汽車產(chǎn)業(yè)的新型伙伴關(guān)系—非傳統(tǒng)型合作同盟(下)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號(hào)尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國大陸、中國臺(tái)灣、以色列等。

(接上期)

古希臘哲學(xué)家—赫拉克利特曾說“萬物終將消失，唯有變化永存”。這就是說，變化是永恒的。永無止境的變化需要新的思維和方法，并展現(xiàn)不斷創(chuàng)新的能力。下面我們來看看正在變化中的中國汽車維修行業(yè)，以及該行業(yè)出現(xiàn)的新聯(lián)盟及創(chuàng)新性成就。

七年前我到中國時(shí)，中國汽車市場的各種景象令我在好奇之余也頗感震驚：如此現(xiàn)代的車況路況、高大氣派的4S店鋪、汽車保險(xiǎn)與零部件的銷售方式、汽車廠商與保險(xiǎn)公司的合作、供應(yīng)商與維修廠(4S店及獨(dú)立維修廠)的關(guān)系以及機(jī)修、事故車維修技師的技術(shù)水平和相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目等。從那時(shí)候開始，中國汽車維修行業(yè)內(nèi)的很多合作關(guān)系及聯(lián)盟形式開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。下面談?wù)勈鹿受囶I(lǐng)域，我觀察到的一些動(dòng)態(tài)及變化。

●4S店與獨(dú)立維修企業(yè)

2010年在中國我與維修領(lǐng)域的一些朋友交流時(shí)，他們說：中國高品質(zhì)的維修市場已經(jīng)被4S店所占領(lǐng)，很難想象，中國還會(huì)出現(xiàn)高品質(zhì)的獨(dú)立維修廠。但是，當(dāng)時(shí)我很清楚，隨著中國道路上車輛車齡的增加，保險(xiǎn)行業(yè)的變革，后市場在數(shù)據(jù)采集、庫存與物流管理等方面的技術(shù)整合，人們對(duì)二手車接受度提高，以及后市場及維修企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)等，中國4S店的輝煌終將暗淡褪色，而其他替代性的品牌維修最終將會(huì)加入到這個(gè)領(lǐng)域的競爭中來。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、熟練的維修技術(shù)以及贏得客戶信任是創(chuàng)立高品質(zhì)獨(dú)立維修品牌的基礎(chǔ)。雖然具備以上條件并非易事，但是據(jù)我觀察，中國已經(jīng)出現(xiàn)了一些多店連鎖經(jīng)營(MSO)式獨(dú)立維修廠的成功實(shí)例。由于市場需求的存在，我期待在不遠(yuǎn)的將來，高品質(zhì)的獨(dú)立維修廠與4S店同臺(tái)競技，甚至獨(dú)立維修廠的數(shù)量一定會(huì)超過4S店，正如美國獨(dú)立維修廠的發(fā)展?fàn)顩r一樣。

●汽配城與現(xiàn)代化的零部件零售/倉儲(chǔ)/分銷模式

描述中國汽配城經(jīng)常用到的一個(gè)詞匯是“混亂”。曾經(jīng)的很多年里汽配城是中國汽車后市場查找、搜索汽車配件及后市場產(chǎn)品的重要渠道。然而，隨著現(xiàn)代化發(fā)展，個(gè)人乘用車數(shù)量不斷增長，市場需求及管理工具也發(fā)生了很大改變。在21世紀(jì)初期，沒有人能想到，零部件銷售、庫存管理和配送服務(wù)能夠完全實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化，而這一革命性的進(jìn)程，正如CAAPA(中國汽車后市場零部件聯(lián)盟，簡稱“凱配公司”)和CarZone(康眾汽配，圖6)所體現(xiàn)的那樣，在中國大地方興未艾地開展著。凱配公司成立于2014年，隸屬于美國汽車后市場零部件聯(lián)盟公司Alliance。凱配以“奧德偉Auto Value”為市場品牌，幫助會(huì)員進(jìn)行市場營銷活動(dòng)。

圖6　康眾汽配標(biāo)識(shí)

