“寵物醫(yī)鬧”的原因與對策

江孝成/河南省漯河市畜牧局

“寵物醫(yī)鬧”是指寵物主人與寵物醫(yī)院在寵物診療過程中認(rèn)識不一致時(shí)發(fā)生糾紛，寵主不通過合法途徑解決，而是采取圍堵、打標(biāo)語影響寵物醫(yī)院正常經(jīng)營甚至對寵物醫(yī)院進(jìn)行破壞、對寵物診療人員進(jìn)行人身攻擊的一種惡劣行為?！皩櫸镝t(yī)鬧”的產(chǎn)生有著復(fù)雜的行業(yè)和社會原因，解決起來也需要綜合措施。

一、“寵物醫(yī)鬧”原因

“寵物醫(yī)鬧”的根本原因是寵主與寵物醫(yī)院方面互不信任，主要表現(xiàn)在對寵物醫(yī)院的診療措施不理解、診療收費(fèi)超出預(yù)期、解決糾紛手段不合法。具體原因可從三個(gè)方面概括：

(一)寵物醫(yī)院自身原因

1.寵物醫(yī)生責(zé)任感與服務(wù)態(tài)度得不到認(rèn)可。同人醫(yī)一樣，寵物醫(yī)院與寵主之間存在著信息不對稱，寵物醫(yī)院處于主動(dòng)，寵主處于被動(dòng)的情況。如果寵物醫(yī)生僅僅是為了收費(fèi)而不是最大程度地為寵物診療，很容易引起寵主的不滿。

2.溝通交流不夠。寵物醫(yī)生不能主動(dòng)溝通，互相交流不夠。如普通的發(fā)燒在寵主看來就能是感冒，吃點(diǎn)藥最多打一針就會好。但在寵物醫(yī)生看來發(fā)燒癥狀可能對應(yīng)十種以上的疾病，有些疾病甚至還會很危險(xiǎn)。如不耐心解釋為什么要做那么多檢查很可能會被認(rèn)為是過度檢查和過度醫(yī)療。

3.寵物醫(yī)院的流程化診療不被認(rèn)可。寵物不能和寵物醫(yī)生進(jìn)行語言交流，通過各種設(shè)備和儀器檢查來診斷病情是必要的。但不分病情的流程化檢查可能增加寵主負(fù)擔(dān)，引發(fā)寵主過度醫(yī)療的埋怨。風(fēng)險(xiǎn)提示也可能被認(rèn)為是夸大其辭。

4.寵物醫(yī)院自身不規(guī)范。相關(guān)獸醫(yī)法律法規(guī)對動(dòng)物醫(yī)院、診療人員、從醫(yī)執(zhí)格等方面做出了嚴(yán)格的規(guī)范，但有些寵物醫(yī)院不按要求去做，存在很多漏洞。如不具備執(zhí)業(yè)獸醫(yī)資質(zhì)的人從事寵物診療，在沒有三名以上執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師的情況下給寵物做外科手術(shù)等。

(二)寵物主人原因

1.寵主對寵物醫(yī)生不尊重。寵物醫(yī)生是一個(gè)要求非常高的職業(yè)，至2017年底，全國拿到執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師資格證的不足4萬人，每年資格考試執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師(不含助理執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師)通過率僅在10%左右。但一些人對寵物醫(yī)生的認(rèn)識還僅僅停留在“鄉(xiāng)村獸醫(yī)”或者“狗醫(yī)生”的階段，認(rèn)為他們的診療價(jià)值低廉，對他們的知識能力和付出的勞動(dòng)不尊重。

2.寵主基本獸醫(yī)知識缺乏。寵主對診療過程的參與意識強(qiáng)，隨便在網(wǎng)上看一些獸醫(yī)知識，在自己的寵物生病之后便對號入座，認(rèn)為是某種病，應(yīng)該怎樣治。從獸醫(yī)專業(yè)大學(xué)生到門診醫(yī)生，尚需要從認(rèn)識疾病階段到由癥狀判斷疾病的階段轉(zhuǎn)換，更何況外行人。寵物本身不會說話，在發(fā)現(xiàn)異常后往往已經(jīng)非常嚴(yán)重，錯(cuò)過了疾病的最佳治療時(shí)期，送寵物醫(yī)院后往往都有繼發(fā)癥、并發(fā)癥，甚至出現(xiàn)肝衰、腎衰，到寵物醫(yī)院后寵物醫(yī)生已無回天之力，寵主反而對寵物醫(yī)院不滿。

