優(yōu)質(zhì)溝通是壓降頻繁停電投訴的關(guān)鍵

● 湖南·國網(wǎng)洞口縣供電公司 張 偉 國網(wǎng)湖南省電力有限公司 王 奕

建立與客戶之間的快速溝通渠道，及時向客戶反饋電能供應(yīng)的實(shí)時突發(fā)情況，快速響應(yīng)客戶的合理需求，解答客戶的不滿和疑惑，形成與客戶之間的優(yōu)質(zhì)溝通，是壓降供電企業(yè)頻繁停電投訴事件的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)溝通以落實(shí)“點(diǎn)對點(diǎn)”“面對面”服務(wù)、建立高速信息共享平臺、規(guī)范客戶需求響應(yīng)流程為特色，與客戶間創(chuàng)造良好的供需關(guān)系，獲得客戶群體的認(rèn)可，全面形成頻繁停電投訴管控的防火墻，同步結(jié)合優(yōu)化停電計劃、強(qiáng)化運(yùn)維履職、加大建設(shè)投入等硬性措施，減少停電次數(shù)，強(qiáng)化供電能力，實(shí)現(xiàn)綜合管控頻繁停電投訴的實(shí)質(zhì)能力。

1 具體問題描述

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活對電能供應(yīng)的依賴程度正在不斷加深，人民群眾對持續(xù)可靠電能供應(yīng)的需求意識正在不斷加強(qiáng)，對停電事件的包容度以及忍耐性正在迅速降低。

湖南一次能源稟賦不足，電源結(jié)構(gòu)不盡合理，“強(qiáng)直弱交”問題嚴(yán)重，電網(wǎng)供電能力無法滿足全省快速增長的用電需求。配網(wǎng)供電能力不強(qiáng)，設(shè)備老化問題突出，故障率高，改造需求量多。

綜上所述，電網(wǎng)供電能力的不平衡、不充分發(fā)展和人民群眾對持續(xù)可靠電能供應(yīng)需求之間的矛盾逐漸突顯。在面對停電事件時，客戶維權(quán)意識明顯增強(qiáng)，各種途徑對停電事件的投訴量不斷上升，特別是發(fā)生頻繁停電、節(jié)假日停電、高溫期間停電時，客戶投訴呈井噴趨勢，頻繁停電投訴已經(jīng)成為供電企業(yè)投訴率居高不下的主要原因之一。

2 主要思路和做法

筆者對國網(wǎng)洞口縣供電公司2018年1至3月發(fā)生的23筆頻繁停電投訴客戶進(jìn)行走訪，其中有15位客戶表示想打電話咨詢不知道找誰，所以撥打了投訴電話；7位客戶表示沒有收到停電告知信息，不清楚停電原因所以撥打了投訴電話；1位客戶表示對連續(xù)停電不滿，撥打了投訴電話。根據(jù)上面的走訪結(jié)果，不難得出統(tǒng)計結(jié)果，95%的投訴是因?yàn)楹涂蛻糁g缺乏溝通渠道或者說缺少主動溝通意識，導(dǎo)致客戶撥打了投訴電話；5%的投訴是因?yàn)榭蛻魧B續(xù)停電事件不滿，有意撥打了投訴電話。因此得出結(jié)論：實(shí)現(xiàn)和客戶之間的優(yōu)質(zhì)溝通可以直接降低95%的頻繁停電投訴，甚至有可能消除剩余5%客戶的不滿情緒，將大幅度降低頻繁停電投訴量，同時結(jié)合減少停電的硬性措施，完成能夠?qū)崿F(xiàn)對頻繁停電投訴的實(shí)質(zhì)管控。主要做法如下：

2.1 開展“百萬客戶大走訪”活動

當(dāng)前，不論是從黨的“十九大”提出的“為人民服務(wù)”的政治要求，還是從經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展，我們都能認(rèn)識到社會供需關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，供需關(guān)系已經(jīng)從客戶求購商品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐穼で罂蛻?。供電企業(yè)和客戶之間的供需關(guān)系也不例外地在發(fā)生或?qū)l(fā)生這種變化，因此當(dāng)供電企業(yè)和客戶形成自由買賣雙方關(guān)系的時候，我們不能為不認(rèn)識客戶或客戶不認(rèn)識我們找出任何理由。然而事實(shí)情況是臺區(qū)經(jīng)理不認(rèn)識客戶、客戶信息錄入錯誤、客戶有需求不知道找誰的情況十分普遍，因此務(wù)實(shí)開展客戶逐戶走訪工作可謂是亡羊補(bǔ)牢，時不我待。“百萬客戶大走訪”必須落實(shí)客戶經(jīng)理與客戶的“面對面”交流、建立“點(diǎn)對點(diǎn)”溝通渠道、完成客戶基礎(chǔ)信息核對、創(chuàng)建微信快速聯(lián)絡(luò)平臺、確?？蛻羟宄骷壜?lián)系方法、承諾及時響應(yīng)客戶需求。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對“百萬客戶大走訪”活動到位情況嚴(yán)格督查把關(guān)，確保不走過場、不搞表演，全面建立積極優(yōu)質(zhì)的供需關(guān)系。2018年3月，國網(wǎng)洞口縣供電公司組織開展“百萬客戶大走訪”活動，對供電區(qū)域內(nèi)3個街道、19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、566個行政村共計26萬用電客戶一一上門走訪，發(fā)放供電服務(wù)卡片7萬余張，修改完善用電客戶信息4621條，建立供電服務(wù)微信群156個。

