網(wǎng)購服裝質(zhì)量維權(quán)任重道遠(yuǎn)
——基于網(wǎng)購服裝質(zhì)量狀況的調(diào)查報告

文/戴福文 丁振華 汪少敏 章磊 沈妍

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來越多的人開始在網(wǎng)絡(luò)上購物。CNNIC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至 2015年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.13億，較2014年底增加5183萬[1]。網(wǎng)絡(luò)購物之所以發(fā)展迅猛，其最大的優(yōu)勢是成本優(yōu)勢，擺脫中間環(huán)節(jié)的層層加價，節(jié)約了大量的產(chǎn)品推廣費(fèi)用。此外，網(wǎng)購服裝在方便快捷、新穎時尚、宣傳圖片的吸引力等方面有明顯優(yōu)勢，迎合了消費(fèi)者愛美的心理[2]。再加上有物流配送、提供送貨上門的便利，使消費(fèi)者越來越傾向于網(wǎng)上購物。網(wǎng)購的商品種類繁多，幾乎可以滿足衣食住行等各方面的需求，CNNIC 2013—2015年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，排名前五的網(wǎng)購品類中，服裝鞋帽始終是最熱門的網(wǎng)購品類。

盡管中國服裝電子商務(wù)將由發(fā)展期進(jìn)入成熟期[3]，但任何事物都具有兩面性，網(wǎng)購服裝也不例外。網(wǎng)購服裝最常見的問題有：1.賣家對產(chǎn)品描述不屬實(shí)；2.網(wǎng)購商品本身質(zhì)量有問題；3.網(wǎng)購服裝質(zhì)量風(fēng)險感知低[4]；4.配送服務(wù)質(zhì)量問題[5]；5.售后服務(wù)問題等等[6]。中國青年報社會調(diào)查中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購涉及虛假宣傳占63.1%，銷售假貨占41.9%，售后服務(wù)不周到占37.6%。所有這些，都可以說與網(wǎng)絡(luò)平臺對市場缺乏監(jiān)管以及對消費(fèi)者缺乏負(fù)責(zé)的管理有關(guān)。毋庸置疑，在我國目前網(wǎng)購服裝的質(zhì)量投訴中，維權(quán)成本過高、維權(quán)時間過長、維權(quán)知識欠缺都是客觀存在的問題，如何建立一套行之有效的制度，使得在發(fā)生商品糾紛時，作為弱勢群體的網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)利得到充分維護(hù)，是非常必要的[7]。

1 數(shù)據(jù)來源與樣本特征

1.1 數(shù)據(jù)來源及說明

本次調(diào)查采用主觀抽樣方法作為樣本選取的方法，充分考慮了樣本的隨機(jī)性和分散性, 選取合肥市蜀山區(qū)、政務(wù)區(qū)、瑤海區(qū)、廬陽區(qū)、濱湖新區(qū)作為線下調(diào)查區(qū)域，調(diào)查地點(diǎn)主要集中在超市、居民區(qū)、步行街和大賣場，在每個地點(diǎn)采取隨機(jī)抽樣方式對合肥市居民進(jìn)行問卷調(diào)查，同時在線上通過問卷方式，共計(jì)獲取513份調(diào)查問卷，剔除漏答的關(guān)鍵信息及出現(xiàn)錯誤信息的問卷，回收有效問卷499份，問卷有效回收率達(dá)97% 。

1.2 樣本特征

圖1和圖2反映了調(diào)查樣本的性別和年齡段的統(tǒng)計(jì)特征，從性別來看，女性占調(diào)查樣本的52.91%，男性占47.09%，考慮到現(xiàn)代家庭中女性是網(wǎng)購的主力軍，因此調(diào)查對象以女性為主。從年齡分布看，16～25歲與26～35歲年齡段的比例基本相當(dāng)，分別占37.68%、31.86%，合計(jì)已經(jīng)超過60%，36～45歲年齡段的消費(fèi)者占到24.45%。而46歲以上的人群則僅占6%左右，由此可見，35歲以下的年輕人仍是網(wǎng)購的主力軍，這與現(xiàn)實(shí)網(wǎng)購狀況基本相符。

