在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務(wù)的效果評(píng)價(jià)

鄧健強(qiáng)

（融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，廣西 融水 545300）

隨著現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展和人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，人們?cè)絹碓街匾曈盟幍暮侠硇院桶踩訹1]。過去，患者主要在取藥窗口咨詢用藥問題。但在取藥的患者較多時(shí)，藥師很難詳細(xì)地解答其提出的問題，導(dǎo)致其對(duì)藥師服務(wù)的滿意度較低。開展藥物咨詢服務(wù)可由專門的藥師為患者回答與用藥有關(guān)的問題，使其能詳細(xì)地了解到與藥物有關(guān)的知識(shí)，從而提高臨床用藥的合理性和安全性。為探討在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務(wù)的效果，筆者對(duì)2015年11月至2017年6月融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務(wù)的情況進(jìn)行專題研究，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究的對(duì)象為2015年11月至2017年6月期間在融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院門診接受藥物咨詢服務(wù)的183例患者。在這些患者中，有男性患者89例，女性患者94例；其年齡為23～72歲，平均年齡為（52.67±3.71）歲；其中文化程度為小學(xué)或小學(xué)以下的患者有51例，為初中或高中的患者有79例，為大?；虼髮Ｒ陨系幕颊哂?3例。

1.2 方法

經(jīng)對(duì)融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院于2015年11月至2017年6月在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務(wù)的情況進(jìn)行了解和研究，得知其開展用藥咨詢的具體的情況是：1）完善各項(xiàng)規(guī)章制度。由各科室主任組成藥物管理專家組。由醫(yī)務(wù)科主任和藥劑科主任擔(dān)任組長(zhǎng)。由藥物管理專家組的成員共同制定藥物的使用制度。2）對(duì)藥師進(jìn)行培訓(xùn)。定期組織藥師參加藥物知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種藥物的藥理作用、適應(yīng)癥、藥物成分、使用方法、價(jià)格、配伍禁忌、副作用等。在藥房增添新藥時(shí)，及時(shí)將該藥品的相關(guān)知識(shí)制成書面資料，發(fā)放給各個(gè)藥師。同時(shí)組織藥師學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)，提高其溝通能力和技巧，以便其更好地與患者進(jìn)行溝通。3）在醫(yī)院門診設(shè)立藥物咨詢服務(wù)窗口。由專業(yè)的藥師在該窗口為患者提供藥物咨詢服務(wù)。在臨床醫(yī)生開處方時(shí)及患者到門診藥房取藥時(shí)，臨床醫(yī)生和藥師鼓勵(lì)患者到藥物咨詢服務(wù)窗口咨詢與用藥有關(guān)的問題。藥物咨詢?nèi)藛T要詳細(xì)為患者講解針對(duì)不同適應(yīng)癥時(shí)，藥品的不同用法和用量，以免患者因用藥的方法或劑量錯(cuò)誤而延誤病情，甚至加重其病情、引發(fā)不良反應(yīng)。對(duì)處方藥，藥師要告知患者嚴(yán)格遵醫(yī)囑用藥。若患者記不清醫(yī)囑，藥師應(yīng)聯(lián)系相關(guān)的臨床醫(yī)生，并幫助患者將藥物的使用方法記錄在便箋上。對(duì)非處方藥，藥師應(yīng)指導(dǎo)患者閱讀說明書，讓其按照說明書的要求用藥。若患者咨詢的內(nèi)容較多，藥師應(yīng)為其提供紙、筆，讓其記錄重要的內(nèi)容。將患者經(jīng)常咨詢的問題編入用藥知識(shí)手冊(cè)，并將用藥知識(shí)手冊(cè)發(fā)放給需要的患者。在為患者提供藥物咨詢服務(wù)時(shí)，藥師應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、親切，語言溫和。4）利用現(xiàn)代化設(shè)備為患者提供藥物咨詢服務(wù)。申請(qǐng)專門的電話號(hào)碼和電子郵箱作為藥物咨詢的服務(wù)熱線和郵箱。將該電話號(hào)碼和郵箱地址印在聯(lián)絡(luò)卡片上，提供給需要的患者。由專人接聽電話、回復(fù)郵件，為患者提供及時(shí)、專業(yè)的遠(yuǎn)程用藥咨詢服務(wù)。若藥師無法立即回答患者咨詢的問題，應(yīng)讓患者到休息區(qū)稍作休息或留下有效的聯(lián)系方式。然后藥師立即聯(lián)系相關(guān)醫(yī)生或使用計(jì)算機(jī)在醫(yī)院的網(wǎng)站上查找相關(guān)的藥品信息，在得到答案后，立即將答案反饋給患者。5）保證藥物咨詢服務(wù)的質(zhì)量。藥物管理專家組組長(zhǎng)不定期考察藥物咨詢服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正藥師的錯(cuò)誤。每2周組織藥師開1次討論會(huì)，交流進(jìn)行藥物咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技巧。集中討論工作中遇到的問題，使各個(gè)藥師能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高藥物咨詢服務(wù)的水平。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)這些患者進(jìn)行藥物咨詢的內(nèi)容。使用該院自行設(shè)計(jì)的藥師服務(wù)調(diào)查問卷調(diào)查患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度。調(diào)查的內(nèi)容包括：患者對(duì)藥師服務(wù)態(tài)度的滿意度，對(duì)藥物咨詢服務(wù)流程的滿意度，對(duì)藥物咨詢服務(wù)環(huán)境的滿意度，對(duì)藥師溝通技巧的滿意度，對(duì)藥師業(yè)務(wù)水平的滿意度。

