我國檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系研究述評

侯垚

摘要：檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系，是由多個指標(biāo)組成的相互關(guān)聯(lián)的體系，是反映檔案服務(wù)工作效益的工具。檔案服務(wù)評價日益引起社會關(guān)注，作為在檔案服務(wù)評價研究中所占比例最大的評價指標(biāo)體系更為其重中之重。本文在對我國檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系研究領(lǐng)域三十多年（1985-2017）的文獻調(diào)研基礎(chǔ)之上，從檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則、內(nèi)容設(shè)計、權(quán)重確定、研究方法等方面入手進行綜述，提出了從目標(biāo)定位、體系框架等方面的建議，以推動評價指標(biāo)體系的規(guī)范化制定。

關(guān)鍵詞：檔案服務(wù)檔案評價評價指標(biāo)

Abstract：The evaluation index system of ar？ chives service is an interrelated system composed of multiple indexes， which is a tool to reflect the ef？ ficiency of the work.Archives service evaluation cause concern increasingly， especially for evalua？ tion index system. Through literature research， this paper summarized from such aspects as principles of establishing the evaluation index system of ar？ chives service， content design，determination of weight， the research methods. Some suggestions are put forward， such as target orientation， system framework and so on， so as to promote the stan？ dardization of the evaluation index system.

Keywords： archives service； archives evalua？ tion； evaluation index

一、引言

檔案服務(wù)評價是涉及評價原則、評價指標(biāo)、評估模型與實施方法等方面的綜合機制，評價指標(biāo)體系在其中屬于關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制定評價指標(biāo)體系，通過結(jié)果對服務(wù)過程進行反饋，對檔案服務(wù)具有改進管理模式、促進服務(wù)質(zhì)量提升、輔助過程決策、提高利用水平等意義。本文擬從檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則、內(nèi)容設(shè)計、權(quán)重確定、研究方法等方面入手，歸納相關(guān)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀，為指標(biāo)體系的系統(tǒng)分類、優(yōu)化設(shè)計提供參考與建議。

二、文獻檢索結(jié)果與年代分布

（一）文獻檢索結(jié)果

中國知網(wǎng)擁有期刊、博士論文全文數(shù)據(jù)庫和重要的碩士論文、會議、報紙全文數(shù)據(jù)庫，種類齊全、數(shù)量豐富。筆者以題名為檢索字段，檢索時間為2017年9月14日，以“檔案”“利用”“服務(wù)”“評估”“評價”“指標(biāo)”等詞語進行組配，在中國知網(wǎng)上進行專業(yè)檢索，得到文獻301篇。

檢索的難點在于，研究檔案服務(wù)評價的文獻中，有一些在內(nèi)容上雖然涉及檔案服務(wù)評價指標(biāo)，但是在標(biāo)題、摘要和關(guān)鍵詞中很難找到“指標(biāo)”這個詞，即一部分文獻研究成果只能通過上述概念檢索到，無法直接找出，需通過結(jié)合文獻內(nèi)容進一步分析。

（二）年代分布

年代分布是指研究主題的文獻數(shù)量在不同年代的分布情況（詳見圖1）。2005年之前，每年文獻數(shù)量低于10篇；2005年至2008年，文獻數(shù)量增長速度較快，表明關(guān)于檔案服務(wù)評價指標(biāo)的研究開始受到學(xué)者重視；2008年之后，每年的文獻量集中在17篇至25篇之間，預(yù)計未來對檔案服務(wù)評價指標(biāo)的研究熱度還將保持一段時間。

三、我國檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的研究現(xiàn)狀

檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系，是由多個指標(biāo)組成的系統(tǒng)的、相互關(guān)聯(lián)的體系，是反映檔案利用服務(wù)工作效益的工具。通過上文的分析并結(jié)合文獻內(nèi)容，我國檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的研究已經(jīng)具有一定的熱度，可以將其分為構(gòu)建原則、內(nèi)容設(shè)計、權(quán)重分析和研究方法等方面。

（一）檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則起著指導(dǎo)與規(guī)范的作用，不同學(xué)者對其關(guān)注角度存在差異，現(xiàn)有的主要觀點一般包括可操作性、系統(tǒng)性、客觀性、代表性等。

1.可操作性

結(jié)合不同學(xué)者的觀點，可操作性可從三個方面進行闡釋。從數(shù)據(jù)采集的角度來看，其表示在保證有效性的前提下，指標(biāo)涉及的數(shù)據(jù)易于量化、采集、統(tǒng)計、測度與觀察。從面向評價者的角度來看，其意味著并不需要評價人員較高水平的知識或技能，指標(biāo)內(nèi)容易于理解。從實踐角度來看，可操作性表示評價指標(biāo)應(yīng)易于指導(dǎo)實踐，從現(xiàn)實情況出發(fā)，在實際工作中易于使用[1-6]。