圖1 性別比例統(tǒng)計(jì)

圖2 年齡段比例統(tǒng)計(jì)

圖3和圖4從婚姻狀況和經(jīng)濟(jì)水平情況反映了樣本的統(tǒng)計(jì)特征。從婚姻狀況來看，我們調(diào)查所選取的樣本代表性較強(qiáng)，已婚和未婚及其他消費(fèi)者各占一半左右。同時，鑒于網(wǎng)購時代絕大多數(shù)青年人群是網(wǎng)購主力軍，已婚人士比例可以稍微偏低。從月薪收入（學(xué)生指生活費(fèi)）來看，人均月收入在2500元以下的比例達(dá)到將近60% ，這一群體大部分是受過高等教育的青年人以及在校大學(xué)生等青年群體，這與網(wǎng)購消費(fèi)者的年齡段特點(diǎn)以及婚姻狀況比例情況不謀而合。月薪2500元以上人群占的比例將近40%，這個階段的收入基本代表了普通合肥市民的平均月收入水平。

圖3 婚姻狀況比例統(tǒng)計(jì)

圖4 經(jīng)濟(jì)水平情況統(tǒng)計(jì)

圖5和圖6分別反映了消費(fèi)者網(wǎng)購服裝時注重的因素以及對品牌服裝的認(rèn)知情況。由圖5可知，將近一半的消費(fèi)者網(wǎng)購服裝時最注重質(zhì)量，其次依次是款式和舒適度，二者所占比例相近，分別為18.24%和15.63%，而相比較之下，消費(fèi)者對于價格和品牌因素則沒那么注重，由此可見，消費(fèi)者對網(wǎng)購服裝質(zhì)量的要求還是很突出的。從消費(fèi)者購買品牌服裝的原因來看，大部分消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量好是一大保證，比例達(dá)到了66.13%，這與圖5所反映的大部分消費(fèi)者注重網(wǎng)購服裝質(zhì)量相契合。認(rèn)為品牌知名度高與款式好的因素則比例相當(dāng)，分別為13.83%和12.02%，占到總體的將近1/4，由此可見，在消費(fèi)者看來，品牌服裝除了質(zhì)量有保證外，穿起來也有范。相比之下，就“品牌有面子，體現(xiàn)品位”這一因素而言，消費(fèi)者關(guān)注的則較少，僅占8%左右。通過對圖5和圖6的分析比較可知，大部分消費(fèi)者網(wǎng)購時以質(zhì)量為主，可見他們對質(zhì)量還是有一定認(rèn)知的。

圖5 網(wǎng)購服裝因素比例統(tǒng)計(jì)

圖6 網(wǎng)購品牌認(rèn)知統(tǒng)計(jì)

圖7和圖8分別反映了消費(fèi)者平均每季度網(wǎng)購頻率和對網(wǎng)購服裝滿意度的樣本特征。從網(wǎng)購頻率看，平均每季度網(wǎng)購1～2次或以上的消費(fèi)者占到了1/4之多，由此可見，大部分消費(fèi)者對于網(wǎng)購服裝還是很熱衷的。就對網(wǎng)購服裝的滿意度而言，將近60%的被訪者對網(wǎng)購服裝持比較滿意乃至非常滿意的態(tài)度。結(jié)合圖5、圖6可知網(wǎng)購服裝的質(zhì)量還是有一定保證的，或者說就算質(zhì)量有瑕疵，消費(fèi)者維權(quán)途徑還是有保障的，否則不可能大部分消費(fèi)者都堅(jiān)持網(wǎng)購服裝。認(rèn)為網(wǎng)購服裝一般的人群也占到了將近40%，說明網(wǎng)購服裝的質(zhì)量、服務(wù)等仍有待提高。值得注意的是不滿意的人群所占的比例僅為1%，說明絕大部分消費(fèi)者對網(wǎng)購服裝還是持認(rèn)可態(tài)度的。

