基于智慧銀行體系的客戶關(guān)系管理機制研究

聶銘碩，魏曉光，王子涵，王英杰，崔葉微

（河北金融學(xué)院，河北 保定 071000）

現(xiàn)代銀行客戶關(guān)系理論通過關(guān)系營銷理論的指導(dǎo)和相關(guān)信息技術(shù)的支持，從不同途徑全面收集和分析客戶數(shù)據(jù)包括客戶金融行為和客戶資料信息，為不同需求的客戶提供具有針對性的金融產(chǎn)品以及相關(guān)金融服務(wù)，提高客戶的滿意度，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系的同時，最大化地發(fā)展銀行的金融業(yè)務(wù)。

1 銀行客戶關(guān)系管理目標(biāo)

面向智慧銀行的客戶關(guān)系實質(zhì)上是對現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略進行的有針對性的擴展和優(yōu)化。智慧銀行的各種客戶方案都應(yīng)建立在完善、堅固的銀行客戶關(guān)系管理體系上。為此制定如下管理目標(biāo)。

一級普通客戶關(guān)系管理注重提升客戶的基本體驗，包括基本維護、快捷服務(wù)和安全保障3個要素。客戶在智慧銀行的體驗中，能夠感受到基本的尊重同時向客戶提供快捷、有效和安全可靠的專業(yè)服務(wù)。

二級重點客戶關(guān)系管理注重提升客戶的績效體驗。包括獲取信息、個性服務(wù)和塑造品牌3個要素?？蛻粼谑褂弥腔坫y行產(chǎn)品時能夠自然享受服務(wù)，并不斷提升獲取金融信息的能力。

三級貴賓客戶關(guān)系管理注重提升客戶的激勵體驗。銀行針對貴賓客戶的資產(chǎn)狀況提供具有針對性的金融產(chǎn)品組合方案，滿足客戶對于事業(yè)和家庭的金融服務(wù)規(guī)劃，體現(xiàn)客戶的身份，協(xié)助客戶提升生活品質(zhì)，提高商業(yè)活動效率。

3個關(guān)系層次劃分為智慧銀行的業(yè)務(wù)處理提供了判別依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，銀行和客戶進行接觸，對客戶進行深入的了解，從而獲得客戶的詳細資料。然后對客戶進行差異分析，這樣才能更好地配置銀行資源[1]。

2 面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理模式實現(xiàn)

2.1 針對新型客戶關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃

智慧銀行的客戶關(guān)系管理是傳統(tǒng)銀行客戶關(guān)系信息的數(shù)據(jù)化和信息化，通過必要的信息技術(shù)支持，實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的快速準(zhǔn)確處理。在進行客戶關(guān)系管理前，需要建設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施。

首先，針對銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)混亂，職能劃分不清的狀況，采用技術(shù)工具進行合理分類，實現(xiàn)對銀行內(nèi)部組織形式的優(yōu)化處理，為信息數(shù)據(jù)的整合提供必要條件，現(xiàn)代銀行需要實行合理的數(shù)據(jù)集中處理機制，實現(xiàn)內(nèi)部管理的垂直化，提高數(shù)據(jù)整合效率。其次，不同的銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)處理技術(shù)實現(xiàn)信息的整合，構(gòu)建出一種適用于銀行部分的信息處理系統(tǒng)。

除此之外，當(dāng)前商業(yè)銀行傳統(tǒng)的單一型信息安全防御體制只能抵御常規(guī)病毒與黑客攻擊，客戶資料和重要數(shù)據(jù)的外泄風(fēng)險較大，構(gòu)建出智能多層次防御體制將極大地改善這一狀況，保障銀行信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩玔2]。

2.2 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

客戶關(guān)系管理（Custoner Relationship Management，CRM）軟件系統(tǒng)是一種集成CRM管理理論和相關(guān)信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是幫助企業(yè)維持與客戶之間的關(guān)系、提高客戶滿意度的一種主要方式。本文主要介紹CRM的典型模型，并結(jié)合銀行體系進行綜合運用。

