精細(xì)化管理在提高院前急救病人滿意度中的應(yīng)用

張敏麗

【中圖分類號】R194 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）02--01

院前急救是指對發(fā)生在醫(yī)院外的、危及生命的急危重癥、意外事故、創(chuàng)傷、中毒、災(zāi)難等造成的患者及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場搶救，使之迅速脫離險(xiǎn)境，維持其基礎(chǔ)生命，安全護(hù)送至醫(yī)院的過程[1]。院前急救存在各種安全隱患，稍有不慎就會影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量或出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)事故引起醫(yī)療糾紛[2]。精細(xì)化管理實(shí)質(zhì)就是要提倡科學(xué)的精神和認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度，致力于每一個(gè)管理環(huán)節(jié)的精確化、數(shù)據(jù)化不忽略細(xì)節(jié)上的問題[3]。我科自2017年下半年對院前急救工作實(shí)施了精細(xì)化管理，取得了很好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院為三級甲等綜合性醫(yī)院，由急診科負(fù)責(zé)院前急救工作。急診科有醫(yī)生12人。住院醫(yī)師2名，主治醫(yī)師7名，副主任醫(yī)師3人。護(hù)理人員38人名，護(hù)師20人，主管護(hù)師17人，副主任護(hù)師1名。

1.2 方法 回顧分析2017年上半年的病人不滿意的服務(wù)缺陷。匯總分析服務(wù)缺陷發(fā)生的原因，尋找可控性的根因，針對根因，制訂精細(xì)化管理策略，并于2017年下半年實(shí)施，比較在實(shí)施精細(xì)化管理前后病人對院前急救的服務(wù)滿意度。

1. 3 制訂并落實(shí)相應(yīng)的精細(xì)化管理策略

1.3.1 出診時(shí)間管理 將急救用設(shè)備、器械安放在急救車固定的位置，不來回搬動(dòng)，減少搬運(yùn)耽誤的時(shí)間。出車后，護(hù)士立即與患者或家屬取得聯(lián)系，詢問病情。這樣一可以核實(shí)地址，走最近路線，二可以根據(jù)病情有針對性的做好輸液或監(jiān)護(hù)、搶救前的準(zhǔn)備工作，減少現(xiàn)場搶救的時(shí)間。平時(shí)注重對救護(hù)車司機(jī)進(jìn)行市區(qū)及郊區(qū)的街道及村落位置的培訓(xùn)和考核。

1.3.2 工作質(zhì)量管理 a、藥品器械方面：冬天氣溫低，甘露醇很容易結(jié)晶，經(jīng)與醫(yī)生協(xié)商，用復(fù)方甘露醇代替，效果也很好。由于每天核對檢查，很多藥品的標(biāo)簽字跡模糊不清了，發(fā)生放錯(cuò)用錯(cuò)的幾率就會高出很多，對此，我們將每支藥用透明膠帶貼一下標(biāo)簽。藥品器械用后出診回來第一時(shí)間內(nèi)從搶救車中取出歸還，無須等病人開回來再還，實(shí)施無縫銜接。b、藥物外滲管理：出診包內(nèi)配好大、中、小型號的留置針，一律常規(guī)使用留置針。由于患者出汗、煩躁等原因，很容易造成敷貼蜷曲、脫落，針對此問題，我們應(yīng)用自粘彈性繃帶在敷貼外固定，效果特別好。在轉(zhuǎn)運(yùn)途中加強(qiáng)觀察，發(fā)現(xiàn)外滲，及時(shí)用冷元外敷。C、儀器設(shè)備管理：下半年申請更換了數(shù)字式心電圖機(jī)，可遠(yuǎn)程傳輸心電圖，最短時(shí)間內(nèi)做出專業(yè)的診斷。由于車輛行駛的干擾，在轉(zhuǎn)運(yùn)途中聽清血壓是非常困難的，通過咨詢工程師，我們將現(xiàn)有的心電除顫監(jiān)護(hù)儀加了一個(gè)檢測血壓功能的程序，只需將袖帶纏在病人上臂，很好的解決了該難題。d、醫(yī)護(hù)技能管理 分層次利用情景模擬的方式對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、考核。定期組織學(xué)習(xí)院前急救相關(guān)的最新知識和技能。選派護(hù)士參加?？谱o(hù)士的培訓(xùn)。

1.3.3 服務(wù)態(tài)度管理 邀請心理專家給予講課，使全體醫(yī)護(hù)人員能清晰的了解病人及家屬的心理特點(diǎn)，很好的剖析自己，能做到換位思考，改變自己的言談舉止。樹立服務(wù)標(biāo)兵，給予精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。

1.4 評價(jià)指標(biāo)：采用同一內(nèi)容的調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取上半年和下半年各100例病人采取電話方式回訪對院前急救服務(wù)滿意度。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：應(yīng)用spss17.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料用（±s）表示，行成組t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料行檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 效果

3 結(jié)論

精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)將工作做好做細(xì)，其內(nèi)涵可概 括為“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)?！熬笔侵妇媲缶?，追求更好，將管理和服務(wù)工作做到極致；“準(zhǔn)”是指準(zhǔn)確的信息和決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和計(jì)量，準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和正確的工作方法；“細(xì)”是指操作細(xì)化、管理細(xì)化和執(zhí)行細(xì)化；“嚴(yán)”是指嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度[4]。本研究根據(jù)院前急救工作特點(diǎn)，將精細(xì)化管理理念應(yīng)用于院前急救管理中，縮短了急救的時(shí)間、改善了服務(wù)態(tài)度、精進(jìn)了技術(shù)水平，提高了病人滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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