2 結(jié)果

2.1 這些患者用藥咨詢的內(nèi)容

在這些患者中，有87例（47.54%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物基本信息, 有52例（28.42%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的用法、用量，有31例（16.94%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的相互作用，有25例（13.66%）患者咨詢的內(nèi)容為用藥的注意事項(xiàng)，有21例（11.48%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物可引發(fā)的不良反應(yīng)，有19例（10.38%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的規(guī)格、價(jià)格，有18例（9.84%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的有效期及儲(chǔ)存方法，有9例（4.92%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物是否在醫(yī)保報(bào)銷的范圍內(nèi)。

2.2 這些患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度

在這些患者中，對(duì)藥師的服務(wù)態(tài)度表示滿意的患者有179（97.81%）例，對(duì)藥物咨詢服務(wù)流程表示滿意的患者有173（94.54%），對(duì)藥物咨詢服務(wù)環(huán)境表示滿意的患者有179（97.81%），對(duì)藥師的溝通技巧表示滿意的患者有166（90.71%），對(duì)藥師的業(yè)務(wù)水平表示滿意的患者有171（93.44%）。

3 討論

隨著人們生活水平的提高及保健意識(shí)的增強(qiáng)，其對(duì)藥師提供的服務(wù)已不滿足于簡(jiǎn)單的配藥、取藥。越來越多的患者希望在用藥時(shí)能獲得更多的與藥物有關(guān)的知識(shí)，從而提高自己用藥的安全性。醫(yī)生在為患者開處方時(shí)，可因就診的患者較多而無法詳細(xì)地為其講解與藥物有關(guān)的知識(shí)。部分患者會(huì)選擇在取藥時(shí)向藥房的工作人員咨詢用藥問題。但在部分時(shí)間段，來藥房取藥的患者較多，藥師很難詳細(xì)地解答患者提出的問題，導(dǎo)致患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度較低[2]。因此，在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務(wù)具有重要的意義。

本次研究的結(jié)果顯示，咨詢內(nèi)容為藥物基本信息的患者最多。這是因?yàn)?，目前臨床上常用藥物的種類較多，各種新藥層出不窮，很多患者在首次使用某種藥物時(shí)，都想知道藥物的功效、適應(yīng)癥、種類及成分等。此外，同一種藥物可能有多個(gè)不同的名稱?；颊邔?duì)藥物的名稱不夠了解時(shí)，也會(huì)咨詢藥物的基本信息。本次研究的結(jié)果顯示，咨詢藥物用法、用量的患者也比較多。這是因?yàn)?，大部分患者都能意識(shí)到，按時(shí)、按量用藥是保證其治療效果的關(guān)鍵。

藥物咨詢服務(wù)人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)和綜合服務(wù)水平，是為患者提供科學(xué)、優(yōu)質(zhì)藥物咨詢服務(wù)的保證。在本次研究中，醫(yī)院對(duì)藥師進(jìn)行了藥物知識(shí)培訓(xùn)，使藥師能夠熟練地掌握各種藥物的用法、配伍禁忌、副作用等知識(shí)，及時(shí)了解新藥的相關(guān)信息，從而提高其為患者進(jìn)行藥物咨詢服務(wù)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性[3]。每位患者的文化程度、語言習(xí)慣均不相同，其對(duì)語言的理解能力也有很大的差別。對(duì)此，醫(yī)院還組織藥師學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)，提高其溝通能力和技巧，以便更好地與患者進(jìn)行溝通，保證患者能夠準(zhǔn)確地理解藥師傳達(dá)的信息[4]。

總之，在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務(wù)可幫助患者解決與用藥有關(guān)的問題，提高其對(duì)藥師服務(wù)的滿意度。

[1] 黃洋揚(yáng),陳靜儀,周凌志,等.我院門診用藥咨詢分析與探討[J].北方藥學(xué),2015,12(3):161-162.

[2] 顧紅燕,金銳,栗芳,等.從開放式窗口到用藥咨詢中心-獨(dú)立空間對(duì)門診藥物咨詢服務(wù)質(zhì)量的影響[J].中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志, 2016,36(1):1-3.

[3] 曹銀,梁俊,戴彪,等.市級(jí)醫(yī)院門診藥房藥物咨詢情況分析[J].安徽醫(yī)藥,2016,20(11):2177-2179.

[4] 王瑾.門診藥房患者滿意度調(diào)查與分析[J].四川醫(yī)學(xué),2017,3(81):90-92.