2.系統(tǒng)性

相關(guān)學(xué)者對系統(tǒng)性的理解包括：從一個角度體現(xiàn)在指標(biāo)應(yīng)使數(shù)據(jù)間保持相關(guān)性、整體性和層次性，通過指標(biāo)之間的彼此協(xié)調(diào)，最終形成完整的指標(biāo)體系；從另一個角度要求指標(biāo)體系應(yīng)全面、多角度、多層次評價檔案服務(wù)的各個方面，不僅要以多視角出發(fā)全面評估，而且從覆蓋的功能和維度上達到全面[3，5，7-8]。

3.客觀性

不同學(xué)者對客觀性的認(rèn)識涉及兩個層次：一是反映情況的客觀，評價指標(biāo)應(yīng)保持客觀，體現(xiàn)利用服務(wù)和評價的客觀狀況。二是評價行為必須真實客觀，評價時應(yīng)依據(jù)數(shù)據(jù)與事實情況，做到公平公正，按照評價指標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)進行評價[3-4，6]。

4.代表性

也有學(xué)者稱其為典型性，是指指標(biāo)不必追求詳盡復(fù)雜，在選取時應(yīng)考慮前瞻性和概括性的評價指標(biāo)，指標(biāo)能反映問題核心、反映檔案信息服務(wù)特性、準(zhǔn)確客觀反映服務(wù)質(zhì)量即可[3，10]。

筆者認(rèn)為關(guān)于檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則研究較為成熟，比較貼近檔案服務(wù)評價工作的實際情況。在制定相關(guān)原則時，從宏觀上應(yīng)把握檔案機構(gòu)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢，明確檔案機構(gòu)服務(wù)在公共服務(wù)體系中的定位；從中觀上應(yīng)加強對檔案服務(wù)機構(gòu)自身情況的考慮，更加有針對性地制定指標(biāo)；從微觀上應(yīng)在面對具體環(huán)境時堅持問題導(dǎo)向，從實際出發(fā)，面向用戶需求，保證用戶滿意度。

（二）檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的內(nèi)容設(shè)計

筆者將檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的內(nèi)容設(shè)計歸納為三步：頂層設(shè)計、逐級展開、分類研究。頂層設(shè)計是結(jié)合多方因素對內(nèi)容設(shè)計采取的總體思路；逐級展開是指標(biāo)體系一般需設(shè)定兩到三個層級，一、二級指標(biāo)較為抽象概括，三級是具體指標(biāo)；分類研究體現(xiàn)在同一層級內(nèi)部依據(jù)評價的具體內(nèi)容進行分類。結(jié)合相關(guān)文獻，將其歸納為館藏資源、綜合服務(wù)、機構(gòu)與制度、基礎(chǔ)設(shè)施、工作人員五項一級分類指標(biāo)。

1.館藏資源

館藏資源指標(biāo)的二級分類包括檔案資源屬性、種類與數(shù)量、結(jié)構(gòu)與渠道、館藏特色，主要基于館藏資源的特征與結(jié)構(gòu)進行分類。館藏資源屬性既包括檔案的真實性、原始性等基本屬性，又包括在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境中的資源共享程度、數(shù)字化程度等屬性。種類與數(shù)量是包括檔案種類齊全度、載體多樣性、資源更新頻率的涉及檔案資源數(shù)量與種類的指標(biāo)。結(jié)構(gòu)與渠道包含結(jié)構(gòu)系統(tǒng)性和完整性、資源存儲架構(gòu)、開放檔案比例、征集渠道的豐富性、館際資源利用等指標(biāo)。館藏特色的分類包含地方性、民族特色、多語言、不同版本等[3，5，7-9，11-14，15-19]。

2.綜合服務(wù)

綜合服務(wù)指標(biāo)的二級分類包括服務(wù)屬性、服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容與結(jié)構(gòu)、信息安全等，圍繞館藏資源的綜合服務(wù)具體展開。服務(wù)屬性包含針對性、有效性、多樣性、吸引性、用戶參與性等。服務(wù)功能涉及傳統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和移動新媒體三大角度，形式豐富。服務(wù)內(nèi)容與結(jié)構(gòu)涉及服務(wù)指南、服務(wù)界面、服務(wù)組織、欄目設(shè)置、頁面層級等指標(biāo)。信息安全是包括信息監(jiān)管、用戶信息保護、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)備份的指標(biāo)[1-3，5，8-9，13，15，20-25]。

