新時(shí)代電網(wǎng)企業(yè)客戶投訴管控提升策略

● 國網(wǎng)湖南省電力有限公司 黃輝先 張 蘭 虞 平

習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，把增進(jìn)人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。電網(wǎng)企業(yè)作為國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國家能源安全、國民經(jīng)濟(jì)命脈和人民生活穩(wěn)定。進(jìn)入新時(shí)代，95598客戶投訴反映了電力客戶日益增長的用電需求和電網(wǎng)企業(yè)不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。面向新時(shí)代，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，夯實(shí)管理基礎(chǔ)、提升服務(wù)能力和品質(zhì)，更好地服務(wù)人民美好生活需要。

1 95598客戶投訴現(xiàn)狀及特點(diǎn)

近年來，電網(wǎng)企業(yè)加快推進(jìn)各級(jí)電網(wǎng)發(fā)展、致力服務(wù)廣大用電客戶，取得了顯著成效。然而，以客戶為中心的服務(wù)理念尚未深入人心，服務(wù)質(zhì)量也還未達(dá)到人們對(duì)美好生活的新期待。某省公司某月受理的95598客戶投訴中，供電質(zhì)量投訴占比45.14%，營業(yè)投訴占比23.29%，服務(wù)投訴占比23.05%，停送電投訴占比4.74%，電網(wǎng)建設(shè)投訴占比3.78%。

聚焦95598客戶投訴，主要呈現(xiàn)5個(gè)特點(diǎn)：

（1）頻繁停電是客戶投訴熱點(diǎn)。頻繁停電投訴占全部受理投訴量的39.04%。

（2）服務(wù)不規(guī)范受理投訴較為突出。服務(wù)不規(guī)范受理投訴占全部受理投訴比例17.27%。

（3）電壓質(zhì)量長時(shí)間異常問題不容忽視。電壓質(zhì)量長時(shí)間異常受理投訴占總受理投訴量的6.02%，其中31個(gè)客戶投訴過電壓，27個(gè)客戶投訴低電壓。

（4）存在多次和連續(xù)投訴的供電臺(tái)區(qū)問題。出現(xiàn)2個(gè)及以上客戶投訴的供電臺(tái)區(qū)39個(gè)，連續(xù)兩月投訴的供電臺(tái)區(qū)33個(gè)，連續(xù)兩年3月份都有投訴的臺(tái)區(qū)4個(gè)。

（5）受理投訴時(shí)段的負(fù)荷特征明顯。高峰負(fù)荷投訴較多，低谷時(shí)段投訴較少，其中19時(shí)、11時(shí)、17時(shí)較多。

2 95598客戶投訴根因溯源

2.1 大服務(wù)理念沒有形成

目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)考核僅針對(duì)營銷部門，服務(wù)責(zé)任和壓力并沒有有效分解至發(fā)展、基建、運(yùn)檢、調(diào)控等部門。在響應(yīng)客戶投訴需求時(shí)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門僅僅按照自身工作流程去完成任務(wù)，沒有 “想客戶之所想、急客戶之所急”，營銷前臺(tái)工作缺乏有力支撐。而個(gè)別單位和員工對(duì)客戶投訴不重視，針對(duì)客戶投訴反映的問題、暴露的缺陷處理不及時(shí)，造成客戶重復(fù)投訴。

2.2 服務(wù)基礎(chǔ)不牢

相比其他業(yè)務(wù)部門，營銷一線人員面對(duì)的是各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)階層十分龐大和復(fù)雜的社會(huì)群體，對(duì)人員的素質(zhì)要求更高；而電網(wǎng)企業(yè)營銷人員主要來自于抄收人員和生產(chǎn)轉(zhuǎn)崗人員，人才結(jié)構(gòu)偏低。配電網(wǎng)普遍不堅(jiān)強(qiáng)，個(gè)別地區(qū)城市配網(wǎng)主干線重過載情況較為突出，電能質(zhì)量差、電壓合格率低，客戶的用電需求難以滿足，客戶感受最直接的配網(wǎng)運(yùn)維檢修隊(duì)伍力量尤為不足。