圖7 網(wǎng)購頻率統(tǒng)計(jì)

圖8 網(wǎng)購服裝滿意度統(tǒng)計(jì)

2 消費(fèi)者對服裝質(zhì)量信息的需求分析

2.1 消費(fèi)者對網(wǎng)購服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度

消費(fèi)者對網(wǎng)購服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度見表1。

表1 消費(fèi)者對網(wǎng)購服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度 %

從從 表表11可可 以以 看看 出出 ，， 消消 費(fèi)費(fèi) 者者對對 質(zhì)質(zhì) 量量 影影 響響 因因 素素 的的 認(rèn)認(rèn) 知知 程程 度度最高是賣家的信譽(yù)，關(guān)注度高達(dá)38.28%；其次，服裝的款式關(guān)注度占35.67%；其后依次關(guān)注的是服裝的品牌、賣家的服務(wù)態(tài)度、服裝的面料、服裝的維護(hù)、服裝的價格、媒體信息、廣告的宣傳、是否有合格標(biāo)簽、服裝的產(chǎn)地、染料殘留度等。從排序來看，網(wǎng)購者對于網(wǎng)購服裝的染料殘留度以及網(wǎng)購服裝是否有合格的標(biāo)簽關(guān)注度極低，這反映了一個很深刻的問題。大部分網(wǎng)購者對于自己網(wǎng)購服裝的質(zhì)量是否合格的認(rèn)知還不是很到位，換句話說，對于沒有合格標(biāo)簽的網(wǎng)購服裝來說，消費(fèi)者應(yīng)該要勇于維權(quán)，但是絕大部分人對合格的服裝標(biāo)簽應(yīng)有哪些內(nèi)容都不清楚，又何來維權(quán)一說呢！

所以，上表1的分析中可以看出，很多網(wǎng)購者對于服裝維權(quán)的意識比較弱，相關(guān)政府部門應(yīng)該積極加大關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)方面知識的宣傳，同時也應(yīng)該對消費(fèi)者關(guān)于服裝質(zhì)量安全的認(rèn)知進(jìn)行教育，提高網(wǎng)購者的維權(quán)意識。

2.2 消費(fèi)者對服裝專業(yè)知識與品牌的認(rèn)知程度

關(guān)于消費(fèi)者對服裝專業(yè)知識的認(rèn)知程度，主要從消費(fèi)者對服裝穿用的注意程度，在服裝生產(chǎn)過程中可能添加的染劑、助劑和維護(hù)的了解程度，以及對一個合格的服裝標(biāo)簽（包括吊牌、內(nèi)襯標(biāo)簽）的了解程度。根據(jù)表2可知，對于服裝的正確穿用，比較了解占35.87%，一般的占34.47%，表明消費(fèi)者平時比較注重服裝的正確使用。但是，消費(fèi)者關(guān)于染劑、助劑以及合格的服裝標(biāo)簽的了解程度均為處于一般和不了解的居多，表明消費(fèi)者對服裝專業(yè)知識的認(rèn)知意識比較薄弱。這就反映了諸多問題，由于消費(fèi)者并不十分了解服裝的專業(yè)知識，對于所購買的服裝就無法準(zhǔn)確判斷所購買服裝的優(yōu)劣程度，從而就難以對服裝質(zhì)量問題進(jìn)行維權(quán)。

