市場經(jīng)濟條件下飯店星評員應具備的專業(yè)素養(yǎng)

[摘 要]市場經(jīng)濟水平不斷提高，為了適應現(xiàn)階段市場經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，飯店星評員需要提高自身素質以便更好地開展飯店星評工作。在實際工作過程中，飯店星評員需要加強自身對飯店管理知識的運用能力，提高自身觀察能力，合理運用現(xiàn)代網(wǎng)絡資源，提高星評工作效率，提升工作素養(yǎng)，在工作過程中熟練運用星評標準，進而給飯店提供更專業(yè)的評價意見，進而給消費者提供更好的消費體驗。

[關鍵詞]飯店業(yè)；星評員；專業(yè)素養(yǎng)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.115

我國經(jīng)濟水平逐漸提升，網(wǎng)絡科技逐漸迅速發(fā)展，這對飯店星評員提出更高要求，現(xiàn)階段飯店星評員需要更新自身的專業(yè)知識，提高自身的管理能力，加強自身對文字的運用能力以及文字表達能力，飯店星評員需提升自身綜合能力，在工作過程中合理運用掌握知識，結合信息技術展開工作，有效提高自身工作效率，加強飯店星評員與時代的聯(lián)系，在市場經(jīng)濟條件下增強飯店星評員工作實力。

1 市場經(jīng)濟條件下飯店星評員應全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》

經(jīng)國家質檢總局、國家標準化管理委員會批準，國家標準《飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308—2010）于2011年1月1日實施。為配合新標準的實施，國家旅游局發(fā)布了《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308—2010）實施辦法，實施辦法對星評工作的職責分工、星評和復核的程序及要求等均做出了詳細規(guī)定。星級標準自1988年正式頒布實施至今，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年三次修訂。多年來星級標準為引導我國飯店業(yè)的設施標準化、服務規(guī)范化、管理科學化，以及與國際接軌做出了積極貢獻，對服務業(yè)的標準化工作起到了良好的帶動和示范作用?！靶羌墶痹谌鐣殉蔀橘|量和檔次的象征。

2010版星級標準由前言與總則、必備項目檢查表、設備設施評分表、運營質量評價表等四部分組成。新版標準強調六個方面內容：一是強調必備項目，評定檢查時，對照標準逐項檢查，要求各星級飯店全部達標，缺一不可。二是強調核心產(chǎn)品，將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度等方面的具體質量要求。三是強調綠色環(huán)保，一星級至五星級飯店均要求制訂相應的節(jié)能減排方案并付諸實施，取消了對牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗發(fā)液等客用品的硬性要求。四是強調應急管理，要求一星級至五星級飯店均需制訂火災等6類突發(fā)事件處置的應急預案，高星級飯店要求定期演練。

飯店的星級評定與復核是一項技術性很強的工作，飯店要做到“必備過關，硬件及格，軟件達標”，才能通過星級評定與復核。星評員應通過認真學習2010版星評標準及實施辦法，全面掌握標準，在星評工作中，把握缺項否決、整齊劃一、硬件與軟件相匹配、突出核心產(chǎn)品、節(jié)能與環(huán)保、強調應急處理機制、明查和暗訪相結合、特色優(yōu)先、運營質量全面評價、業(yè)務知識和服務技能并重等十大基本原則，將標準切實落到實處，高效開展星級評定與復核工作。

2 市場經(jīng)濟條件下飯店星評員應懂電腦操作，會進行網(wǎng)絡預訂，會看飯店網(wǎng)評

我國網(wǎng)絡發(fā)展速度逐漸加快，飯店星評員在工作過程中需要提升自身工作實力，更好適應飯店工作，現(xiàn)階段飯店工作逐漸智能化，部分客戶在選擇飯店時都會選擇網(wǎng)上預定方式，在手機軟件App中預訂部分飯店有優(yōu)惠券以及代金券活動，部分客戶為了減少實際費用會選擇在網(wǎng)絡上預定飯店，部分飯店不再使用傳統(tǒng)宣傳方法進行宣傳工作，用網(wǎng)上宣傳方式取代發(fā)放傳單宣傳方式，部分飯店選擇與攜程旅行、去哪旅行網(wǎng)以及美團進行合作。星評員應懂得一定的電腦操作知識。網(wǎng)絡預訂時應提示信息或電話回復，確認預定相關信息。飯店星評員在工作過程中需要具備網(wǎng)頁瀏覽的能力，飯店星評員在考評飯店過程中需要在網(wǎng)頁上瀏覽有關酒店的相關資料，檢查網(wǎng)絡上飯店資料與實際情況是否有出入，仔細查看網(wǎng)站中相關消費人員對飯店的評價，綜合消費人員的評價情況，星評員需要對飯店做一個初級判斷。

