安撫 溝通 引導(dǎo)

王朝輝

班主任工作是學(xué)校教育中最基層的工作，也是最重要的工作。雖然很多學(xué)校倡導(dǎo)或要求全體教師要負(fù)起教育學(xué)生的責(zé)任，但是在很多時(shí)候或者說(shuō)大部分情況下，學(xué)生的思想教育、行為規(guī)范、習(xí)慣養(yǎng)成甚至學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)等工作，都還是由班主任去引導(dǎo)完成。每一個(gè)學(xué)生都是有思想的個(gè)體，當(dāng)他們犯錯(cuò)時(shí)，會(huì)自然產(chǎn)生逃避責(zé)罰或自我辯解的本能。面對(duì)他們或郁悶或生氣或過(guò)于坦然的情緒，面對(duì)他們自述的或真或假的各種各樣的原因，面對(duì)他們各自或輕或重的不同的問(wèn)題，班主任該怎么去教育呢？教育需要語(yǔ)言。因此，班主任掌握一些說(shuō)話(huà)的技巧與智慧，是十分必要的。筆者依據(jù)自己多年的班主任工作經(jīng)歷，總結(jié)了以下三個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)。

一、溝通的前提——安撫情緒

任何一次有效或成功的溝通，都必須在對(duì)方情緒平靜的狀態(tài)下才能完成。因?yàn)楫?dāng)對(duì)方帶有情緒的時(shí)候，思考并回答問(wèn)題是缺乏理智的。在此情況下，對(duì)方容易斷章取義，在我們尚未表達(dá)完某個(gè)意思時(shí)便生氣地反駁；容易片面地或偏激地看問(wèn)題，而不能理智地長(zhǎng)遠(yuǎn)地看待某個(gè)問(wèn)題；或不能接受你的觀(guān)點(diǎn)，或蠻不講理，無(wú)理取鬧，說(shuō)一些不可理喻的話(huà)，等等。因此在溝通之前，我們需要首先安撫對(duì)方的情緒。

安撫情緒有多種方法，最根本的是要有相關(guān)的理念和知識(shí)。理念上，要認(rèn)識(shí)到情緒的本身是沒(méi)有錯(cuò)的，因?yàn)槿魏稳硕紩?huì)因自己或他人做錯(cuò)了事或者事情沒(méi)有順著自己滿(mǎn)意的方向發(fā)展而產(chǎn)生某種情緒。為此，班主任可以采用以下方法：

首先，肯定對(duì)方的狀態(tài)，接受對(duì)方的情緒。不管因?yàn)槭裁词率箤?duì)方出現(xiàn)情緒，都假定該事對(duì)對(duì)方的重要程度很高，因而對(duì)方表現(xiàn)出來(lái)的情緒是恰當(dāng)?shù)摹Ｈ纾骸拔铱吹侥愫茈y過(guò)，一定有重要的事情發(fā)生，可以告訴我發(fā)生了什么事嗎？”“我看到你很憤怒，一定有重要的事情發(fā)生，可以告訴我發(fā)生了什么事嗎？ ”

其次，與對(duì)方進(jìn)行分享，分享對(duì)方的感受和事情的內(nèi)容。分享的要訣是：先分享感受，后分享事情，而分享的核心是引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出或描述內(nèi)心情緒的話(huà)。如：“原來(lái)是這樣使你這樣不開(kāi)心。假如我遇到這樣的事，我也會(huì)很生氣。我生氣時(shí)，肌肉會(huì)繃得緊?！薄安恢滥闵鷼鈺r(shí)，你內(nèi)心的感覺(jué)怎樣？”

再次，學(xué)會(huì)設(shè)范，設(shè)立正確行為的范疇，讓對(duì)方明白怎樣做才能符合三贏的利益，才能達(dá)到“你好、我好、大家好”的效果，才能有助于事情的解決。如：“你有這樣的情緒，完全是可以理解的?！薄澳氵@樣的想法，是想被尊重/被接納/被愛(ài)嗎？”“可是，假如，按你的想法去做，能否達(dá)到三贏效果呢？”

最后，要幫助學(xué)生進(jìn)行策劃，讓師生一起找出更好的解決問(wèn)題的做法。每次人生的經(jīng)驗(yàn)都讓我們學(xué)習(xí)一些東西，使我們更有效地建立一個(gè)成功快樂(lè)的未來(lái)。如：“如果重新來(lái)過(guò)，你能想到其他的處理方法嗎？”“下次出現(xiàn)同樣情況，你會(huì)怎樣做得更好，使得效果更理想？”可以讓學(xué)生找到至少三種以上的解決問(wèn)題的辦法。

安撫好學(xué)生情緒，引導(dǎo)學(xué)生理性地思考問(wèn)題，一方面可以有助于當(dāng)前問(wèn)題的解決，保持學(xué)生健康的思想狀態(tài)；另一方面也可以讓學(xué)生拓展思路，學(xué)會(huì)解決生活問(wèn)題，提高解決問(wèn)題的能力，并積累生活經(jīng)驗(yàn)，使之在以后的生活中能更順利地處理問(wèn)題。

