優(yōu)化用電營商環(huán)境的服務(wù)舉措

● 湖南·國網(wǎng)邵陽供電公司 夏炎鋒

面對售電側(cè)市場開放的新形式，國網(wǎng)邵陽供電公司順應(yīng)大勢，與時俱進，以創(chuàng)新業(yè)擴報裝方式、規(guī)范服務(wù)行為為手段，以工業(yè)園區(qū)及省市重點項目為核心，主動對接重點企業(yè)、重要客戶、工業(yè)園區(qū)的發(fā)展規(guī)劃和用電需求，服務(wù)廣大電力客戶，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)舉措，提倡電能替代，履行社會責(zé)任，以改革解難題、強管理、促發(fā)展，實現(xiàn)內(nèi)部管理提升、政府和客戶滿意的多贏格局。

1 深化改革，多措并舉推進市場服務(wù)變革

電力體制改革以來，公司面臨政府監(jiān)管及內(nèi)部監(jiān)管，社會監(jiān)督的范圍、力度在朝縱深發(fā)展。國家能源局下發(fā)（國能監(jiān)管[2017]110號）文件明確用電報裝要求，將違反時限規(guī)定行為上升到法制層面，省能監(jiān)辦、省工商局、省發(fā)改委外部監(jiān)管要求持續(xù)升級。為此，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各級干部員工主動作為，持續(xù)規(guī)范和優(yōu)化客戶服務(wù)工作，構(gòu)建市場服務(wù)大格局。

（1）領(lǐng)導(dǎo)重視，規(guī)范管理。為落實監(jiān)管，提升服務(wù)，公司總經(jīng)理親自掛帥，通過供電服務(wù)月度例會規(guī)范市場管理工作。一是積極應(yīng)對工商反壟斷檢查，全面排查糾正業(yè)擴報裝管理中的“三指定”“收費亂”、轉(zhuǎn)嫁投資等問題，對出了問題的單位和干部將嚴肅追究責(zé)任。二是簡化業(yè)擴手續(xù)問題，要求嚴格落實國能監(jiān)管[2017]110號文件要求，以業(yè)擴報裝服務(wù)不規(guī)范等行為作為切入點，要在業(yè)擴報裝辦理過程中做“減法”，每周五組織落實重點項目推進會。三是嚴格規(guī)范業(yè)擴收費，簽發(fā)《國網(wǎng)邵陽供電公司業(yè)擴報裝收費管理實施細則》規(guī)范收費行為。四是堅決禁止“三指定”，既做到消除制度性“三指定”，同時也糾正業(yè)務(wù)辦理過程中的“三指定”。五是落實工業(yè)園區(qū)和大客戶服務(wù)，落實各級單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強大客戶、工業(yè)園區(qū)常態(tài)溝通聯(lián)系機制，主動對接園區(qū)發(fā)展規(guī)劃和重要客戶用電需求，最大化服務(wù)園區(qū)客戶。

（2）服務(wù)園區(qū)，成立“經(jīng)開區(qū)供電服務(wù)中心”。2017年8月底成立“經(jīng)開區(qū)供電服務(wù)中心”，公司安排專門精干人員開展園區(qū)對口服務(wù)，設(shè)立項目負責(zé)人，對所有用電業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)擴報裝、業(yè)務(wù)快速對接、供電方案答復(fù)、供電咨詢服務(wù)、安全用電、電能替代、送電前協(xié)同組織及調(diào)度搶修服務(wù)等所有供電服務(wù)，既減少了中間環(huán)節(jié)，又提高了辦電效率。通過服務(wù)，最大力度爭取園區(qū)客戶，真正實現(xiàn)服務(wù)窗口前移。供電服務(wù)中心可調(diào)配市區(qū)內(nèi)所有供電服務(wù)資源，主動對接園區(qū)發(fā)展規(guī)劃和重要客戶用電需求，得到客戶的高度認可。

（3）創(chuàng)新服務(wù)模式，確保服務(wù)高效。一是簡化業(yè)擴流程，強化信息公開。對各企業(yè)新裝用戶提供“一站式”增值服務(wù)，重點項目提供“綠色報裝直通車”服務(wù)；壓縮報裝時間，推行“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴報裝，合并業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，業(yè)擴報裝送電時間從原來的45個工作日縮減到29個工作日；建立電網(wǎng)資源、業(yè)務(wù)進程、收費標準信息的內(nèi)部資源共享和外部信息公開機制，形成跨專業(yè)、跨部門的信息協(xié)同；規(guī)范業(yè)擴收費管理，公開收費標準，包括高可靠性供電費、臨時接電費及其他物價部門出臺的業(yè)務(wù)收費標準和依據(jù)，嚴禁私設(shè)收費項目或調(diào)整收費標準。二是推行“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務(wù)，積極拓展95598網(wǎng)站、手機客戶端、移動作業(yè)終端等渠道，實現(xiàn)電子資料傳遞、信息通知、業(yè)務(wù)交費、咨詢溝通、預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)的線上辦理及信息共享，減少客戶臨柜次數(shù)；推行主動預(yù)約式服務(wù)，對于有特殊需求的客戶群體，提供辦電預(yù)約上門服務(wù)；高壓新裝客戶通過在線提交營業(yè)執(zhí)照等有效證件實現(xiàn)“一證預(yù)約”，低壓新裝客戶通過在線提交身份證明實現(xiàn)“一證受理”。