CRM系統(tǒng)的一般模型架構(gòu)如圖1所示，該模型架構(gòu)詳細展示了客戶與企業(yè)之間的相互關(guān)系，以及客戶與企業(yè)之間客戶關(guān)系管理的功能和實現(xiàn)過程。智慧銀行的發(fā)展將逐步實現(xiàn)信息交互的數(shù)據(jù)化和信息化，而CRM系統(tǒng)將與數(shù)據(jù)技術(shù)緊密結(jié)合，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)化。

業(yè)務(wù)處理部分通過對客戶資料信息和交易記錄的分析，針對不同的客戶群體和銀行金融產(chǎn)品的營銷組合策略，設(shè)計具有針對性的金融市場和金融產(chǎn)品營銷策略。

2.3 面向智慧銀行的客戶關(guān)系模式實現(xiàn)流程和方式

面向智慧銀行的客戶關(guān)系處理流程大致分為6個部分[3-4]。

客戶識別與差異化處理。銀行通過不同的信息獲取途徑收集客戶信息，通過人工智能大腦的深度學(xué)習(xí)算法對數(shù)據(jù)進行離散化處理分析和預(yù)處理（去冗余），對客戶收入、支出頻率，消費愛好，消費額度等消費行為進行深度分析，深度挖掘銀行業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系，對一些潛在的客戶數(shù)據(jù)進行分析，為客戶智能化計算最佳業(yè)務(wù)服務(wù)。

圖1 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

保持與客戶的良性接觸與個性化服務(wù)。銀行針對不同客戶在過去幾年的業(yè)務(wù)辦理情況和交易行為進行實時分析，為客戶個性化定制服務(wù)，合理分配銀行人力資源，為不同需求的客戶提供不同金融產(chǎn)品銷售。

客戶服務(wù)評價與優(yōu)化。為客戶提供方便的意見和建議反饋通道，同時針對客戶反饋意見和建議進行綜合整理和分析，客觀公正地對有效評價進行落實，不斷提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上也是對客戶忠誠度和滿意度的提高。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式普遍效率低下，但是組織結(jié)構(gòu)上并沒有太多的優(yōu)化空間，面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理流程的基礎(chǔ)上進行深度挖掘，結(jié)合相關(guān)信息技術(shù)進行優(yōu)化而形成的新型客戶關(guān)系管理模式。針對客戶信息，采用人工智能大腦進行多維度分析和數(shù)據(jù)挖掘，從看似毫無關(guān)聯(lián)的信息中分析其規(guī)律和特點，并且根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)不斷完善客戶關(guān)系的處理流程，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系進行數(shù)據(jù)化和智能化，構(gòu)建出基于大數(shù)據(jù)平臺的智慧銀行CRM系統(tǒng)。

將數(shù)據(jù)挖掘的分析與評估結(jié)果運用到銀行領(lǐng)域中，不僅可以拓展有前途的客戶，為銀行挖掘黃金信息，創(chuàng)造更多的利潤，最終起到降低成本與風(fēng)險、提高效益的作用。

3 結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和不斷進步，傳統(tǒng)銀行業(yè)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的形勢，開始逐步進行智能化升級，越來越多的銀行開始通過運用具有深度學(xué)習(xí)技術(shù)的人工智能大腦進行未來銀行的經(jīng)營管理工作，同時使用大數(shù)據(jù)技術(shù)完成對大量異構(gòu)、多元化的數(shù)據(jù)的分析處理。

在針對銀行領(lǐng)域的人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建出面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理流程，將相關(guān)的信息技術(shù)運用到實際的識別、獲取和維護客戶關(guān)系的流程中，不斷地提高智慧銀行的數(shù)字化和智能化。為了實現(xiàn)智慧型的客戶關(guān)系管理流程搭建了新型的針對新型客戶關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施，提出將不同的銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)處理技術(shù)實現(xiàn)信息的整合，構(gòu)建出一種適用于銀行部分的信息處理系統(tǒng)。

[參考文獻]

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