二、溝通的方法——有效溝通

班主任與學(xué)生“說(shuō)話(huà)”，常常是為了達(dá)到一定的目的。只有當(dāng)這種“說(shuō)話(huà)”或溝通，達(dá)成了或基本上達(dá)成了目標(biāo)，這種“說(shuō)話(huà)”或溝通才能算是有效的。為此，班主任在找學(xué)生“說(shuō)話(huà)”之前，一定要思考并明確目標(biāo)。因?yàn)闇贤ㄊ菫榱艘粋€(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。為此，班主任在與學(xué)生“說(shuō)話(huà)”之前，首先要問(wèn)自己以下六個(gè)問(wèn)題：（1）我現(xiàn)在是要跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)？（身份）（2）我愿意/對(duì)方愿意說(shuō)話(huà)嗎？（意愿）（3）我有說(shuō)話(huà)的目標(biāo)嗎？（方向）（4）這里面什么是最重要的？（價(jià)值觀(guān)）（5）我們之間和諧嗎？（關(guān)系）（6）時(shí)間、地點(diǎn)合適嗎？（資源）

其次，班主任要掌握與學(xué)生“說(shuō)話(huà)”的八大要訣：（1）聲調(diào)、身體語(yǔ)言決定說(shuō)話(huà)效果，而不是文字。（2）說(shuō)的對(duì)不對(duì)不重要，說(shuō)的有效果才重要；說(shuō)話(huà)的效果由對(duì)方?jīng)Q定，但是由自己控制，因?yàn)樽约嚎梢愿淖冋f(shuō)話(huà)的模式。（3）重復(fù)沒(méi)有效果的做法，只會(huì)使雙方的關(guān)系變壞；堅(jiān)持沒(méi)有效果的做法，只會(huì)使關(guān)系破裂。（4）說(shuō)每一句話(huà)前，問(wèn)問(wèn)自己，這樣說(shuō)使孩子增加力量還是減少力量；做每個(gè)行為之前，問(wèn)問(wèn)自己，這樣做使效果更好還是更壞。（5）每個(gè)人都有在某時(shí)某事中拒絕說(shuō)話(huà)的權(quán)利，不尊重這份權(quán)利，只會(huì)使關(guān)系急劇惡化。（6）一個(gè)人不能改變另一個(gè)人，只能改變自己，同時(shí)做些事情，使得對(duì)方想改變。（7）任何事情，至少有三種不同的做法。（8）任何問(wèn)題，至少有三種解決方案。

再次，在與學(xué)生說(shuō)話(huà)時(shí)，班主任要學(xué)會(huì)多使用正面的積極的肯定性語(yǔ)言，而不是負(fù)面的消極的否定性語(yǔ)言。同樣一件事情，既可以用正面的語(yǔ)言表達(dá)，也可以用負(fù)面的語(yǔ)言表達(dá)，但是二者效果卻不一樣。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)三歲的小孩在跑，我們姑且叫他小明吧。你在后面大喊：“小明，不要跑！”結(jié)果怎么樣，他可能跑得更快。為什么呢？他聽(tīng)到了一個(gè)字——“跑”！如果換一個(gè)喊法：“小明，停下！”結(jié)果如何，小明停下來(lái)的可能性就比較大。又比如，一個(gè)孩子貪玩，他父親這樣說(shuō)：“不要貪玩，有什么好玩的？玩能當(dāng)飯吃？玩能提高你的學(xué)習(xí)成績(jī)？玩能幫助你找到好工作？成天就知道玩。再玩下去，你的一輩子就這樣玩完了?！苯Y(jié)果，孩子接受到的指令是什么？是“玩”。比如，當(dāng)你讀到下列語(yǔ)言時(shí)，你的內(nèi)心感受是怎樣的呢？

“我都要被壓垮了?！?/p>

“我遇到了這么多問(wèn)題?！?/p>

“我身處危機(jī)之中?！?/p>

“這簡(jiǎn)直是場(chǎng)噩夢(mèng)?！?/p>

“這是我的最后期限。”

“這事十萬(wàn)火急?！?/p>

“所有的事情全不對(duì)勁?！?/p>

上述語(yǔ)言是消極的負(fù)面的語(yǔ)言，它把關(guān)注點(diǎn)放在無(wú)法改變的過(guò)去，這其實(shí)是一種發(fā)泄，發(fā)泄只能帶來(lái)更多的壓力，沉浸于過(guò)去不能自拔，沒(méi)有勇氣及動(dòng)力面對(duì)未來(lái)！因?yàn)樗鼛Ыo人的是無(wú)力與無(wú)奈感，是壓抑與沉重感，讓人感覺(jué)沒(méi)有辦法解決問(wèn)題的靜止感與苦悶感。一般而言，以“不”字開(kāi)頭的語(yǔ)言大多數(shù)是屬于“負(fù)面的語(yǔ)言”。而若在同樣的情景下，當(dāng)你讀到下列語(yǔ)言時(shí)，你的內(nèi)心感受又是怎樣的呢？

