網(wǎng)絡(luò)視閾下的信任修復(fù)及輿論引導(dǎo)

劉東

信任是關(guān)系到社會治理的深層次問題。當今中國正經(jīng)歷一個深刻而復(fù)雜的社會轉(zhuǎn)型期，各種問題相互疊加，而網(wǎng)絡(luò)空間日益壯大、傳統(tǒng)媒體和新媒體融合發(fā)展，不僅對虛擬空間的秩序以及人們的價值觀提出了挑戰(zhàn)，也對傳統(tǒng)管理方式及其模式提出了挑戰(zhàn)。面對錯綜復(fù)雜的局面，必須不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力和水平，用事實和真相來釋疑解惑，用真心和誠意來修復(fù)受損的信任關(guān)系，這樣才有可能化解各種負面情緒，凝聚人心，凝聚共識。

網(wǎng)絡(luò)空間的復(fù)雜性不容忽視

互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)實生活的深度融合為社會發(fā)展和人的發(fā)展提供了廣闊空間。我國有一支數(shù)字龐大的網(wǎng)民隊伍，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》稱，截至2017年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，半年新增網(wǎng)民1992萬人，增長率為2.7%;互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，較2016年底提升1.1個百分點。網(wǎng)絡(luò)空間確實有不少值得肯定的方面，如網(wǎng)絡(luò)手段降低了人際交往成本，縮短了人們之間的距離，有利于通過網(wǎng)絡(luò)反映民眾意愿和了解民心民意，有利于通過網(wǎng)絡(luò)公開政務(wù)以及網(wǎng)上輿論監(jiān)督等。

然而，網(wǎng)絡(luò)空間也存在著一些不容忽視的問題：一方面，人們對社會公平、公共安全之類的心理預(yù)期在增強;另一方面，人們的盲目感、浮躁感、困惑感和不信任感也在增加。由于法律法規(guī)不夠健全，缺乏有效監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展一度出現(xiàn)了無序狀態(tài)。有的人利用網(wǎng)絡(luò)污辱誹謗他人或侵犯他人隱私;有的人在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，煽動激化社會矛盾，誤導(dǎo)公共輿論;還有人在網(wǎng)絡(luò)上進行敲詐勒索等犯罪活動。眾多信任違背現(xiàn)象的存在，污染了網(wǎng)絡(luò)空間，使一些負面情緒發(fā)酵，導(dǎo)致一些人心理失衡甚至行為失控。有研究指出：“信用體系的建設(shè)如果只注意電商網(wǎng)站建設(shè)和在線支付等硬件因素，而忽視隱藏其后的誠實信用建設(shè)問題，那么即便少數(shù)的網(wǎng)上欺詐行為也會產(chǎn)生惡性循環(huán)的效果，也能使誠信問題成為影響電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸?！?/p>

一定的社會心態(tài)反映出一定的價值偏好。在目前的網(wǎng)絡(luò)社會中，存在許多目的不同、利益彼此沖突以及惡語相向的現(xiàn)象，在本來脆弱的信任關(guān)系中形成新的“信任赤字”，更對社會肌體產(chǎn)生了難以消除的負面影響。從政治穩(wěn)定的角度看，其結(jié)果之一就是在一些人心中放大了各種社會矛盾和社會陰暗面，并在一定程度上瓦解了人們對政治制度、法律制度的認同與預(yù)期;同時，也會導(dǎo)致一些政府公共服務(wù)職能的缺失或紊亂，導(dǎo)致社會管理的局部失效或失控。由于網(wǎng)絡(luò)具有即時性、隱蔽性、虛擬性、隨意性、大數(shù)據(jù)等特點，增加了無序化和不確定性風(fēng)險，使一些無視法律的人有機可乘，在網(wǎng)絡(luò)上散布謠言，夸大事實，誹謗他人，竊取隱私，詐騙犯罪。對此，許多網(wǎng)民紛紛發(fā)表意見，認為一些網(wǎng)上言行違反了《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》，違反了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，呼吁依法加強網(wǎng)絡(luò)空間治理。