我猜測，中國式的汽配城或大賣場可能會(huì)繼續(xù)存在下去，正如我認(rèn)為路邊店也會(huì)一直存在下去，除非它因違法而強(qiáng)制改變。在中國，低端獨(dú)立維修市場完全消失是一件難以想象的事情。這一部分市場很可能會(huì)維持其銷售總額，但在某種情況下，更為現(xiàn)代的分銷模式將成為市場規(guī)范的引領(lǐng)者，尤其是針對(duì)超過質(zhì)保期到車齡為七八年間的車輛。中國輕型汽車的平均車齡僅有5年，美國的平均車齡約11.6年，所以我們更有理由相信，在中國汽車后市場中，有獨(dú)立品牌的維修配件及材料分銷市場將繼續(xù)成長并發(fā)展壯大。

●保險(xiǎn)公司與維修廠的合作關(guān)系

中國的保險(xiǎn)行業(yè)尚未發(fā)展成熟。據(jù)我觀察，省級(jí)或市級(jí)保險(xiǎn)公司代表們的做法和態(tài)度有時(shí)與企業(yè)集團(tuán)總部的愿景和想法并不協(xié)調(diào)統(tǒng)一，來自核心總部的信息尚不能進(jìn)行有效傳達(dá)和執(zhí)行。我相信這一狀態(tài)必將改變，但是過度期可能會(huì)較為漫長。其中，電子商務(wù)會(huì)是促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生變革的因素之一。

另一個(gè)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)生變革的因素應(yīng)該是收集與分析數(shù)據(jù)的能力，服務(wù)于保險(xiǎn)行業(yè)的信息供應(yīng)商應(yīng)該具備這樣的能力。自動(dòng)化的電子評(píng)估能夠輕松而便利地幫助保險(xiǎn)公司總部密切追蹤下游分支機(jī)構(gòu)的行動(dòng)與作為，另外事故車維修廠收集到的數(shù)據(jù)也將為保險(xiǎn)公司提供更重要信息，保險(xiǎn)公司必須授權(quán)維修廠收集這些數(shù)據(jù)。以上原因也是DRP(保險(xiǎn)公司認(rèn)證直修項(xiàng)目)成為必要手段的主要目的，只要維修廠愿意與保險(xiǎn)公司簽訂附有DRP特殊要求的針對(duì)性合同，無論4S店還是獨(dú)立維修廠，都可以成為保險(xiǎn)公司認(rèn)證的DRP認(rèn)證直修企業(yè)。

通過DRP方式，保險(xiǎn)公司發(fā)展了與維修廠的合同關(guān)系，即保險(xiǎn)公司承諾為維修廠帶來更多的維修車輛，而維修廠同意按照合同中的協(xié)議條例經(jīng)營企業(yè)。例如，協(xié)議中可能要求維修廠使用“與OEM品質(zhì)相當(dāng)”的后市場部件、執(zhí)行規(guī)定的管理方式或維修步驟、并保證一定程度的技術(shù)培訓(xùn)等。一定數(shù)量的維修工作量是維修廠盈利賺錢的保障，而車主在保險(xiǎn)公司指定的維修廠修車，保險(xiǎn)公司會(huì)通過保險(xiǎn)條款為車主提供一定的好處或優(yōu)惠。保險(xiǎn)公司與車主及DRP維修廠簽訂的合同具有一定的獎(jiǎng)勵(lì)作用，因此它將為保險(xiǎn)公司在降低費(fèi)用的情況下，帶來更高的收益。

2016年12月“大師鈑噴”公司(圖7)對(duì)外宣布，已有80多家事故車維修廠與其簽約，成為其旗下的維修連鎖企業(yè)。大師鈑噴是加拿大Fix Auto全球公司在中國的分支機(jī)構(gòu)，計(jì)劃2017年在中國建立超過上百家維修連鎖企業(yè)。大師鈑噴的領(lǐng)軍人物深刻理解國外DRP的概念，在公司起步初期，即運(yùn)用了美國、加拿大連鎖模式中的成功經(jīng)驗(yàn)，與保險(xiǎn)公司建立了很好的關(guān)系。