“這是真正的挑戰(zhàn)?！?/p>

“我很快就能突破這個(gè)難點(diǎn)?！?/p>

“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后?！?/p>

“明天是嶄新的一天。”

“事情會(huì)圓滿(mǎn)解決的。”

“轉(zhuǎn)機(jī)就在眼前?！?/p>

“這是千載難逢的好機(jī)會(huì)。”

“事情在進(jìn)展中。”

上述語(yǔ)言就是正面的積極的語(yǔ)言，它把焦點(diǎn)放在未來(lái)，放在解決問(wèn)題上面，讓人感覺(jué)到希望與動(dòng)力，感覺(jué)到解決困境的可能性與勇氣、勇敢。美國(guó)著名作家和演講家露易絲？海曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你對(duì)不想要的東西想得越多，你創(chuàng)造的不想要的東西就越多。你所不喜歡的東西會(huì)一直跟著你。你把注意力放在哪里，哪里就會(huì)成長(zhǎng)，而且會(huì)成為你生活中永久存在的東西?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2024/04/30/qkimagescgmmcgmm201801cgmm20180115-2-l.jpg"/>

最后，班主任在與學(xué)生說(shuō)話(huà)時(shí)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用非語(yǔ)言信息去表達(dá)，如適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?、適當(dāng)?shù)妮p松語(yǔ)調(diào)等。非語(yǔ)言信息一般包括身體方面的位置、眼神、面部表情、手勢(shì)等，與聲音方面的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速等。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比曾給出一個(gè)這樣的公式： 信息的全部表達(dá)=7%言語(yǔ)（內(nèi)容）+38%聲音（方法）+55%肢體語(yǔ)言（動(dòng)作）。意思是說(shuō)，溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容占7%，影響最小；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。從心理學(xué)角度看，是因?yàn)闇贤劝ㄒ庾R(shí)層面，也包括潛意識(shí)層面；一個(gè)人在溝通中，意識(shí)層面僅占1%，而潛意識(shí)層面的東西占99%。

此外，班主任還要學(xué)會(huì)客觀(guān)性表達(dá)，讓表達(dá)反映事情本來(lái)的模樣，只說(shuō)看到的、聽(tīng)到的和自己的感受，而不帶自己的感情色彩，不帶有主觀(guān)批判，這樣的表達(dá)往往更能讓人接受。

三、溝通的目標(biāo)—— 引導(dǎo)改變

班主任的說(shuō)話(huà)目標(biāo)，常常是要解決問(wèn)題，讓學(xué)生有所認(rèn)識(shí)或有所改變；而引導(dǎo)改變的常用方法，是心理學(xué)上的“先跟后帶”法。先跟后帶，即在我們與對(duì)方溝通的時(shí)候，先接受對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)或態(tài)度，讓對(duì)方感覺(jué)到被理解和尊重，然后再帶領(lǐng)他從另一個(gè)角度看問(wèn)題，帶他走出原本的框架。在這個(gè)過(guò)程中，要遵守“三不”原則，即不說(shuō)教、不否定、不對(duì)抗。先跟后帶的技巧有：一是“跟”，做到語(yǔ)言的配合、聲調(diào)的配合、身體語(yǔ)言的配合以及信念、情緒狀態(tài)、文化等的認(rèn)同；二是“帶”，引導(dǎo)對(duì)方走向你想要他去的方向。

先是“跟”，“跟”的目的就是制造共同點(diǎn)，建立親和力。親和力是人際溝通的第一步，也是先決條件，沒(méi)有親和力，其他任何技巧都將無(wú)用武之地。例：

一位家長(zhǎng)說(shuō)：“我讓孩子學(xué)鋼琴，但她就是不愿意?！?/p>

“孩子的做法讓你有些失望了是吧？”

“跟”的目的最終是為了“帶”?！皫А保匆龑?dǎo)對(duì)方向自己希望的方向發(fā)展，“帶”的目的有三個(gè)：第一，搜集更多的信息資料，以便找到問(wèn)題的真正原因；第二，引導(dǎo)對(duì)方把焦點(diǎn)放在尋找方法上，而不是執(zhí)著于問(wèn)題本身；第三，說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀(guān)點(diǎn)。例：

一位家長(zhǎng)說(shuō)：“我讓孩子學(xué)鋼琴，但她就是不愿意?！?/p>

“孩子的做法讓你有些失望了是吧？其實(shí)這樣的問(wèn)題很多父母都遇到過(guò)，剛開(kāi)始他們硬逼著孩子學(xué)，但是孩子很抗拒。直到后來(lái)他們明白了一件事情，和孩子好好溝通是很重要的，因?yàn)楹⒆右残枰环葑鹬??！?/p>

總之，班主任要學(xué)會(huì)“說(shuō)話(huà)”，要掌握一些“說(shuō)話(huà)”的智慧。只有深入理解語(yǔ)言的表達(dá)功能，了解中國(guó)語(yǔ)言的魅力；深入掌握心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，了解學(xué)生心理，班主任在與學(xué)生溝通時(shí)，才能打開(kāi)學(xué)生的心扉，催化其成長(zhǎng)動(dòng)力。

（作者單位：江西省南康中學(xué)）