2 拓展市場，大力推進客戶服務(wù)

（1）參加政府會議了解潛在市場需求。通過參加各類政府會議、招商引資活動、客戶咨詢、客戶申請臨時用電等渠道，提前獲取園區(qū)轉(zhuǎn)型升級、新增產(chǎn)業(yè)園區(qū)、省市重點項目等潛在增量配售電市場用電需求信息。按照 “三定”原則，按需設(shè)立相應(yīng)的供電服務(wù)機構(gòu)，配置相應(yīng)的大客戶經(jīng)理，主動對接政府部門，及時掌握潛在市場供電需求，主動搶占增量配售電市場，從以前的“坐等客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧祥T營銷”。

（2）走訪大客戶了解訴求，積極應(yīng)對電改新形勢。公司主要負責(zé)人多次組織相關(guān)部門到園區(qū)走訪，給重點項目提供上門服務(wù)，開展工業(yè)園區(qū)走訪活動，全面搜集園區(qū)客戶意見和建議并整理分類，在認真研究的前提下，協(xié)調(diào)相關(guān)單位及部門積極回應(yīng)。分管副總經(jīng)理掛職督辦，現(xiàn)場調(diào)研指導(dǎo)和協(xié)調(diào)矛盾，確保客戶反映的每一個問題都有回音、有反饋。對于暫時無法解決的問題，耐心做好解釋，并取得客戶理解，提高服務(wù)品質(zhì)，堅決查處損害客戶利益的行為。

（3）落實電能替代服務(wù)，拓展電能替代應(yīng)用領(lǐng)域。通過進行電能替代的宣傳推廣服務(wù)，促進企業(yè)效益提升，促進特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；宣傳電能替代清潔能源帶來的好處，帶動相關(guān)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級；深入園區(qū)和企業(yè)內(nèi)部，挖掘設(shè)備級電能替代項目；在隆回小沙江供電所建立電能替代展示區(qū)，通過進行電能替代的宣傳推廣，促進當?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（4）落實重點項目“綠色通道”。高度關(guān)注邵陽市重點項目建設(shè)情況，建立重點項目客戶點對點的溝通聯(lián)系機制，建立重點項目跟蹤服務(wù)檔案，及時了解客戶項目用電需求。公司主要負責(zé)人組織相關(guān)部門人員上門服務(wù)，幫助重要客戶用電出方案、提建議、解難題、降成本。在經(jīng)開區(qū)，公司與經(jīng)開區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)一起座談磋商，現(xiàn)場服務(wù)，商定經(jīng)開區(qū)電網(wǎng)建設(shè)；在體育新城、邵陽幼兒師范高等專科學(xué)校、友阿國際商業(yè)廣場等全市重點項目建設(shè)工地，公司總經(jīng)理多次現(xiàn)場辦公，實地了解供電設(shè)施配套建設(shè)情況以及在發(fā)展中遇到的用電困難，研究解決方案；其他重點項目都由公司副總經(jīng)理掛職督辦，現(xiàn)場調(diào)研指導(dǎo)并協(xié)調(diào)送電問題，構(gòu)建“全公司、全過程、全方位”的大服務(wù)格局。

3 強化協(xié)同，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地

（1）主動對接政府需求。公司堅決落實市委、市政府的要求，積極履行駐邵央企社會責(zé)任，向國網(wǎng)公司和省公司匯報爭取支持，加大電網(wǎng)建設(shè)投入，強力推進邵陽城區(qū)和經(jīng)濟社會發(fā)展；主動對接園區(qū)發(fā)展規(guī)劃和重要客戶用電需求，提前開展園區(qū)電力規(guī)劃編制，跟進園區(qū)重點項目，并及時提供供電方案，力求讓園區(qū)滿意、客戶滿意；積極匯報溝通，爭取市委、市政府全力支持邵陽城區(qū)電網(wǎng)建設(shè)，邵陽市專門成立城區(qū)電網(wǎng)建設(shè)辦公室，并進駐邵陽公司現(xiàn)場辦公，全省僅有。

（2）強化工作協(xié)同機制。建立了重點項目“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”工作體系，制訂了服務(wù)首問制、項目經(jīng)理制、項目建設(shè)服務(wù)計劃節(jié)點公示制等工作制度；主動協(xié)助重要客戶進行業(yè)擴工程報裝、查勘和設(shè)計，全力負責(zé)施工、裝表、停電計劃報送、送電全過程的服務(wù)和協(xié)調(diào)；每周五定期召開服務(wù)協(xié)調(diào)會，公司主要負責(zé)人親自主持召開，各業(yè)務(wù)部室人員參加，統(tǒng)籌資源，研究、部署和協(xié)調(diào)服務(wù)中的重點、難點和焦點問題，強化重點問題的督辦和閉環(huán)；重點解決重點項目供電服務(wù)、桿線遷移等問題，對政府通報或客戶提出的供電服務(wù)、桿遷申請，第一時間將前期收集的信息反饋至營銷、運檢、發(fā)展、基建等部門，制定桿遷方案，及時上報電網(wǎng)規(guī)劃項目，合理安排時間進度，確保項目在規(guī)定時間內(nèi)完成?！?/p>