有的行程都改變了。張揚(yáng)一家一出大理火車站，就被“熱情”的私家車司機(jī)團(tuán)團(tuán)圍住，張揚(yáng)果斷地回絕所有的司機(jī)，但有一位司機(jī)足足跟著他們走了十幾分鐘，張揚(yáng)的先生最后認(rèn)為“盛情難卻”，上了車。

“上車后，司機(jī)先是推薦酒店，說(shuō)帶我們?nèi)プ∮忻褡逄厣目蜅?，既干凈又便宜，還介紹在云南的旅游經(jīng)驗(yàn)?！彼緳C(jī)向張揚(yáng)介紹了不少旅游經(jīng)驗(yàn)，到達(dá)位于大理旅游汽車站附近的某旅店后，在司機(jī)的推薦下，張揚(yáng)他們參加了“大理-麗江-香格里拉”五日游，司機(jī)開(kāi)價(jià)每人1880元，優(yōu)惠價(jià)1600元/人。張揚(yáng)一家表示可以接受，但他們特別強(qiáng)調(diào)“因?yàn)橛袃蓚€(gè)小孩子，尤其是女兒才一歲多，要有條件休息好，是純玩團(tuán)，不能安排在購(gòu)物團(tuán)”。雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，張揚(yáng)微信支付了4800元的團(tuán)費(fèi)。

五日游的時(shí)間是23日—27日。23日早上9：20，司機(jī)把張揚(yáng)一家拉到大理旅游汽車站旁的一家不知名旅行社門店之后，便把他們交給了里面的工作人員。等了30多分鐘后，一位劉姓的導(dǎo)游把他們一家接上了一輛大巴車，又等了一個(gè)小時(shí)之后，直至近11點(diǎn)，才開(kāi)始正式的五日游行程。

“27日回到麗江，五日游正式結(jié)束，但這五天下來(lái)，身心疲憊。行程緊，而且還被安排四個(gè)半天分別在大理、麗江、香格里拉翡翠店、黃龍玉石、銀器店購(gòu)物。”張揚(yáng)說(shuō)，除此之外，吃的東西難以下咽，住的地方?jīng)]法洗澡。在五天換了4個(gè)導(dǎo)游，只在麗江吃了一餐“有肉”的飯，在香格里拉住上了“酒店”。無(wú)奈之下，其中在麗江的一個(gè)晚上自己找地方吃飯，找了酒店住宿。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)自己報(bào)的純玩團(tuán)，被安排在購(gòu)物團(tuán)內(nèi)。

“購(gòu)物團(tuán)的團(tuán)費(fèi)五天只收300—500元，連車費(fèi)和景點(diǎn)門票費(fèi)都不夠，你想能吃得好睡得好嗎？”位于麗江古城附近的一家客棧老板周倩告訴記者，如果導(dǎo)游或旅行社不安排購(gòu)物環(huán)節(jié)的話，鐵定是要虧的。但在周倩看來(lái)，在云南旅游相關(guān)部門對(duì)行業(yè)亂象打擊那么嚴(yán)厲的情況下，依然有這樣的現(xiàn)象，很難理解。

而記者分別聯(lián)系跟隨過(guò)張揚(yáng)的4位導(dǎo)游，他們都表示不知道自己的團(tuán)友是怎么走在一起的，而更令記者奇怪的是，司機(jī)收了團(tuán)費(fèi)之后，他并不知道把張揚(yáng)一家交給了哪一家旅行社。云南省委宣傳部新聞處副處長(zhǎng)董天鋮告訴記者，云南在近兩年里一直在嚴(yán)打旅游業(yè)亂象，重塑云南旅游形象。

云南省旅發(fā)委明確回應(yīng)記者“這是不合理的”。在云南省“史上最嚴(yán)”的“22條”措施中，對(duì)旅行社監(jiān)管措施中最重要的一點(diǎn)就是嚴(yán)禁旅行社在安排行程中指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，通過(guò)一年的檢查和打擊，目前旅行社在安排行程中已基本上沒(méi)有指定具體購(gòu)物場(chǎng)所的行為，但部分旅行社仍然存在指定或變相指定購(gòu)物、安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的行為，如安排團(tuán)隊(duì)到有購(gòu)物場(chǎng)所的餐廳就餐，安排團(tuán)隊(duì)到有購(gòu)物場(chǎng)所的景區(qū)游覽等;導(dǎo)游言語(yǔ)威脅、辱罵游客行為時(shí)有發(fā)生，安排或變相安排購(gòu)物、帶團(tuán)進(jìn)店購(gòu)物、誘導(dǎo)購(gòu)物現(xiàn)象仍然存在。購(gòu)物店與旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)串通，通過(guò)購(gòu)物回扣、返傭，給予“停車費(fèi)”、“剎車費(fèi)”、“茶水費(fèi)”、“人頭費(fèi)”等形式，變相安排團(tuán)隊(duì)和散客進(jìn)店購(gòu)物;部分購(gòu)物店化整為零，進(jìn)駐景區(qū)、古城、休息站等，衍生出“景區(qū)+購(gòu)物”、“餐廳+購(gòu)物”等新的經(jīng)營(yíng)方式，與旅行社、導(dǎo)游串通，變相安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)店購(gòu)物。以上這些都是“22條措施”中不允許的，只要發(fā)現(xiàn)就嚴(yán)厲查處。

