基于平衡記分卡的護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核與效果分析

馬高祥，陳金芳，陳 林，胡明娟

(紹興市中心醫(yī)院，浙江 紹興 312030)

平衡記分卡(Balanced Score Card,BSC)是通過(guò)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)4個(gè)維度，把財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合的一種績(jī)效考核方法[1]。我院在醫(yī)院管理過(guò)程中，按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出的“實(shí)行崗位績(jī)效工資制度，護(hù)士的個(gè)人收入與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤”的要求[2]，自2015年1月起將平衡記分卡方法應(yīng)用到護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核分配中。經(jīng)過(guò)2年多的持續(xù)改進(jìn)和完善，收到較好的效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)共 35名。外科片護(hù)士長(zhǎng)13名，內(nèi)科片護(hù)士長(zhǎng) 8 名，門(mén)急診片護(hù)士長(zhǎng) 4名，婦兒片護(hù)士長(zhǎng)5名，其他特殊科室護(hù)士長(zhǎng)5名。學(xué)歷情況：本科 34名，大專1名；職稱：副主任護(hù)師 18名，主管護(hù)師17名。研究期間無(wú)新增科室，無(wú)新增護(hù)士長(zhǎng)。

1.2 方法

1.2.1 平衡記分卡與護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效管理 把平衡記分卡的考核模式應(yīng)用于護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核。對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)更加全面、公正、透明，促進(jìn)其工作的改進(jìn)[3]。把護(hù)士長(zhǎng)管理的職責(zé)與成本效益、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和顧客滿意度4個(gè)方面進(jìn)行結(jié)合，并量化各部分業(yè)績(jī)，改變以前護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作評(píng)價(jià)模糊、片面的情況。

1.2.2 構(gòu)建平衡記分卡的護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核評(píng)價(jià)表 課題組邀請(qǐng)6位護(hù)理管理專家，其中外院專家2名。在充分了解臨床護(hù)理工作中最體現(xiàn)技術(shù)、勞動(dòng)價(jià)值的工作內(nèi)容，臨床工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)的基礎(chǔ)上，專家組根據(jù)平衡記分卡模式完成各類指標(biāo)的設(shè)定，并根據(jù)本院科室特點(diǎn)進(jìn)行護(hù)理權(quán)重設(shè)置，形成初始BSC指標(biāo)體系。選擇大內(nèi)科、大外科各一個(gè)科室運(yùn)用初始BSC進(jìn)行試點(diǎn)考核，專家組根據(jù)試點(diǎn)結(jié)果結(jié)合被考核護(hù)士長(zhǎng)訪談，對(duì)初始BSC指標(biāo)體系修正完善。經(jīng)課題組成員集體評(píng)議，篩選出護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)，形成護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核BSC。最終生成的績(jī)效考核指標(biāo)體系包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、8個(gè)二級(jí)指標(biāo)及20個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并在各級(jí)指標(biāo)間設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重。在成本效率中增加了科室管理系數(shù)，根據(jù)不同科室的特點(diǎn)賦予相應(yīng)的管理系數(shù)，設(shè)定在1.0-2.0之間，對(duì)重患者較多，護(hù)士人數(shù)較多等管理難度較大的科室設(shè)定系數(shù)相對(duì)較高?；贐SC的護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)體系詳見(jiàn)表1。

表1 護(hù)士長(zhǎng)平衡記分卡績(jī)效考核指標(biāo)

我院2013年1月到2014年12月期間的各項(xiàng)數(shù)據(jù)作為對(duì)照組。2015年1月開(kāi)始進(jìn)行平衡記分卡的護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核，到2016年12月2年期間對(duì)應(yīng)各項(xiàng)指標(biāo)為實(shí)驗(yàn)組。實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組數(shù)據(jù)收集方法、查檢方法、評(píng)價(jià)方法前后一致。

1.2.3 培訓(xùn) 由護(hù)理部對(duì)被考核護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行指標(biāo)的解讀，讓被考核者了解各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法。護(hù)理部每月對(duì)35個(gè)病區(qū)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果公示。并把考核結(jié)果與護(hù)士長(zhǎng)獎(jiǎng)金掛鉤。實(shí)施前對(duì)照組的數(shù)據(jù)只做科室評(píng)價(jià)，護(hù)士長(zhǎng)獎(jiǎng)金按規(guī)定系數(shù)在科室分配，實(shí)施后實(shí)驗(yàn)組護(hù)士長(zhǎng)月獎(jiǎng)金按BSC考核分配。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

成本效益取決于患者數(shù)和病種，未列入對(duì)照評(píng)價(jià)。取其他6項(xiàng)2類指標(biāo)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的對(duì)比評(píng)價(jià)。每項(xiàng)滿分100分。

1.3.1 護(hù)士滿意度 采用浙江省統(tǒng)一規(guī)范的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。每半年任抽一天對(duì)在崗護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查。分“非常滿意、滿意、一般和不滿意”4級(jí)，對(duì)照組4次共有870位護(hù)士參加調(diào)查，有效864份。實(shí)驗(yàn)組4次共有1120位護(hù)士參加測(cè)評(píng)，有效1008份。

1.3.2 出院患者滿意度 采用浙江省統(tǒng)一規(guī)范的出院患者滿意度調(diào)查表。每月每病區(qū)隨機(jī)抽5位出院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。實(shí)施前后調(diào)查表內(nèi)容、人數(shù)均為一致，調(diào)查結(jié)果有效。

1.3.3 護(hù)理質(zhì)量 由護(hù)理部按質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行查檢，共7項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，每月查檢其中3項(xiàng)，進(jìn)行循環(huán)，實(shí)施前后質(zhì)量查檢表內(nèi)容、方式均一致。