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，飯店網(wǎng)評的力量在不斷壯大，已經(jīng)到了難以忽視的地步。飯店的星級程度是飯店硬性設施以及服務態(tài)度的體現(xiàn)，現(xiàn)階段飯店逐漸與各大網(wǎng)站進行合作，客戶在選擇飯店的過程中，優(yōu)惠活動是考慮的一個因素，但是用戶對飯店的綜合評價也成為客戶選擇的主要考慮因素了，部分消費人員有時更加注重以往客戶在飯店消費體驗后對飯店的點評結果，星評員在評價飯店的過程中也需要將用戶體驗評價作為飯店星評的參考資料，因此星評員在工作過程中需要具備一定的上網(wǎng)能力，懂得如何在電腦上觀看飯店的基本信息，能夠在手機軟件中預定飯店，將飯店客戶體驗評價作為星評工作的參考依據(jù)。

3 市場經(jīng)濟條件下飯店星評員應懂飯店管理，有較強的觀察分析和文字表達能力

星評員對飯店進行評價工作過程中需要以普通客戶的身份到飯店進行消費，從點菜到食用的整個過程都不能透露自己是星評員的身份，在評價工作開始之前，星評員需要具備一定的飯店管理基本能力，了解相關飯店管理基礎知識，對于飯店管理工作有自己獨特的見解，星評員在飯店消費過程中需要全面了解飯店的菜肴特色，了解飯店招牌菜的特點，在食用飯店菜品過程中，星評員需要詳細了解飯店服務員的服務態(tài)度，觀察飯店餐具清潔程度，細致觀察服務員的工作流程，必要時星評員可以制造一些小問題，在服務員解決問題過程中觀察飯店服務是否到位，星評員面對飯店的菜品從多個方面進行評價，星評員從多個角度觀察飯店菜品之后，星評員還需要合理考察飯店的用餐環(huán)境是否合格，用餐環(huán)境是否具備干凈、優(yōu)雅、美觀的特性，星評員還需要觀察消費者看不到的地方，比如飯店廚房，一個飯店的菜品呈現(xiàn)出來足夠優(yōu)雅不足以說明飯店干凈、衛(wèi)生，飯店廚房如果足夠干凈才能真正說明飯店足夠干凈，星評員在就餐過程中觀察傳菜過程是否能夠堅持不污染菜品的原則，因此飯店星評員在工作過程中不僅需要懂得飯店管理知識，還需要具備一定的洞察力，提高自身的觀察能力能夠提升星評員專業(yè)素養(yǎng)。

跟普通客人入住飯店的目的不同，星評員從進入飯店消費的一刻起就本著和消費者不同的目的進行消費，在消費過程中，在他們的大腦“存儲器”里，時刻備份著星級標準，星評員根據(jù)飯店的實際情況與星級標準進行比較，進而將飯店與星級標準有出處的地方進行詳細記載。星評員對飯店完成基本評估工作之后可以對相關飯店工作人員公開自身身份，將自己對飯店的意見提交給相關管理人員，管理人員通過星評員對飯店的評價結果能夠進一步認識飯店不足之處，相關管理人員針對星評員提出的意見以及建議進行適當改正。

星評員在訪查中，應記錄相關有代表性的現(xiàn)象或案例，留下資料備案。暗訪明查后，需提交星級評定的檢查報告或者星級檢查的暗訪報告，有時還需要與飯店管理員進行適當?shù)臏贤?，星評員要有較強的觀察分析和文字表達能力，訪查中關注細節(jié)，作出正確判斷，撰寫提交高質量的檢查報告或暗訪報告，能就訪查中發(fā)現(xiàn)存在的問題提出一些建設性的解決思路。

綜上所述，新經(jīng)濟條件下，相關部門對飯店星評員提出更高要求，工作人員在工作過程中不僅需要合理運用自身具備的相關理論知識，及時瀏覽網(wǎng)絡上飯店評價信息，合理參考消費者對飯店的綜合評價，將其作為飯店星評工作的參考依據(jù)，注重消費者的評價內容，對飯店進行星評工作時著重考察消費者不良消費體驗評價中的飯店服務內容，促進飯店及時改正相關服務誤區(qū)。

參考文獻：

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