突破困局任重道遠(yuǎn)

云南旅游市場(chǎng)中的亂象由來(lái)已久。早在2013年10月，央視就曝光了香格里拉旅游亂象，游客拒絕強(qiáng)制消費(fèi)，被導(dǎo)游硬拽下車。投訴時(shí)旅游局人員答復(fù)：“觀念不對(duì)，你按這個(gè)價(jià)錢一交，誰(shuí)都不趕你?！?017年2月23日，據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道，春節(jié)前，云南省副省長(zhǎng)陳舜以普通游客的身份參團(tuán)旅游被強(qiáng)行購(gòu)物，眾多負(fù)面新聞的曝出，使云南旅游形象一時(shí)陷入低谷。

云南旅游有長(zhǎng)期“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”運(yùn)作的市場(chǎng)傳統(tǒng)。早在2004年底，云南就出現(xiàn)“北京—昆明大理麗江6日雙飛”1700元的團(tuán)費(fèi)。所謂“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，是指旅行社接待價(jià)格低于或等于成本價(jià)的團(tuán)隊(duì)接待模式。一些消費(fèi)者抱著占便宜的心態(tài)參團(tuán)，這讓“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”有很大的生存空間。這種旅游形式，最早出現(xiàn)在泰國(guó)，并很快波及到中國(guó)、新加坡和馬來(lái)西亞。“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”產(chǎn)生的根源在于購(gòu)物等環(huán)節(jié)的高額“回扣”。一些合法甚至非法的旅游購(gòu)物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者組成非法利益鏈，通過(guò)高價(jià)格、高“回扣”的方式，誘導(dǎo)旅行社、司機(jī)和導(dǎo)游率團(tuán)消費(fèi)，旅行社、司機(jī)和導(dǎo)游也成為非法利益鏈的一環(huán)，從中分得一杯羹。這就導(dǎo)致了很多導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)的現(xiàn)象。

就如與張揚(yáng)所在團(tuán)的另三位來(lái)自廣西北海的團(tuán)友一樣，他們從廣西報(bào)團(tuán)坐高鐵到昆明，游大理、麗江、香格里拉，行程比張揚(yáng)多了昆明一站，但團(tuán)費(fèi)卻還少了400元，只需1200元7天行程，來(lái)回高鐵?！斑@樣的價(jià)格能不安排購(gòu)物嗎？”

如果是個(gè)別的導(dǎo)游、個(gè)別的旅行社出問(wèn)題，可以把它當(dāng)作偶發(fā)事件，但是亂象頻發(fā)的背后，反映出整個(gè)行業(yè)都出現(xiàn)了問(wèn)題。云南把旅游業(yè)當(dāng)作支柱產(chǎn)業(yè)，而旅游業(yè)又是一個(gè)重視口碑的行業(yè)。面對(duì)各種游客被打、被騙事件，云南并非沒(méi)有治理。

幾乎每年，云南都會(huì)推出措施“重拳整治”旅游市場(chǎng)。2015年5月，云南省旅發(fā)委牽頭制定“誠(chéng)信旅游指導(dǎo)價(jià)”，此舉意在向公眾表明——只有此價(jià)格之上的旅游產(chǎn)品，才算正常;在這個(gè)價(jià)格以下的旅游產(chǎn)品，必有貓膩。截至目前，云南省旅發(fā)委已多次發(fā)布“誠(chéng)信旅游指導(dǎo)價(jià)”。

2016年11月，云南發(fā)布《云南省整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出通過(guò)三大舉措整治“不合理低價(jià)游”?！斗桨浮愤€提出成立監(jiān)理中心，建立旅游購(gòu)物退貨的“快處快賠”機(jī)制，將整治重點(diǎn)伸向備受詬病的購(gòu)物環(huán)節(jié)。同年，云南省在昆明、大理、麗江、西雙版納等7個(gè)州（縣）市設(shè)立旅游警察隊(duì)伍，成為中國(guó)首個(gè)全面設(shè)立旅游警察的省份。目前云南全省旅游警察核定編制150人，在崗民警85人。

2017年4月15日，《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施》正式出臺(tái)，被業(yè)界稱為云南“史上最嚴(yán)”的22條旅游市場(chǎng)秩序整治措施。此次新規(guī)最大的亮點(diǎn)就是取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物，不再對(duì)旅游購(gòu)物企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定認(rèn)定，原評(píng)定的旅游購(gòu)物企業(yè)不再定點(diǎn)接待旅游團(tuán)隊(duì)，所有旅游購(gòu)物企業(yè)納入社會(huì)商品零售企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。