1.3.4 護(hù)理安全 將科室有無(wú)發(fā)生一類、二類、三類缺陷，對(duì)患者有無(wú)造成傷害相應(yīng)扣分。

1.3.5 護(hù)士業(yè)務(wù)能力 將科室護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)每季度理論和操作合格率列入統(tǒng)計(jì)；護(hù)士長(zhǎng)發(fā)表的論文、課題、專利按不同級(jí)別以進(jìn)行相應(yīng)賦分所得。

1.3.6 護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能力 由護(hù)理部評(píng)定，根據(jù)科室對(duì)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目和發(fā)生護(hù)理缺陷整改的效果評(píng)價(jià)得分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件包處理數(shù)據(jù)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核后，實(shí)驗(yàn)組的出院患者滿意和護(hù)士滿意度、護(hù)理安全和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能力、護(hù)理質(zhì)量得分均高于對(duì)照組(P<0.05)，但護(hù)士業(yè)務(wù)能力2組間無(wú)差異(P>0.05)。見(jiàn)表2。

表2 2組6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)比較(分，

3 討論

3.1 BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核有利于提升患者滿意度

基于BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核，體現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)在科室管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)在平時(shí)管理中更明確重點(diǎn)，護(hù)士長(zhǎng)早晚進(jìn)行二次查房，更及時(shí)主動(dòng)解決患者的反饋問(wèn)題，及時(shí)排除護(hù)理安全隱患。實(shí)施基于BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核后，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)責(zé)任護(hù)士的管理考核更加規(guī)范，有效改變績(jī)效考核前應(yīng)對(duì)質(zhì)量檢查臨時(shí)抱佛腳的狀態(tài)。本組研究表明，實(shí)行基于BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核后患者滿意度從實(shí)施前的(94.12±4.23)提升到實(shí)施后的(97.21±8.94)。

3.2 BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核有助于提升護(hù)士滿意度。

吳安植等人做過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)科室的排班和工作氛圍是影響護(hù)士滿意度的重要因素[4]。我院每半年匿名測(cè)評(píng)護(hù)士滿意度，護(hù)理部分析后反饋給護(hù)士長(zhǎng)。實(shí)施基于BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核后，護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理管理者根據(jù)存在的突出問(wèn)題積極調(diào)整，運(yùn)用多方法、多途徑，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

3.3 BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核有助于提升護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量是護(hù)士長(zhǎng)管理的重中之重。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，因工作量較大，有的護(hù)士長(zhǎng)在完成量的同時(shí)會(huì)降低對(duì)護(hù)理質(zhì)量細(xì)節(jié)的重視。進(jìn)行BSC績(jī)效考核后，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的主導(dǎo)更明確，并對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。這結(jié)果也與嚴(yán)莉等專家研究認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核等提升護(hù)理質(zhì)量的結(jié)果一致[3]。2015年，績(jī)效實(shí)施后全院開(kāi)展QCC 30項(xiàng)，CQI 56項(xiàng)，內(nèi)容涉及質(zhì)量、安全、?？铺嵘土鞒谈脑?，并在全院進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)和成果展示。在全院掀起人人關(guān)注護(hù)理質(zhì)量，人人參與質(zhì)量改進(jìn)的良好氛圍。

3.4 BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)工作積極性，促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)管理能力的提升

基于平衡記分卡的護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核模式能讓護(hù)士長(zhǎng)更合理地安排工作，突出重點(diǎn)。同時(shí)讓管理危重患者多，護(hù)士多的科室護(hù)士長(zhǎng)有績(jī)效體現(xiàn)，多勞多得，有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)工作積極性?？?jī)效考核數(shù)據(jù)每月公示，不僅有利于護(hù)士長(zhǎng)以數(shù)為據(jù)，了解科室管理特點(diǎn)和不足，而且可激發(fā)科室之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。經(jīng)過(guò)2年的實(shí)踐，護(hù)士長(zhǎng)管理能力提升明顯，尤其是新護(hù)士長(zhǎng)，能在較短時(shí)間內(nèi)抓住工作重點(diǎn)。

3.5 BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核有助于提升持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能力

護(hù)士長(zhǎng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能力是護(hù)理持續(xù)發(fā)展的重要條件。在護(hù)理質(zhì)量下降或發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能力影響問(wèn)題整改的力度和速度。本組研究顯示，實(shí)施基于BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核后護(hù)士長(zhǎng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能力從(79.86±2.16)提升到(88.53±3.25)。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)存在問(wèn)題改進(jìn)的意識(shí)和能力有明顯提升。

3.6 BSC護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核對(duì)提升護(hù)士業(yè)務(wù)能力效果不佳

護(hù)士業(yè)務(wù)能力是護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核的一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)施前后比較略有提高，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。說(shuō)明科室護(hù)士的業(yè)務(wù)能力受多方因素的影響，護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核并不是最主要的助推因素。實(shí)際工作發(fā)現(xiàn)，護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)會(huì)正向影響科室的學(xué)習(xí)氛圍。所以在護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核中不宜增加護(hù)士業(yè)務(wù)能力考核，只考核護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)比較合理。

[1]朱新青．平衡記分卡在護(hù)理績(jī)效管理中的應(yīng)用研究進(jìn)展[J]．醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2014，27(19)：2548-2550．

[2]2012-05-04．衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見(jiàn) [S]．

[3]嚴(yán)莉，鐘小勤，田繼書(shū)．護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用效果[J]．解放軍護(hù)理雜志，2015，32(4)：60-64．

[4]吳安植，金璐，岑更澄．溫州市三級(jí)醫(yī)院護(hù)士工作現(xiàn)狀及影響因素調(diào)查[J]．醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2012,25(10)：32-34．