不可否認，信任修復(fù)已成為社會生態(tài)優(yōu)化和社會心態(tài)培育中必須及時解決的現(xiàn)實問題。習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上的重要講話中指出：“網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益?！贬槍W(wǎng)絡(luò)相關(guān)法規(guī)不夠完善、管理不夠到位、行業(yè)自律和社會監(jiān)督薄弱的狀況，黨的十八屆五中全會、“十三五”規(guī)劃綱要都對實施網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等作了部署，黨的十九大報告更加明確地指出，要“加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”。

不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力和水平

良好的社會信任關(guān)系在任何時候?qū)τ谝粋€國家和民族都是至關(guān)重要的。在社會轉(zhuǎn)型期，面對社會發(fā)展過程中群體情緒化和易受感染的現(xiàn)實，必須認真研究社會心理的復(fù)雜性，不斷探索修復(fù)信任關(guān)系的有效方法。在多樣化、多元化的復(fù)雜局面中，發(fā)揮輿論正確導(dǎo)向的作用更顯得尤為迫切。而在網(wǎng)絡(luò)時代則要強調(diào)，網(wǎng)絡(luò)空間不同于傳統(tǒng)社會空間，它是以數(shù)字化方式重塑的新的社會交往環(huán)境，是構(gòu)筑于各種真實社會關(guān)系之上的一個特殊空間。在這種形勢下，“各級領(lǐng)導(dǎo)干部特別是高級干部，如果不懂互聯(lián)網(wǎng)、不善于運用互聯(lián)網(wǎng)，就無法有效開展工作”。正因為如此，習(xí)近平總書記告誡各級領(lǐng)導(dǎo)干部務(wù)必要不斷提高四種能力，即不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力，不斷提高對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力，不斷提高對信息化發(fā)展的駕馭能力，不斷提高對網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。而只有充分利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新媒體，了解社情民意，及時解民憂、化民怨、暖民心，才是有效疏解負面情緒，宣導(dǎo)正向情感，盡快修復(fù)社會信任關(guān)系的重要路徑。

網(wǎng)絡(luò)時代對政府部門提出了新的要求。政府部門要習(xí)慣運用網(wǎng)絡(luò)這個特殊的平臺，時刻掌控社會輿情動態(tài)，力爭將問題和矛盾及時解決。應(yīng)該看到，近年來，政府部門越來越重視網(wǎng)絡(luò)問政，與網(wǎng)民有了越來越頻繁的互動和越來越具體的回復(fù)。講入情入理的話，說有力度有溫度的話，無疑是一種很大的進步。中國有人數(shù)眾多的網(wǎng)民，網(wǎng)民來自百姓，百姓上了網(wǎng)，社情民意就上了網(wǎng)。政策決策是否正確到位？有沒有失誤和偏差？怎樣才能把握百姓的脈搏？網(wǎng)絡(luò)正是了解社情民意的一個重要平臺。有學(xué)者指出，對于廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心，對群眾希望了解的要主動宣介，對建設(shè)性的意見要及時吸納，對各種批評和情緒化表達要虛懷若谷、誠懇回應(yīng)，對模糊認識和錯誤看法要善于引導(dǎo)。只有把握網(wǎng)絡(luò)特點、順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)律，從網(wǎng)民行為習(xí)慣和心理變化出發(fā)，才能更好地與廣大網(wǎng)民實現(xiàn)有效溝通、良性互動。

當前要特別強調(diào)，必須從建立共享的價值觀念入手，進一步建立社會共識和價值認同。面對一些社會熱點事件尤其是涉及群眾利益的公共事件，政府部門要積極主動回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)社交媒體也要強化社會責任，客觀公正地進行輿論宣傳報道，引導(dǎo)公眾對事件真相有客觀清醒的認識。在日常工作中務(wù)必做到，對互聯(lián)網(wǎng)這種新技術(shù)新平臺新渠道，絕不能采取封閉的態(tài)度，更不能聽之任之、放任自流。習(xí)近平總書記強調(diào)：“要加強網(wǎng)絡(luò)倫理、網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，發(fā)揮道德教化引導(dǎo)作用，用人類文明優(yōu)秀成果滋養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)空間、修復(fù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)?！本W(wǎng)絡(luò)輿情熱烈，說明公眾對某些事件的關(guān)注度高，迫切需要及時聽到權(quán)威部門發(fā)出的“聲音”?！侗本┦?016年政務(wù)公開工作要點》提出，各區(qū)政府、市政府各部門要把政務(wù)公開工作納入績效考核體系，所占分值權(quán)重不低于4%?！兑c》明確，特別重大、重大突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會。重要政策相關(guān)解讀材料應(yīng)于文件公開后3個工作日內(nèi)在政府網(wǎng)站和媒體發(fā)布。政府相關(guān)部門要明確網(wǎng)絡(luò)輿情工作的極端重要性，努力做好做實網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)工作，進一步提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力和水平。