表2 對服裝專業(yè)知識的了解程度%

表3 對服裝品牌信息的關(guān)注%

消消 費(fèi)費(fèi) 者者 對對 服服 裝裝 品品 牌牌 相相 關(guān)關(guān) 信信 息息關(guān)關(guān) 注注 度度 時時 見見 表表33，， 消消 費(fèi)費(fèi) 者者對服裝品牌與質(zhì)量之間的聯(lián)系中最關(guān)注的是服裝品牌與服裝質(zhì)量優(yōu)劣之間的關(guān)系，占26.25%；其后依次是服裝品牌的差異（10.22%）、宣傳力度（5.41%）、服裝品牌了解程度（4.60%）。從排序來看，服裝品牌與服裝質(zhì)量之間是否存在直接聯(lián)系的質(zhì)量信息仍然是消費(fèi)者的首選。其中，覺得非常有影響的占26.25%、比較影響的占49.90%、一般的占20.84%、無影響的占3.01%，這說明在大多數(shù)消費(fèi)者看來，服裝質(zhì)量和品牌是有著很大關(guān)系的。從消費(fèi)者對服裝品牌了解程度與服裝品牌的信息之間的關(guān)系來看，非常了解的占4.60%、比較了解的占24.65%、一般的占58.12%、不了解的占12.63%，與前一項(xiàng)聯(lián)系起來看，說明消費(fèi)者雖然認(rèn)為服裝質(zhì)量與服裝品牌有很大關(guān)系，但是大多數(shù)消費(fèi)者對服裝品牌的了解程度還很低，具有一定的盲目性，覺得只要是品牌那么質(zhì)量一定就很好，而對何種品牌則不在意。從消費(fèi)者對服裝品牌宣傳力度與服裝質(zhì)量之間的關(guān)系來看，認(rèn)為非常影響的占5.41%、比較影響的占22.24%、一般的占51.70%、無影響的占20.64%，這說明在大多數(shù)消費(fèi)者看來服裝品牌的宣傳力度與服裝的質(zhì)量并沒有太大的關(guān)系，即大多數(shù)消費(fèi)者只關(guān)注服裝品牌而對宣傳力度關(guān)注度不大。從消費(fèi)者對是否是服裝品牌對購買行為的關(guān)系來看，認(rèn)為非常影響的占10.22%、比較影響的占38.48%、一般的占44.89%、無影響的占6.41%，這說明大多數(shù)消費(fèi)者在網(wǎng)購時會側(cè)重于選擇品牌服裝。

3 基于因子分析的消費(fèi)者網(wǎng)購服裝質(zhì)量狀況實(shí)證研究

為了進(jìn)一步研究消費(fèi)者網(wǎng)購服裝質(zhì)量狀況的內(nèi)在影響因素，我們采用因子分析方法來研究這些變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，探究問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的基本結(jié)構(gòu)，并用少數(shù)幾個“抽象”變量，即所謂的因子來解釋數(shù)據(jù)背后的不可觀察的潛在變量。

3.1 變量的選取

我們選取問卷調(diào)查中有代表性的9個變量作為研究對象，以期望利用因子分析方法找出它們背后隱藏的真實(shí)因子。這9個變量分別為：

x1：消費(fèi)者月薪；

x2：消費(fèi)者對服裝款式的注重程度 ；

x3：消費(fèi)者對服裝面料的注重程度 ；

x4：消費(fèi)者對服裝品牌的了解程度 ；

x5：服裝宣傳對消費(fèi)者購買行為的影響程度 ；

x6：服裝品牌對消費(fèi)者購買行為的影響程度 ；

x7：消費(fèi)者對賣家信譽(yù)度的注重程度 ；

x8：服裝價格對網(wǎng)購服裝的影響程度 ；

x9：消費(fèi)者對政府部門或者權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的服裝質(zhì)量報告的注重程度 。

問卷設(shè)計(jì)時，這些變量都是定序變量，取值范圍是1～4。

3.2 因子分析的結(jié)果分析

表4給出了年度分析的KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)，表5給出了從每個原始變量中提取的信息量。我們得到各主成分因子特征值，因子旋轉(zhuǎn)前后的貢獻(xiàn)率及累計(jì)貢獻(xiàn)率見表6。

