基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的住院患者滿意度分析與改善研究

楊立成 高雅杰

（天津醫(yī)科大學(xué)，天津 300070）

患者滿意度是患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為提升醫(yī)院管理水平提供可靠的依據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Quality Model，5GAP模型）是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼等人提出的，通過(guò)分析辨別顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量與他們所期望之間的差距，幫助管理人員找出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，努力消除存在的差距，提高服務(wù)質(zhì)量[1]。為了對(duì)該模型進(jìn)行量化測(cè)定，帕拉休拉曼等人于1988年又提出了SERVQUAL量表測(cè)定法，通過(guò)計(jì)算顧客對(duì)服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差異，作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)[2]。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分[3]。本文利用該模型對(duì)住院患者滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，并提出改善對(duì)策。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 抽取2017年1至6月，天津市5所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院住院患者，患者分布在消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)外科、普通外科、泌尿外科、骨科、婦產(chǎn)科等。入選標(biāo)準(zhǔn)：①年齡18周歲以上70周歲以下；②意識(shí)清楚且無(wú)智力障礙及心理疾?。虎鄯侵匕Y患者；④知情同意，并自愿參與。

1.2 方法 對(duì)2017年1至6月的住院患者進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷600份，男261例，女334例?；厥沼行?wèn)卷595份，回收率99.2%。問(wèn)卷答題情況良好，有效率100%。問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)主要分為患者基本資料、期望的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、整體滿意度三個(gè)部分。其中第二部分是將SERVQUAL量表的原有衡量維度與醫(yī)療服務(wù)特性相結(jié)合，進(jìn)行了重新修訂，通過(guò)預(yù)調(diào)查進(jìn)一步檢驗(yàn)量表的信度和效度。本研究中的信度檢驗(yàn)采用同質(zhì)性信度檢驗(yàn)，內(nèi)容效度的檢驗(yàn)采用相關(guān)分析法，預(yù)調(diào)查見(jiàn)表1、表2。結(jié)果顯示，該問(wèn)卷具有良好的信效度，可以進(jìn)行正式調(diào)查。建立針對(duì)本次研究的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表（表3），作為問(wèn)卷第二部分的主要內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)卷共包括26個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題由“非常滿意”到“非常不滿意”分為5個(gè)等級(jí)，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法。

表1 信度分析

表2 效度分析

表3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表

續(xù)表

1.3 構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型 依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型的基本理論，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型，見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型

該模型的五個(gè)差距具體釋義：①醫(yī)院不了解病人的期望，即醫(yī)院對(duì)患者需求的認(rèn)知與患者期望醫(yī)院所能夠提供服務(wù)的期望之間的差距。②醫(yī)院沒(méi)有制訂出合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院對(duì)患者需求的認(rèn)知和將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量措施存在差距。③傳遞服務(wù)政策執(zhí)行與服務(wù)規(guī)范之間的差異，醫(yī)院沒(méi)有能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。④醫(yī)院的實(shí)際服務(wù)績(jī)效與承諾不一致，提供的醫(yī)療服務(wù)與承諾的醫(yī)療服務(wù)得不到適度體現(xiàn)。⑤患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知與預(yù)期的差距，這種偏差的存在成為影響患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度的直接因素。

1.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距的種類 有三種主要狀態(tài)：正差距、零差距和負(fù)差距。我們把患者感知服務(wù)質(zhì)量大于患者期望服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)，稱為正差距；把患者感知服務(wù)質(zhì)量等于患者期望服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)，稱為零差距；把患者感知服務(wù)質(zhì)量小于患者期望服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)，稱為負(fù)差距。

1.5 資料處理方法 問(wèn)卷回收后，將有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件包分析處理，主要采用描述性統(tǒng)計(jì)、t檢驗(yàn)、One-Way ANOVA方差分析、Logistic回歸分析等方法對(duì)獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 住院患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知與期望情況 表4結(jié)果顯示：患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，對(duì)保證性的評(píng)價(jià)最高 （4.75），對(duì)有形性和移情性的評(píng)價(jià)最低（4.68）?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望中，對(duì)保證性的期望最高（4.73），對(duì)移情性的期望最低（4.67）。

從具體服務(wù)條目的感知程度來(lái)看，患者對(duì)問(wèn)卷中列舉的具體服務(wù)項(xiàng)目，感知分值高的前五項(xiàng)分別是：醫(yī)院始終堅(jiān)持對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)；醫(yī)務(wù)人員著裝整齊、儀表整潔；醫(yī)務(wù)人員始終態(tài)度和藹且業(yè)務(wù)知識(shí)豐富,處理問(wèn)題的正確率高；醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的主動(dòng)性強(qiáng),有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措；醫(yī)院不會(huì)以任何借口忽視患者的服務(wù)訴求。從具體服務(wù)條目的期望程度來(lái)看，患者對(duì)問(wèn)卷中列舉的具體服務(wù)項(xiàng)目，期望分值高的前五項(xiàng)分別是：擁有現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備；醫(yī)務(wù)人員始終態(tài)度和藹且業(yè)務(wù)知識(shí)豐富,處理問(wèn)題的正確率高；提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員都是值得信賴的；醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)效率很高；醫(yī)院會(huì)以患者的利益為優(yōu)先考慮。