3.機構(gòu)與制度

機構(gòu)與制度的二級分類包括機構(gòu)屬性、制度建設(shè)屬性、管理手段、管理機構(gòu)等，是服務(wù)機構(gòu)針對自身機構(gòu)與制度建設(shè)情況的評價。機構(gòu)屬性包括機構(gòu)發(fā)展指數(shù)、知識創(chuàng)新能力等屬性。制度建設(shè)屬性用來評價機構(gòu)制度建的完善性、健全性、協(xié)調(diào)性等。管理手段涉及管理方式、管理內(nèi)容和對象等。管理機構(gòu)是包含組織結(jié)構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置與分工、機構(gòu)效率的指標(biāo)[9，11，16，23，25-26]。

4.基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施的二級指標(biāo)分類包括館內(nèi)概況、設(shè)備屬性、計算機與網(wǎng)絡(luò)等，是反映館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的指標(biāo)。館內(nèi)概況包含館內(nèi)布局、建筑面積、閱覽室使用、庫房與裝具等。設(shè)備屬性包括設(shè)備是否齊全、運行是否良好、先進性、使用率、故障率等屬性。計算機與網(wǎng)絡(luò)是描述網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全與維護、系統(tǒng)與軟硬件性能的指標(biāo)[2-3，5，7，10-11，14，18-19，21-22，27]。

5.工作人員

工作人員的二級指標(biāo)分類包括組織機制、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等，是基于服務(wù)人員的評價指標(biāo)。組織與機制是評估人員結(jié)構(gòu)、激勵機制的指標(biāo)。人員素質(zhì)包括知識結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗等。服務(wù)態(tài)度涉及服務(wù)主動性、工作積極性、問題處理的滿意度等指標(biāo)[7-8，11，14-16-，23，26-28]。

還有學(xué)者以用戶角度對用戶滿意度、用戶訪問量、利用人次、查檔件數(shù)、網(wǎng)頁點擊率、進館咨詢?nèi)藬?shù)等進行了研究[11，16]。

已有文獻對檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的研究比較深入，涵蓋檔案服務(wù)的多個方面，尤其是在檔案館自身的服務(wù)評價方面。筆者認(rèn)為目前的問題在于：一是關(guān)于內(nèi)容頂層設(shè)計研究的文章較少，頂層設(shè)計包含如評價目標(biāo)、質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、流程控制等因素，應(yīng)體現(xiàn)內(nèi)容設(shè)計的全局思維；二是基于用戶評價內(nèi)容的設(shè)計并不詳細(xì)，對基于問題解決與實際需求研究的文章數(shù)量不多。

（三）檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的權(quán)重研究

不同指標(biāo)的作用大小存在差異，設(shè)置權(quán)重系數(shù)的目的在于衡量指標(biāo)之間的相對重要性。結(jié)合已有文獻，常見的權(quán)重確定方法有層次分析法、專家調(diào)查法、主次指標(biāo)排隊分類法（ABC分類法）、主成分分析法和集值統(tǒng)計迭代法等[2-3，23，26，29]。

權(quán)重較高的指標(biāo)反映出專家學(xué)者在權(quán)重判定時意見反饋的集中，從內(nèi)容上結(jié)合相關(guān)文獻，權(quán)重較高的指標(biāo)主要為檔案資源的建設(shè)與利用情況、服務(wù)水平、服務(wù)方式、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)滿意度等。員工學(xué)習(xí)與成長、網(wǎng)站設(shè)計、服務(wù)設(shè)施、保障能力等方面比重較低。基于資源建設(shè)和綜合服務(wù)的比重較大，與上文內(nèi)容設(shè)計的研究相一致，反映出檔案服務(wù)“資源為王”的特點。

已有文獻的研究集中于專家調(diào)查法和層次分析法，通過建立層次結(jié)構(gòu)、判斷矩陣和一致性檢驗等流程得出結(jié)果。筆者認(rèn)為指標(biāo)體系權(quán)重確定方法的選取更豐富多樣，并且在使用方法時應(yīng)根據(jù)相關(guān)理論的發(fā)展有所改進。文獻在權(quán)重確定的敘述中，應(yīng)將權(quán)重的判斷過程表達清楚，對排名過程、權(quán)重的設(shè)定給出詳細(xì)說明與判斷依據(jù)。

（四）檔案服務(wù)評價指標(biāo)的研究方法

也有學(xué)者引入其他領(lǐng)域研究方法對指標(biāo)體系進行構(gòu)建，聶永浩和蘇云鵬使用平衡計分卡理論，將“學(xué)習(xí)與成長”“財務(wù)”“內(nèi)部流程”“用戶”四個具有一定內(nèi)在邏輯關(guān)系的維度進行了指標(biāo)體系的建立[23]。丁乙基于改進的ServQual方法，為提問項設(shè)計了實際感受值、期望值和可接受最低值三層結(jié)構(gòu)，度量用戶期望與實際感知之間的差異從而判斷服務(wù)水平[10]。朱玉媛、牟凱旋采用績效棱柱法，從利益相關(guān)者的滿意度、利益相關(guān)者的貢獻、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織能力進行分析，評級涵蓋了過程、結(jié)果和能力等方面[30]。