3.寵主對飼養(yǎng)寵物的思想準(zhǔn)備不足。寵主只知道養(yǎng)寵物的快樂，對寵物疾病診療需要一筆可觀的費(fèi)用思想準(zhǔn)備不足，診療費(fèi)用超出預(yù)期。

4.訛詐錢財(cái)。“寵物醫(yī)鬧”多數(shù)目的是錢財(cái)上的補(bǔ)償。更有極端的例子，寵主在一開始就抱著訛詐錢財(cái)?shù)哪康膩韺櫸镝t(yī)院治療。在調(diào)研中筆者從漯河一寵物醫(yī)院姓趙醫(yī)生了解到，2017年8月份某寵主帶寵物犬來就診，寵物犬的癥狀是發(fā)燒、不吃。寵主拒絕一切收費(fèi)檢查，在未做檢查的情況下寵物醫(yī)院只開了營養(yǎng)膏，當(dāng)天晚上寵物犬死亡。寵主糾集一些人在寵物醫(yī)院門前鬧了十余天，寵物醫(yī)院無奈賠償3000元才算了事。

(三)社會原因

1.法律法規(guī)不完善。全國人大常委會通過了《中華人民共和國動(dòng)物防疫法》，農(nóng)業(yè)部也制訂了《動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)管理辦法》和《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)管理辦法》等規(guī)章，但動(dòng)物診療事故鑒定和處理、動(dòng)物診療操作、獸藥及獸醫(yī)器械使用管理、動(dòng)物診療事故鑒定標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)配套規(guī)范尚不完善。出現(xiàn)寵物醫(yī)療糾紛，無可循法定程序和法定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。

2.打擊不力。對怎樣處理“寵物醫(yī)鬧”缺乏具體的法律法規(guī)，當(dāng)“寵物醫(yī)鬧”只影響寵物醫(yī)院正常秩序而沒有構(gòu)成刑事案件時(shí)，有關(guān)部門處理起來缺乏依據(jù)。特別是一些軟性“寵物醫(yī)鬧”只輕微“違法”不“犯罪”，縱使寵物醫(yī)院不堪其擾，報(bào)案后公安機(jī)關(guān)也拿這些人沒辦法。

3.社會重視程度不夠。目前社會對畜牧業(yè)的關(guān)注點(diǎn)主要還是豬、禽、牛等經(jīng)濟(jì)動(dòng)物，寵物喂養(yǎng)與寵物服務(wù)才剛剛起步，社會上還沒有認(rèn)識到寵物與經(jīng)濟(jì)動(dòng)物的不同，對為寵物服務(wù)相關(guān)行業(yè)的認(rèn)識與寵物產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展不相適應(yīng)。

4.行業(yè)協(xié)會未發(fā)揮作用。多數(shù)地方未成立寵物診療協(xié)會，缺乏行業(yè)自律，同行之間缺少互相幫助。在受到“寵物醫(yī)鬧”威脅時(shí)寵物醫(yī)院面對一系列麻煩，倍感無助、束手無策。

二、對策

“寵物醫(yī)鬧”不僅影響寵物醫(yī)院的正常經(jīng)營秩序，還影響寵物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。要達(dá)到寵主與寵物醫(yī)院醫(yī)患雙方的和諧，需要社會各方面的配合與支持，只有社會、寵物醫(yī)院、寵主等共同參與和互相了解，法律法規(guī)得到遵守，“寵物醫(yī)鬧”問題才能解決，社會才能更加和諧。

1.加強(qiáng)寵物醫(yī)院職業(yè)道德教育。培養(yǎng)寵物醫(yī)院良好的服務(wù)理念。醫(yī)者仁心，寵物診療也是如此。寵物醫(yī)院在完善診療手段、提高寵物診療硬實(shí)力的同時(shí)還要注重培養(yǎng)寵物診療人員對患寵的愛心、關(guān)心，注重細(xì)節(jié)服務(wù)意識，努力提高軟實(shí)力。通過寵物醫(yī)院的貼心服務(wù)來獲得寵主的理解、信任和配合，最大限度地降低寵物診療糾紛的發(fā)生，將“寵物醫(yī)鬧”消滅在未發(fā)前。