表4 KMO和Bartlett 檢驗(yàn)

表5 公因子方差表

經(jīng)Bartlett檢驗(yàn)表明：Bartlett值為508.706，P＜0.001，即相關(guān)矩陣不是一個單位矩陣，故考慮進(jìn)行因子分析；Kaiser-Meyer-Olkin 是用于比較觀測相關(guān)系數(shù)值與偏相關(guān)系數(shù)值的一個指標(biāo)，其值愈逼近1表明對這些變量進(jìn)行因子分析的效果愈好。KMO=0.629，說明因子分析的結(jié)果可以接受。表6給出了每個原始變量的提取信息量，也達(dá)到了因子分析的要求。

在因子分析中，各個因子的貢獻(xiàn)率指的是對原始數(shù)據(jù)信息的反映程度，體現(xiàn)了各因子的不同重要性。而貢獻(xiàn)率通過這里的方差大小來進(jìn)行描述，按常見的因子個數(shù)的取法，我們選取了前面4個方差大于1的因子來反映原有變量的信息。這4個因子的貢獻(xiàn)率依次為：20.677%、15.033%、14.762%、14.346%，且累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到64.818%，效果不錯。這就起到了降維的作用，在保留原有數(shù)據(jù)較多信息的前提下，將原有變量背后隱藏的4個潛在因子找出來。

表7是經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)變化過后的因子載荷矩陣，我們得到的4個公因子分別為：

F1= －0.201x1+0.041x2+0.026x3+0.644x4+0.825x5+0.835x6+0.009x7+0.087x8+0.134x9

F2= －0.034x1+0.037x2+0.763x3+0.361x4－0.023x5+0.061x6+0.021x7+0.059x8+0.794x9

F3= 0.747x1－0.046x2+0.079x3－0.246x4－0.123x5+0.143x6+0.041x7+0.814x8－0.033x9

F4= －0.077x1+0.816x2+0.231x3－0.027x4－0.008x5+0.093x6+0.729x7+0.075x8－0.138x9

第一個主因子F1在x4、x5、x6這三個指標(biāo)上有較大的載荷，而這三個指標(biāo)分別對應(yīng)了消費(fèi)者對服裝品牌的了解程度、服裝品牌的宣傳力度以及服裝品牌對消費(fèi)者購買行為的影響程度，因此可以將F1稱之為品牌因子。由此可見，服裝品牌對網(wǎng)購服裝消費(fèi)者而言有非常重要的影響。

第二個主因子F2在x3、x9這兩個指標(biāo)上有較大的載荷，而這兩個指標(biāo)分別對應(yīng)了服裝的面料對消費(fèi)者網(wǎng)購服裝的影響程度以及消費(fèi)者對政府部門或者權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的服裝質(zhì)量報告的注重程度，因此可將F2稱之為服裝的質(zhì)量因子。

第三個主因子F3在x1、x8上有較大的載荷，而這兩個指標(biāo)分別表示消費(fèi)者的月薪以及價格對消費(fèi)者網(wǎng)購服裝的影響程度，因此可將F3稱之為收入與價格因子。很顯然，不同收入的消費(fèi)者的購買喜好肯定有較大差別，同時網(wǎng)購商品的價格也直接影響消費(fèi)者的購買行為。因此，對于商家而言，針對不同消費(fèi)水平的消費(fèi)者推薦不同檔次的產(chǎn)品是非常重要的。

第四個主因子F4在x2、x7上有較大的載荷，它們分別表示消費(fèi)者注重服裝款式程度以及商家信譽(yù)度對購買行為的影響。網(wǎng)購服裝通常都是在電腦上或者手機(jī)上完成的，因此服裝的款式和商家的信譽(yù)度很容易被消費(fèi)者所關(guān)注，因此可以將該因子命名為商家的信譽(yù)因子。