與檔案服務(wù)評價指標(biāo)體系的內(nèi)容設(shè)計和權(quán)重確定方法不同，檔案服務(wù)評價指標(biāo)的研究方法是一種從結(jié)構(gòu)上對評價指標(biāo)進行的有機整合，與層級分類的指標(biāo)體系相比，打破了固有的排列次序與組織方式，具有一定的系統(tǒng)性與綜合性。目前引入其他領(lǐng)域研究方法的文獻數(shù)量較少，筆者認(rèn)為與研究方法的適用性有局限并且還需符合檔案利用服務(wù)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。在研究方法的使用中，首先應(yīng)把握方法中各個要素的基本情況，隨后進一步分析要素之間的關(guān)系與組織方式，達到對方法的總體把握。針對不同的評估需要，考慮評價指標(biāo)方法的適應(yīng)情況，對其進行調(diào)整，使其符合評價工作的目標(biāo)與要求。

四、存在的問題與建議

（一）存在的問題

1.從內(nèi)容上來看，基于用戶評價的指標(biāo)較少，圍繞檔案服務(wù)機構(gòu)自身情況評價的指標(biāo)較多

對于如機構(gòu)、設(shè)施和工作人員等基礎(chǔ)性指標(biāo)研究的文獻較多，對基于面向用戶功能建設(shè)上的指標(biāo)研究較少，沒有形成基于用戶的評價指標(biāo)體系，難以獲得用戶的認(rèn)可。有些指標(biāo)缺乏實踐基礎(chǔ)，難以反映用戶的真實感受。

2.從結(jié)構(gòu)與層次來看，缺乏對指標(biāo)體系框架的系統(tǒng)設(shè)計和方法的探究

目前的研究以逐級展開、分類設(shè)計為主，相關(guān)學(xué)者對指標(biāo)之間邏輯關(guān)系的研究較少，對指標(biāo)體系、設(shè)計方法的科學(xué)性考慮較少。

3.從可行性上來看，對可行性判定過程和數(shù)據(jù)支撐的調(diào)研明顯不足

哪些指標(biāo)適合當(dāng)前研究，哪些指標(biāo)切合主題但是未納入體系當(dāng)中，哪些指標(biāo)僅是泛泛而談，需要進一步考慮。對指標(biāo)判定其信度與效度的文章較少，對指標(biāo)的檢驗與修正有待加強。

（二）研究建議

1.找準(zhǔn)目標(biāo)定位，明確需求導(dǎo)向

檔案服務(wù)的利益訴求具有多元化的特點，導(dǎo)致其服務(wù)評估的差異性也比較突出，有可能對評價指標(biāo)體系的建立造成難以集中訴求、方向分散等結(jié)果。所以，對評價指標(biāo)進行整合，有助于協(xié)調(diào)不同的利益訴求，更好地發(fā)揮指標(biāo)體系的整體效能。在指標(biāo)內(nèi)容上具有一定的側(cè)重點（如基于用戶視角），確定好指標(biāo)選取時應(yīng)該反映什么、衡量什么，有什么功能上的定位。服務(wù)效益、成效的評價不能只強調(diào)經(jīng)濟效益，不能背離檔案利用服務(wù)的公共性質(zhì)。

2.科學(xué)精準(zhǔn)定義，完善體系框架

指標(biāo)文字的敘述應(yīng)科學(xué)精準(zhǔn)，指標(biāo)之間涉及的范疇?wèi)?yīng)避免存在沖突，避免含義相近。只有明確體系中每一級指標(biāo)的內(nèi)涵與外延，才能讓評估人員在把握指標(biāo)概念的基礎(chǔ)上進行科學(xué)的評估。指標(biāo)體系框架、方法設(shè)計上要具有系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性，從整體視角出發(fā)，對其他學(xué)科的方法有選擇的借鑒吸收。通過結(jié)合檔案服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，指標(biāo)體系應(yīng)反映檔案工作特征和評價目的，實現(xiàn)利用工作目標(biāo)與評價目標(biāo)的統(tǒng)一。

3.采納各方建議，綜合指導(dǎo)評價

由于立場不同，監(jiān)管部門、服務(wù)機構(gòu)和檔案利用者對指標(biāo)體系構(gòu)建的認(rèn)識存在分歧。檔案服務(wù)指標(biāo)體系的建立是一個結(jié)合多方的任務(wù)，在制定過程中應(yīng)該采納各方建議，組建一個由檔案監(jiān)管部門主導(dǎo)，吸收專家學(xué)者、服務(wù)機構(gòu)人員和利用者，并且人員比例協(xié)調(diào)的服務(wù)評價組織。

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