圖7　大師鈑噴

中國汽車保險(xiǎn)、維修、零部件市場的成熟尚需時(shí)日。隨著市場的日益成熟，DRP的概念也將廣泛傳播開來。在美國，很多消費(fèi)者認(rèn)為DRP簡化了事故車維修過程，但是仍有一部分維修廠不喜歡DRP。據(jù)美國“車身業(yè)務(wù)”媒體平臺(tái)對(duì)事故車維修廠所做的最新調(diào)查顯示，仍有28%的事故車維修廠沒有參加任何一家保險(xiǎn)公司的DRP項(xiàng)目。沒有參與DRP項(xiàng)目的維修廠認(rèn)為，保險(xiǎn)公司通過DRP合同收集了維修廠擁有的維修數(shù)據(jù)，并且要求維修廠按照規(guī)定程序維修，只有這樣保險(xiǎn)公司才愿意支付維修及部件費(fèi)用。

●產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟通力合作，提高國產(chǎn)零部件品質(zhì)

幾年前中國的汽車供應(yīng)渠道一直是由OEM控制的，包括維修替換的零部件渠道。然而，在幾年前中國反壟斷法頒布實(shí)施后，汽車后市場零部件領(lǐng)域也隨之發(fā)生了變革。新法規(guī)支持并鼓勵(lì)在車輛維修中使用“與OEM品質(zhì)相當(dāng)”的零部件產(chǎn)品。從某種程度上來說，這一法規(guī)迎合了保險(xiǎn)公司以及舊車車主不斷增加的消費(fèi)需求。當(dāng)然，它也極大地推動(dòng)了國內(nèi)零部件制造企業(yè)的發(fā)展，減弱了OEM對(duì)汽車維修以及零部件供應(yīng)渠道的控制，更為高端、非4S店的獨(dú)立汽車維修業(yè)務(wù)開辟了市場發(fā)展機(jī)會(huì)。

反壟斷法為汽車后市場帶來的巨大挑戰(zhàn)之一是，如何保證“后市場的替換件”與“OEM品質(zhì)”相當(dāng)。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)成立了專業(yè)工作委員會(huì)，研究改進(jìn)維修部件的品質(zhì)問題。經(jīng)過他們主動(dòng)尋找，發(fā)現(xiàn)了兩家美國零部件質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)—NSF國際集團(tuán)及CAPA零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(圖8)。這兩家非盈利認(rèn)證機(jī)構(gòu)開發(fā)并管理的汽車后市場車身部件品質(zhì)認(rèn)證項(xiàng)目在零部件、維修、保險(xiǎn)行業(yè)廣受推崇。目前在中國這兩家機(jī)構(gòu)已與行業(yè)各方參與者開展廣泛合作，共同提高中國汽車后市場的零部件品質(zhì)。

圖8　CAPA零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)標(biāo)識(shí)

以上論述的做法和舉措，就是獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)(NSF及CAPA)與行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司、零部件制造商發(fā)展聯(lián)盟合作的實(shí)例，其結(jié)果將最終打破OEM對(duì)維修及零部件的壟斷，并進(jìn)一步擴(kuò)大獨(dú)立維修市場的發(fā)展空間。

●數(shù)據(jù)供應(yīng)商與保險(xiǎn)公司的關(guān)系

國內(nèi)外信息提供商，尤其是提供維修工時(shí)及零部件成本的信息提供商，他們希望立足于中國市場，并為此花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行嘗試。然而，中國數(shù)據(jù)收集公司快速發(fā)展的創(chuàng)新技術(shù)以及美國CCCIS在中國的成功推動(dòng)，慢慢地改變著保險(xiǎn)公司獲取數(shù)據(jù)的方式，并可以利用這些數(shù)據(jù)更好地分析行業(yè)趨勢、了解合作伙伴業(yè)務(wù)運(yùn)營情況。就目前來看，中國汽車維修數(shù)據(jù)收集市場正在走向飽和。維修數(shù)據(jù)信息收集企業(yè)的主要客戶似乎是保險(xiǎn)公司，但是從數(shù)據(jù)收集或信息提供企業(yè)的數(shù)據(jù)范圍來看，他們收集的信息對(duì)OEM也同樣有用。