通過上述提取的4個主因子，我們發(fā)現(xiàn)服裝品牌、服裝質(zhì)量、價格以及商家的信譽(yù)因子依次是影響消費(fèi)者網(wǎng)購服裝的四大主因素。網(wǎng)購服裝品牌不僅僅是一個標(biāo)牌，有知名度的品牌服裝往往能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和令人滿意的服務(wù)，從而使消費(fèi)者在網(wǎng)購服裝時更有安全感。即使在使用過程中出現(xiàn)各種質(zhì)量等方面的問題時，消費(fèi)者的權(quán)利也能夠得到較好的保障。同時，在消費(fèi)者購買過程中，品牌最能體現(xiàn)不同收入層次的消費(fèi)者在網(wǎng)購時的行為差別。進(jìn)一步地對他們進(jìn)行細(xì)化，有利于企業(yè)的精確定位，實(shí)現(xiàn)利益最大化。其次，服裝質(zhì)量也是網(wǎng)購消費(fèi)者最為關(guān)心的因素之一。從某種程度上說，所謂的那些名牌產(chǎn)品都是有非常好的質(zhì)量作為基礎(chǔ)。而且在當(dāng)今信息化時代，消費(fèi)者也更容易關(guān)注到政府或者權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的質(zhì)量方面的信息，并據(jù)此和以往的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)作為網(wǎng)購服裝的重要衡量因素。對于第三個提取的價格因子，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和我們自身的體會都能得出消費(fèi)者本身的收入和網(wǎng)購商品價格對網(wǎng)購行為有較大的影響。網(wǎng)購商品由于在網(wǎng)上銷售，省去了大量的門面和人力成本，因而在價格上相較實(shí)體店產(chǎn)品有一定的優(yōu)勢。最后，第四個商家的信譽(yù)因子對于網(wǎng)購服裝也有一定的影響力，有信譽(yù)的商家出售的商品往往都是有較好的質(zhì)量保證的。

表6 總方差分解

表7 轉(zhuǎn)軸后的成分矩陣

4 結(jié)論和建議

本文通過對合肥地區(qū)消費(fèi)者網(wǎng)購服裝行為進(jìn)行調(diào)查分析，得出以下結(jié)論：首先，消費(fèi)者對網(wǎng)購服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度最高的是商家的信譽(yù)（關(guān)注度為38.28%）和服裝的款式（關(guān)注度為35.67%）；其次消費(fèi)者對服裝專業(yè)知識的認(rèn)知程度較差，即大多數(shù)消費(fèi)者根本不了解助劑、染劑以及標(biāo)簽等方面的知識；但是消費(fèi)者對于服裝的品牌（關(guān)注度為26.25%）還是較為關(guān)注，反映了大多數(shù)消費(fèi)者還是非常相信品牌效應(yīng)。為了進(jìn)一步探究消費(fèi)者網(wǎng)購服裝質(zhì)量狀況的內(nèi)在因素，我們利用多元統(tǒng)計(jì)中的因子分析方法，得到了消費(fèi)者網(wǎng)購服裝狀況背后所隱藏的4個潛在因子，按重要程度依次為：服裝品牌因子，質(zhì)量因子，收入與價格因子以及商家的信譽(yù)因子。這些因子本身也是有一定的聯(lián)系，比如品牌因子和質(zhì)量因子之間就有較強(qiáng)的聯(lián)系。品牌是質(zhì)量的保證，反過來質(zhì)量好的通常也是知名品牌。但是，鑒于網(wǎng)購服裝并非面對面的交易，造成某些商家出售一些假冒偽劣商品，甚至一些國際知名品牌在網(wǎng)上也銷售一些不合格產(chǎn)品。我們建議采取以下措施維護(hù)作為弱勢群體的消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4.1 健全網(wǎng)購商品規(guī)章制度