2.2 建立停電信息高速反饋機(jī)制

從心理學(xué)角度來分析人的思維活動發(fā)現(xiàn)，人在面對一件不清楚原因和不能預(yù)計結(jié)果的事情時，情緒最容易感受不安、焦燥或恐懼。同樣的道理，當(dāng)客戶面對突發(fā)的停電事件時也是如此。因此大多數(shù)人會想盡辦法表達(dá)或發(fā)泄內(nèi)心的情緒，從而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。所以，需要建立停電信息的高速反饋機(jī)制，確保停電事件發(fā)生后客戶能在第一時間收到停電告知信息，了解停電原因，清楚預(yù)計復(fù)電時間，同步獲得停電咨詢方式，全面消除客戶有可能產(chǎn)生的焦躁情緒。信息高速反饋一是要依賴網(wǎng)絡(luò)資源，充分利用客戶經(jīng)理創(chuàng)建的客戶微信群平臺，第一時間向客戶反饋停電信息和咨詢方式；二是要重視關(guān)鍵少數(shù)，對小區(qū)物業(yè)、居委會、村委會以及人群聚集點(diǎn)等，臺區(qū)經(jīng)理要采取電話通知、當(dāng)面告知或張貼公告等方式，確保停電信息得到有效快速傳遞；三是要提高風(fēng)險意識，對重要保電客戶以及專變客戶，臺區(qū)經(jīng)理（或大客戶經(jīng)理）要第一時間電話通知，防范因停電告知不及時產(chǎn)生的維權(quán)糾紛；四是要關(guān)注敏感客戶，第一時間采取電話溝通、當(dāng)面溝通等方式，爭取客戶的理解和支持。2018年3月以來，國網(wǎng)洞口縣供電公司通過服務(wù)短信平臺、微信平臺成功快速向客戶反饋各類停電信息399條，電話通知關(guān)鍵客戶137人，上門走訪敏感客戶83人。

2.3 建立客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制

客戶在發(fā)生停電事件后，不會考慮是打客戶經(jīng)理的電話還是打供電所的電話或是打縣供電公司的電話，客戶只會選擇打響應(yīng)最快的電話。甚至目前我們的認(rèn)知和客戶的認(rèn)識幾乎一樣，都認(rèn)為撥打投訴電話響應(yīng)最快，這從側(cè)面反映出各層級人員不能快速響應(yīng)客戶需求的客觀事實(shí)，因此，建立客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制是迫在眉睫的事情。而快速響應(yīng)的定義也就十分明朗，必須比投訴的響應(yīng)機(jī)制更便捷、更順暢，所以要分層分級建立快速響應(yīng)機(jī)制，包括客戶經(jīng)理層面快速響應(yīng)機(jī)制、供電所層面快速響應(yīng)機(jī)制、縣級供電企業(yè)層面快速響應(yīng)機(jī)制，落實(shí)層層防漏、越級問責(zé)、閉環(huán)管理。2018年3月，國網(wǎng)洞口縣供電公司開通縣級供電企業(yè)服務(wù)電話，建立用戶需求快速響應(yīng)機(jī)制，截至目前共接收客戶電話1310個，派發(fā)服務(wù)工單1197筆，快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意率百分之百。

2.4 全面管控和減少停電事件

一是全面強(qiáng)化計劃管控力度，嚴(yán)肅停電計劃申報，嚴(yán)格停電計劃安排，落實(shí)“一停多用”，全面減少計劃性停電次數(shù)。二是全面審核縮減停電時長，嚴(yán)格審核和優(yōu)化施工方案，有效縮減停電時長，以停電時戶數(shù)指標(biāo)倒逼專業(yè)工作到位、人員履職到位，減少重復(fù)停電次數(shù)和單次停電時長。三是全面強(qiáng)化生產(chǎn)運(yùn)維履職，落實(shí)設(shè)備主人制度，務(wù)實(shí)履行運(yùn)維職責(zé)，細(xì)化缺陷隱患管理，全面減少故障性停電次數(shù)。四是加快提升電網(wǎng)保供電能力，加大主網(wǎng)、配網(wǎng)項(xiàng)目的爭取和建設(shè)力度，加大配網(wǎng)智能化建設(shè)速度，加大帶電作業(yè)工作力度，落實(shí)“能帶不?！钡墓ぷ饕?，全面提高電網(wǎng)保供電能力。

3 效果和經(jīng)驗(yàn)

2018 年，國網(wǎng)洞口縣供電公司1至3月共發(fā)生頻繁停電投訴23起，頻繁停電投訴總量以及百萬客戶投訴率在全省排名落后。該公司通過對投訴客戶的走訪分析，出臺《國網(wǎng)洞口縣供電公司壓降頻繁停電投訴管控方案》，全面落實(shí)了本文論證的工作思路和方法。4月，該公司僅發(fā)生頻繁停電投訴1筆，并且以投訴不屬實(shí)向北中心申訴成功；5月，該公司僅發(fā)生頻繁停電投訴1筆，同樣以投訴不屬實(shí)向北中心申訴成功；6月至今，尚未發(fā)生頻繁停電投訴，連續(xù)月度頻繁停電投訴量和投訴屬實(shí)率大幅下降，頻繁停電投訴壓降成效明顯。事實(shí)證明，形成與客戶間的友好供求關(guān)系，建立優(yōu)質(zhì)溝通和快速響應(yīng)機(jī)制是壓降頻繁停電投訴的關(guān)鍵。同時對全面縮減和減少停電事件、提高電網(wǎng)可靠供電能力提出切實(shí)可行的方案，也切實(shí)提高了公司綜合管控頻繁停電投訴的實(shí)質(zhì)能力。