進一步加強網(wǎng)絡(luò)信用監(jiān)管

當今，要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播秩序，重視網(wǎng)上輿論引導(dǎo)與修復(fù)社會信任關(guān)系的整合。相關(guān)部門不僅要積極發(fā)揮和利用現(xiàn)有電子政務(wù)、電子黨務(wù)網(wǎng)站的作用，還要充分利用網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣和受眾多的巨大優(yōu)勢，拓展聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道。要真正做到“對模糊認識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導(dǎo)和糾正”。要充分發(fā)揮和用好互聯(lián)網(wǎng)的傳播優(yōu)勢和輿論功能，推動信息交流、促進文化繁榮、凝聚社會共識，營造一個有利于培育健康社會心態(tài)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。只有“把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來”，才能逐漸化解負面情緒，使人們的信任感不斷增強，使社會整體信任水平不斷提升。

應(yīng)當強調(diào)，完善的信任機制構(gòu)成了當代社會道德價值的內(nèi)核，公平的信任關(guān)系因其符合行為的客觀本性而被社會所推崇。正因為如此，自1992年黨的十四大確定市場經(jīng)濟體制改革目標以來，健全社會信用體系的相關(guān)工作就被多次強調(diào)。1994年，我國制定《中華人民共和國電子簽名法》;2001年，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會成立并開始制定行業(yè)規(guī)范;2014 年1月15日，國務(wù)院常務(wù)會議再次強調(diào)要加快建設(shè)社會信用體系。為貫徹落實《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會于2014年7月10日聯(lián)合國內(nèi)22家知名網(wǎng)站，在由國家發(fā)展改革委員會、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主辦的“網(wǎng)站誠信建設(shè)座談會”上，向全國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界和全體網(wǎng)民發(fā)出了主題為“打造誠信網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)信用中國”的倡議書。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會倡議：堅持依法辦網(wǎng)、依法用網(wǎng)，誠信守法經(jīng)營;堅決抵制虛假信息、惡意誹謗、網(wǎng)絡(luò)欺詐、侵權(quán)盜版等失信行為，拒絕為違法失信行為提供便利與平臺;文明上網(wǎng)，理性發(fā)言，自覺抵制虛假、有害信息的制作和傳播，積極舉報各類失信行為。2017年 6月 1日，中國第一部關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全工作的基本大法——《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》正式實施。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理方向轉(zhuǎn)變。習(xí)近平總書記指出，我們要深刻認識互聯(lián)網(wǎng)在國家管理和社會治理中的作用，以推行電子政務(wù)、建設(shè)新型智慧城市等為抓手，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，建設(shè)全國一體化的國家大數(shù)據(jù)中心，推進技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)。毫無疑問，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展更加開放、多元和個性化的趨勢下，有效監(jiān)管和懲戒是誠信標準和信用定位的根本保障。要注意加強對各類信息平臺的監(jiān)測和信息渠道的清理，做到網(wǎng)絡(luò)社會存在的問題不積累、不激化、不蔓延、不升級、不惡化。要加強正面輿論引導(dǎo)，降低人們對負面信息、虛假信息的易感性，增強人們的精神免疫力。要努力在公共信息的源頭上探索出一條良性互動的新路，以有效化解負面情緒，逐步修復(fù)和重建信任關(guān)系。還應(yīng)強調(diào)，基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性和網(wǎng)絡(luò)治理的艱巨性，對網(wǎng)絡(luò)空間的信用監(jiān)管和失信懲戒必將成為一種常態(tài)。