我國現(xiàn)有法律對網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)散落于《民法通則》《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中[8]，太過于散亂，解釋不明，可操作較差，無法跟上日益變化的網(wǎng)購狀況，從而達(dá)不到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。因此結(jié)合當(dāng)前零散規(guī)定，充分考慮目前網(wǎng)購商品的特殊性，并綜合網(wǎng)絡(luò)平臺、商家和消費(fèi)者的建議，制定易操作的規(guī)章制度是首要任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)購相關(guān)法律法規(guī)是最終目標(biāo)，只有這樣才能真正做到有法可依。

4.2 強(qiáng)化網(wǎng)購市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)定網(wǎng)購市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，可以淘汰掉相當(dāng)一部分低劣的平臺和商家，從而有效減少后期監(jiān)管工作量，提高監(jiān)管效率?，F(xiàn)在多數(shù)購物網(wǎng)站都有“保障金”制度，但是總體而言“保障金”額度太小，比如淘寶之類的商戶可能只有幾千元而已，從而無法起到保障作用。因此，在設(shè)定網(wǎng)購市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)時，可以由政府職能部門統(tǒng)籌管理，平臺和商家按規(guī)模出資設(shè)立“第三方網(wǎng)購保障基金”，防止發(fā)生網(wǎng)購糾紛時，商家出現(xiàn)敷衍、賴賬等坑害消費(fèi)者行為。

4.3 充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)工具

作為消費(fèi)維權(quán)的大數(shù)據(jù)“倉庫”，政府職能部門如全國工商系統(tǒng)12315網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)豐富齊全，同時像淘寶、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺也擁有海量網(wǎng)購商品數(shù)據(jù)?？梢月?lián)合專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)，充分挖掘這些數(shù)據(jù)的價值，如給政府職能機(jī)構(gòu)制定相關(guān)政策提供參考，明確監(jiān)管執(zhí)法重點(diǎn)，使大數(shù)據(jù)真正成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、打擊違法行為的新興力量。同時，大數(shù)據(jù)也能指導(dǎo)平臺和商家合理配置商品，為消費(fèi)者提供與網(wǎng)購相關(guān)的全面而準(zhǔn)確的信息。

4.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)管

考慮到大多數(shù)消費(fèi)者缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識、維權(quán)難度大且自我保護(hù)意識有待提高等因素[9]，而某些網(wǎng)絡(luò)平臺出于利益關(guān)系，在實(shí)際中會對違規(guī)賣家進(jìn)行包庇。政府相關(guān)職能部門應(yīng)將監(jiān)管落于實(shí)處，如利于網(wǎng)絡(luò)條形碼管理技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)全程跟蹤和動態(tài)管理[10]；又如及時跟蹤網(wǎng)購商品的評價情況，鎖定商家進(jìn)行質(zhì)量抽檢，從而大大提高抽查的效率。同時，政府職能部門建立專門的網(wǎng)站，及時更新抽查結(jié)果，并設(shè)立平臺與商家“征信庫”，供消費(fèi)者查詢相關(guān)信息。另外，平臺也應(yīng)該自律，并加強(qiáng)對商家的監(jiān)管，配合政府職能部門查處出售偽劣商品的商家。

4.5 增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識

消費(fèi)者自身要有一定的警惕意識，尤其在碰到價格明顯低于同類產(chǎn)品平均水平的商品時。購物時盡量選擇知名網(wǎng)站和品牌服飾，注意服裝上面的標(biāo)簽和使用說明，妥善保管發(fā)票、購物憑證以及聊天截圖等，以防出現(xiàn)糾紛時無法舉證。

綜上所述，維權(quán)之路任重而道遠(yuǎn)，只有在政府相關(guān)職能部門的主導(dǎo)下，健全網(wǎng)購相關(guān)規(guī)章制度，強(qiáng)化市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，充分利用大數(shù)據(jù)工具，對網(wǎng)絡(luò)平臺和商家盡可能嚴(yán)格監(jiān)管，同時消費(fèi)者自身提高維權(quán)意識，才能從根本解決上解決“維權(quán)難”的問題。

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