2.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用。建立寵物診療行業(yè)協(xié)會，引導(dǎo)寵物診療機(jī)構(gòu)重視行業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益，加強(qiáng)行業(yè)之間的交流，提高寵物診療行業(yè)的診療水平及綜合服務(wù)水平。在寵物醫(yī)院與寵主發(fā)生診療糾紛甚至出現(xiàn)“寵物醫(yī)鬧”時(shí)，行業(yè)協(xié)會出面既可充當(dāng)?shù)谌竭M(jìn)行調(diào)節(jié)，也可為寵物醫(yī)院發(fā)聲，呼吁社會了解寵物醫(yī)院面對的困難，同情寵物醫(yī)院的處境，減輕寵物醫(yī)院的壓力。

3.建立良好的寵物診療醫(yī)患關(guān)系。寵物醫(yī)生的溝通技巧同診療技術(shù)同等重要。不但要通過問診了解病情，還應(yīng)將自己對寵物疾病的判斷、診療思路與措施、診療費(fèi)用、正反診療案例、寵物疾病預(yù)后等充分與寵主溝通，在寵主充分理解和支持的情況下進(jìn)行診療。實(shí)現(xiàn)寵物醫(yī)院與寵主之間良好的互動(dòng)，寵主充分尊重寵物醫(yī)生的專業(yè)和知識，寵物醫(yī)生充分尊重寵主作為寵物所有者和診療費(fèi)用承擔(dān)者的權(quán)益。寵物醫(yī)院與寵主之間的互相尊重、互相理解、互相信任是解決“寵物醫(yī)鬧”的根本途徑。

4.提高寵主對寵物診療費(fèi)用的心理承受能力。寵物的存在提高了人們的幸福生活指數(shù)。寵物飼養(yǎng)協(xié)會、寵物診療協(xié)會等組織要加強(qiáng)養(yǎng)寵愛寵的宣傳。在人們對寵物“家庭成員化”的感情不斷增加的同時(shí)，要清楚養(yǎng)寵物是一種奢侈行為。寵物除了能給人帶來情感上的收獲之外，沒有任何經(jīng)濟(jì)價(jià)值。它把自己的一切交給人，寵主在愛心付出的同時(shí)一定要有經(jīng)濟(jì)付出。寵物醫(yī)院診療寵物與診療經(jīng)濟(jì)動(dòng)物完全不同，寵主將寵物作為家庭成員對待，寵物醫(yī)院同樣不能將寵物當(dāng)作畜牲，沒有相應(yīng)的收費(fèi)不可能實(shí)現(xiàn)滿意的診療服務(wù)。

5.完善寵物診療方面的法律法規(guī)。獸醫(yī)行業(yè)管理部門加強(qiáng)行業(yè)管理，查處違犯法律法規(guī)的寵物診療行為，提高行業(yè)服務(wù)水平，增加群眾對寵物診療的滿意度。根據(jù)已經(jīng)出臺的法律法規(guī)，結(jié)合寵物診療過程中出現(xiàn)的具體問題，制訂動(dòng)物診療事故鑒定和處理、動(dòng)物診療操作、獸藥及獸醫(yī)器械使用管理、動(dòng)物診療事故鑒定標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)配套規(guī)范，在出現(xiàn)寵物診療糾紛時(shí)處理起來有法可依。

6.加大對“寵物醫(yī)鬧”的打擊力度?！皩櫸镝t(yī)鬧”與寵物診療糾紛性質(zhì)已經(jīng)完全不同，法制社會不能容忍“寵物醫(yī)鬧”的存在?？山梃b人醫(yī)打擊“醫(yī)鬧”的成熟經(jīng)驗(yàn)，明確多數(shù)打擊“醫(yī)鬧”的法律法規(guī)適用于打擊“寵物醫(yī)鬧”，運(yùn)用法律武器打擊和震懾“寵物醫(yī)鬧”。

參考文獻(xiàn)（略）