感知分值低的前五項(xiàng)分別是：醫(yī)院服務(wù)人員可以代辦或陪同患者辦理相關(guān)醫(yī)療服務(wù)手續(xù)；有患者參與醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)的設(shè)備；有使患者接受醫(yī)療服務(wù)信息的便利渠道及設(shè)備（院務(wù)公開）；患者能利用網(wǎng)絡(luò)、電話以及其他媒介辦理相關(guān)事務(wù)；醫(yī)院針對(duì)患者的服務(wù)承諾建立了績(jī)效考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。期望分值低的前五項(xiàng)分別是：有患者參與醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)的設(shè)備；醫(yī)院服務(wù)人員可以代辦或陪同患者辦理相關(guān)醫(yī)療服務(wù)手續(xù)；患者能利用網(wǎng)絡(luò)、電話以及其他媒介辦理相關(guān)事務(wù)；醫(yī)院針對(duì)患者的服務(wù)承諾建立了績(jī)效考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制；醫(yī)務(wù)人員著裝整齊、儀表整潔。

表4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知與期望情況統(tǒng)計(jì)

2.2 住院患者醫(yī)療質(zhì)量差距情況 表4結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知普遍高于對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望，呈正差距狀態(tài)。

2.3 影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距的單因素分析 以研究對(duì)象五個(gè)維度：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（有形性差距、可靠性差距、響應(yīng)性差距、保證性差距、移情性差距）的分值為因變量，以一般資料的11個(gè)方面（性別、年齡、民族、職業(yè)、職務(wù)、文化程度、居住地、付費(fèi)類型、月收入、是否第一次住院、選項(xiàng)該院就醫(yī)的主要原因）為分組變量做One-Way ANOVA分析。結(jié)果顯示：不同年齡層的住院患者在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可靠性差距和保證性差距方面，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表5。

表6 影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可靠性差距的Logistic回歸分析

表7 影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證性差距的Logistic回歸分析

2.4 影響醫(yī)療服務(wù)差距的Logistic回歸分析 以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可靠性差距為因變量，年齡為自變量作Logistic回歸，結(jié)果顯示，不同年齡層的住院患者，年齡越小，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可靠性方面，期望值與實(shí)際感受值之間的差距越大，見(jiàn)表6；以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保證性差距為因變量，年齡為自變量作Logistic回歸，結(jié)果顯示，年齡大小在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證性方面，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），見(jiàn)表7。

表5 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量One-Way ANOVA分析

3 討論

3.1 完善優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，提高移情性感受 顧客是感知服務(wù)質(zhì)量的主體，最終判斷服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)[4]。本研究結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知高于期望，表明在全國(guó)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作取得了明顯成效。但研究中患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的移情性均值都最低，說(shuō)明醫(yī)院在了解患者需要，關(guān)心、照顧和為患者提供個(gè)性化服務(wù)方面，還存在著差距。因此，醫(yī)院應(yīng)該針對(duì)患者的需求，提供專門的關(guān)心和照顧，以患者為中心，滿足他們的個(gè)性化需要。完善優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

3.2 提高醫(yī)療技術(shù)水平，規(guī)范履行服務(wù)承諾 本研究顯示，不同年齡層的住院患者，年齡越小，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可靠性方面，期望值與實(shí)際感受值之間的差距越大。可見(jiàn)，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，可靠地、精確地履行服務(wù)承諾的能力在不同年齡層的患者看來(lái)，是存在不同程度差距的，即年齡越小，對(duì)醫(yī)療服務(wù)可靠性的期望值越小，差距越大，年齡越大，對(duì)醫(yī)院履行服務(wù)承諾能力的需求越大，與感受之間的差距越小。因此，醫(yī)院應(yīng)為患者提供安全規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與信任，滿足患者日益增加的對(duì)醫(yī)療安全、技術(shù)操作、應(yīng)急能力等方面的需求。

3.3 正確了解患者期望，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)我國(guó)學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的彈性分析可以得知，差距一（即醫(yī)院對(duì)患者需求的認(rèn)知與患者期望醫(yī)院所能夠提供服務(wù)的期望之間的差距）直接影響到其他差距的存在并必然導(dǎo)致差距二、三、四的產(chǎn)生[5]。通過(guò)彌合差距一，管理者可以正確了解患者對(duì)服務(wù)的需求和期望，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，功能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量，是患者在消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)感受醫(yī)院的外觀形象和服務(wù)人員的態(tài)度、行為、儀表等帶來(lái)的需要的滿足和享受；技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)對(duì)患者身心的改變狀況，主要指服務(wù)的結(jié)果滿足患者的程度。

4 展望

服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表在服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查中已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用，在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，研究以服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表做基本框架，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，預(yù)測(cè)患者的醫(yī)療服務(wù)需求，考查現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度同樣具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

本研究通過(guò)實(shí)證驗(yàn)證了應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型在住院患者滿意度分析與改善的可行性，為醫(yī)院管理者在解決醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)提供一個(gè)可靠的理論分析思路。

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