旅發(fā)委相關(guān)人員對(duì)記者說(shuō)，“在近一年的整治中，我們主要抓了以下幾個(gè)方面的工作：一是嚴(yán)管購(gòu)物店，斬?cái)唷疑骀湣?017年4月15日起，全省取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物，將旅游購(gòu)物店納入社會(huì)零售商品企業(yè)管理;實(shí)施新的旅游合同，禁止旅行社通過(guò)合同約定等方式指定具體購(gòu)物場(chǎng)所;打擊旅游行業(yè)商業(yè)賄賂行為;打擊以‘藥托方式欺詐消費(fèi)行為;整治一個(gè)購(gòu)物店設(shè)有多個(gè)工商戶的亂象，實(shí)行‘一店一票，對(duì)月?tīng)I(yíng)業(yè)額在3萬(wàn)元起征點(diǎn)以上的1萬(wàn)余戶購(gòu)物企業(yè)安裝‘增值稅管理系統(tǒng)，統(tǒng)一使用省內(nèi)金融機(jī)構(gòu)配置的POS機(jī)。通過(guò)以上措施，基本斬?cái)嗔寺糜涡袠I(yè)‘灰色利益鏈，鏟除了‘不合理低價(jià)游的生存土壤?！?/p>

嚴(yán)管旅行社，杜絕“不合理低價(jià)游”。2017年4月15日以來(lái)，對(duì)旅行社線上線下“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品進(jìn)行了檢查清理;嚴(yán)查旅行社違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，把旅行社在安排旅游團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)指定具體購(gòu)物場(chǎng)所、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)作為整治重點(diǎn);召開(kāi)四次旅游市場(chǎng)秩序整治工作新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)通報(bào)46起典型案件;出臺(tái)專門的旅行社經(jīng)營(yíng)行為評(píng)價(jià)及重點(diǎn)監(jiān)管辦法。通過(guò)以上措施，旅行社違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)行為大幅減少，“不合理低價(jià)游”得到有效遏制。

嚴(yán)管導(dǎo)游人員，杜絕“強(qiáng)迫消費(fèi)”。2017年4月15日以來(lái)，全省加大對(duì)導(dǎo)游人員違法違規(guī)行為的查處力度;對(duì)導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)行為進(jìn)行“行轉(zhuǎn)刑”處理;出臺(tái)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)辦法，將導(dǎo)游人員納入統(tǒng)一的平臺(tái)管理，依托游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)價(jià)，向社會(huì)公開(kāi)評(píng)價(jià)結(jié)果，接受群眾監(jiān)督，形成導(dǎo)游執(zhí)業(yè)正向激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)以上措施，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，強(qiáng)迫消費(fèi)現(xiàn)象基本杜絕。

此外，還出臺(tái)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)州市政府實(shí)施了三輪考核，考核排名靠后的州市“知恥而后勇”，紛紛采取有力措施，不斷加大整治力度，形成旅游市場(chǎng)整治“比、學(xué)、趕、超”的工作局面;出臺(tái)了加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治工作監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)文件，對(duì)各州市、各級(jí)涉旅部門及領(lǐng)導(dǎo)干部不作為、亂作為和失職失責(zé)、違紀(jì)違法行為進(jìn)行督查監(jiān)察。通過(guò)以上措施，州市政府的責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)，部分州市、職能部門和人員“不想管、不愿管、管不了、管不好”的局面根本扭轉(zhuǎn)。

盡管“最嚴(yán)22條”已實(shí)施一年，但記者用5天時(shí)間所跟隨的團(tuán)每到一個(gè)城市，必有安排購(gòu)物環(huán)節(jié)?！缎】怠酚浾咴诖罄?、麗江、香格里拉行程5天里，被安排四個(gè)上午購(gòu)物?！皩?dǎo)游雖然不強(qiáng)制游客購(gòu)物，但會(huì)說(shuō)各種鼓勵(lì)的話，而且占用了我們大量的時(shí)間?！睆垞P(yáng)如是說(shuō)。

“長(zhǎng)期以來(lái)，云南一直是低價(jià)旅游的重災(zāi)區(qū)。重拳整治之下，陣痛是必然的。”云南旅發(fā)委主任余繁在接受記者采訪時(shí)說(shuō)。

“我代表云南省委、省政府作出承諾，我們要重拳整治旅游市場(chǎng)亂象，從此我們義無(wú)反顧、勇往直前，以‘壯士斷腕之決心、‘刮骨療毒之毅力，全力整治旅游市場(chǎng)秩序。我們面臨的壓力和困難也不少，一年前，我們堅(jiān)決按照‘寧可旅游人數(shù)、旅游收入大幅下降，也要堅(jiān)決改變旅游市場(chǎng)亂象的要求，出臺(tái)了史上最嚴(yán)的22條整治措施，做到了整治態(tài)度‘嚴(yán)肅、整治措施‘嚴(yán)厲、落實(shí)責(zé)任‘嚴(yán)格?！痹颇鲜∥瘯浫畛砂l(fā)在今年全國(guó)兩會(huì)上說(shuō)。

冰凍三尺，非一日之寒。各種旅游亂象死灰復(fù)燃，甚至陷入曝光、查處、通報(bào)再曝光的死循環(huán)。云南治理旅游亂象前路漫漫。