●培訓(xùn)領(lǐng)域尚未聯(lián)合

在中國汽車維修技術(shù)培訓(xùn)領(lǐng)域，我還沒有看到一家合作伙伴聯(lián)盟。我曾經(jīng)寫過一些文章，深入介紹了美國I-CAR創(chuàng)立和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)及歷程。I-CAR最初被稱為“事故車行業(yè)內(nèi)維修聯(lián)盟”，由一群充滿激情的熱心人士共同創(chuàng)辦。他們來自于保險(xiǎn)公司、OEM汽車制造商以及行業(yè)內(nèi)的供應(yīng)商等。他們通力合作、共同開發(fā)了一些培訓(xùn)項(xiàng)目，由聯(lián)盟內(nèi)的志愿者向本地區(qū)內(nèi)的維修技師傳授指導(dǎo)。在我看來，中國需要這樣的行業(yè)聯(lián)盟組織，并應(yīng)該讓類似于I-CAR所提供的培訓(xùn)項(xiàng)目在中國汽車維修市場落地生根。

總結(jié)

汽車及汽車維修行業(yè)的重大變化在美國是比較緩慢的。西方汽車行業(yè)的第一個(gè)重大變化發(fā)生在20世紀(jì)70年代末期—汽車一體式承載車身進(jìn)入市場。從那以后的幾十年來，行業(yè)變化的速度似乎已經(jīng)大大加快了。2006年企鵝圖書出版《奇點(diǎn)將近》(Singularity is Near)一書，作者Ray Kurzweil寫道：“技術(shù)超越了單純的工具制造，它是一種使用上一輪創(chuàng)新工具創(chuàng)造更多、更強(qiáng)技術(shù)的過程”。換句話說就是，人們一旦掌握了更多信息，就會(huì)更快地發(fā)明出新的方法來取得同樣或者更好的結(jié)果。這種狀況在中國已經(jīng)非常明顯。

我希望，中國運(yùn)用技術(shù)性手段開發(fā)現(xiàn)代化理賠解決方案的進(jìn)程比這些手段在美國發(fā)展的速度快得多。這不僅由中國正在成熟的維修行業(yè)所激勵(lì)，更受到了現(xiàn)代的創(chuàng)新技術(shù)、對(duì)數(shù)據(jù)采集的理解以及保險(xiǎn)公司的變革所推動(dòng)。理賠解決方案的改變將導(dǎo)致汽車維修行業(yè)的影響力和控制權(quán)由OEM轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司將通過建立自己的DRP體系來影響汽車維修。OEM對(duì)噴漆、設(shè)備以及材料供應(yīng)商等方面的控制也將進(jìn)一步減弱，因?yàn)檫@些供應(yīng)商也不再被OEM虛擬壟斷的汽車后市場所迷惑。

然而，對(duì)于任何與汽車后市場相關(guān)的人士，無論所有者、管理者、技術(shù)人員或產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商，無論從哪個(gè)角度來看，教育和培訓(xùn)仍然是未來成功的重要基礎(chǔ)。這一點(diǎn)在中國和美國都是一樣的。建立在快速、先進(jìn)信息技術(shù)基礎(chǔ)上的新型伙伴關(guān)系，將為目前及未來的挑戰(zhàn)創(chuàng)造更為創(chuàng)新的解決方案。十年之后，汽車后市場將是怎樣景象？我們拭目以待！

致讀者：

敬愛的《汽車維修與保養(yǎng)》雜志讀者，正如古希臘哲學(xué)家—赫拉克利特所言：“萬物終將消失，唯有變化永存”。我也相信，變化是我們生活的常態(tài)。現(xiàn)在輪到我做一些改變了。我將暫停為《汽車維修與保養(yǎng)》雜志所做的專欄寫作，計(jì)劃休息一段時(shí)間。但是《汽車維修與保養(yǎng)》雜志將繼續(xù)關(guān)注汽車后市場的國際動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持刊登具有國際性視野的專欄文章。這一使命也將由我的同事—Veritas顧問公司總裁John Walcher先生來完成。

感謝你們?cè)谶^去四年多時(shí)間對(duì)我專欄的喜愛，我希望你們讀到的文章既有趣、又有啟發(fā)性。對(duì)我而言，與《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社的成員一起工作，獲得他們和你們的支持，這是一項(xiàng)榮譽(yù)。在這里送上我最衷心的祝福：祝你們健康、幸福、成功！希望我們有再次“見面”的機(jī)會(huì)。

Karen Fierst 敬上

(全文完）