2.3 業(yè)務(wù)協(xié)同配合不緊密

配電網(wǎng)規(guī)劃編制過程中基層單位運(yùn)檢、發(fā)展與營銷銜接不緊密，造成規(guī)劃的配變布點(diǎn)和線路走向與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際用電需求不符。部分單位未認(rèn)真落實(shí)停電計(jì)劃 “四聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，造成客戶頻繁停電或停電時(shí)間過長，尤其是一些城區(qū)建設(shè)、改造、開發(fā)導(dǎo)致的桿線遷移停電，停電次數(shù)多，客戶反映意見強(qiáng)烈。

2.4 營銷管理需進(jìn)一步提升

營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施維護(hù)不力，部分設(shè)備年久失修，影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)行為不規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員缺乏溝通技巧，個(gè)別服務(wù)人員推諉搪塞。臺(tái)區(qū)經(jīng)理履責(zé)不力，部分臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系不緊密，問題沒在一線高效處理；臺(tái)區(qū)經(jīng)理沒有足夠的資源和能力處理客戶訴求。

3 95598客戶投訴響應(yīng)提升

3.1 強(qiáng)化大服務(wù)理念，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)“軟實(shí)力”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。一是進(jìn)一步加強(qiáng)95598運(yùn)營指標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的管控和分析，強(qiáng)化信息共享與融合，通報(bào)、考核透明化，使一線服務(wù)人員和后臺(tái)保障人員心往一處想，勁往一處使，真正達(dá)到目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步的目的。二是進(jìn)一步提高95598服務(wù)調(diào)度電話的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，等同電網(wǎng)調(diào)度命令指揮生產(chǎn)運(yùn)行一樣指揮和調(diào)度各級(jí)服務(wù)資源，對(duì)于各種消極執(zhí)行服務(wù)調(diào)度的行為進(jìn)行嚴(yán)格考核，促使公司各級(jí)員工真正養(yǎng)成“所有部門圍繞服務(wù)，所有工作都是服務(wù)”的大服務(wù)理念。三是電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)分析區(qū)域性訴求、反復(fù)訴求、敏感客戶、熱點(diǎn)訴求等關(guān)鍵矛盾，及時(shí)掌握客戶用電需求，開展提前介入和主動(dòng)服務(wù)策略。

3.2 加大軟硬件投入，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

著重加大對(duì)窗口服務(wù)人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理、營銷管理人員的培訓(xùn)力度，一方面提高服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，一方面提高對(duì)客戶需求、客戶心理的了解和把握，打造一支品質(zhì)卓越、作風(fēng)優(yōu)良的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合電網(wǎng)發(fā)展及客戶用電需求支撐配網(wǎng)規(guī)劃，對(duì)供電瓶頸導(dǎo)致的服務(wù)事故溯源追責(zé)，逐步取消迎峰度夏、度冬等臨時(shí)項(xiàng)目安排。扎實(shí)推進(jìn)配網(wǎng)建設(shè)，對(duì)于配網(wǎng)重過載線路、變壓器、老舊進(jìn)戶線等“卡脖子”現(xiàn)象著重解決。加大營業(yè)廳和收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)維管理投入，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷度和滿意度。

3.3 進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平

一是創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，探索打造“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”新模式，通過電子商務(wù)平臺(tái)、手機(jī)App等多種手段打破線下固定區(qū)域服務(wù)的制約，利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶建立智能互動(dòng)、便捷高效的業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢等在線及自助式新型服務(wù)模式，使線上電力客戶享受線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高營銷服務(wù)的效率與質(zhì)量。二是發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，開展客戶能效服務(wù)管理，分析客戶用電特性數(shù)據(jù)，包括電壓電流數(shù)據(jù)、用電量負(fù)荷曲線、日常用電的峰谷數(shù)據(jù)等，提供諸如無功精準(zhǔn)補(bǔ)償策略、錯(cuò)避用電高峰方案定制、負(fù)載率不足或過高提醒等增值服務(wù)。三是充分利用信息技術(shù)手段，加強(qiáng)與客戶的直接溝通聯(lián)系。如當(dāng)前多家供電公司推出的微信服務(wù)平臺(tái)，不僅可以查詢實(shí)時(shí)電費(fèi)、停電信息、政策文件，還可以與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)、快速響應(yīng)。

透過95598客戶投訴解析客戶訴求，可以準(zhǔn)確識(shí)別客戶個(gè)性化需求，從而采取多種方式提供滿意的電能供應(yīng)及服務(wù)，提高客戶用電獲得感，助力新時(shí)代偉大建設(shè)。