電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)用化分析診斷

● 安徽·國(guó)網(wǎng)安慶供電公司 馮 馳

1 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

為進(jìn)一步滿(mǎn)足廣大電力客戶(hù)的業(yè)務(wù)和繳費(fèi)需要，改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)安徽電力目前在用的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，組織信息系統(tǒng)實(shí)用化診斷分析工作，開(kāi)展全面信息系統(tǒng)診斷和典型業(yè)務(wù)流程診斷分析活動(dòng)。

通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)，也期望發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)自身的信息系統(tǒng)實(shí)用化薄弱環(huán)節(jié)，確保供電企業(yè)信息流與資金流、業(yè)務(wù)流的協(xié)調(diào)一致、完整統(tǒng)一，切實(shí)提高業(yè)務(wù)工作效率、效益和效能，全面提升公司信息系統(tǒng)實(shí)用化水平，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)雙贏。

2 管理流程及實(shí)現(xiàn)過(guò)程

根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，編制診斷分析實(shí)施細(xì)則要求，制定了各流程診斷工作計(jì)劃和要求，明確工作任務(wù)和分工職責(zé)開(kāi)展診斷分析。

對(duì)現(xiàn)有電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，梳理出所有的業(yè)務(wù)流程和功能項(xiàng)。逐項(xiàng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行診斷，在功能、客戶(hù)體驗(yàn)、流程合理性等方面，查找不足。

3 技術(shù)診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

3.1 總體問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)平臺(tái)存在功能不完善、對(duì)業(yè)務(wù)支撐不足、客戶(hù)體驗(yàn)差等問(wèn)題；針對(duì)典型業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，總體流程符合實(shí)際，但個(gè)別環(huán)節(jié)因功能原因存在問(wèn)題，通過(guò)變通方法處理實(shí)現(xiàn)流程的暢通。診斷分析后，組織開(kāi)展分層討論，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的信息系統(tǒng)實(shí)用性關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行研究，提出解決方案。

3.2 技術(shù)診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

3.2.1 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)診斷

通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及流程診斷分析，發(fā)現(xiàn)如下3個(gè)問(wèn)題：

（1）營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口問(wèn)題。

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)都有接口連接，如電費(fèi)短信系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)。目前接口會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)傳輸，導(dǎo)致短信漏發(fā)，采集系統(tǒng)無(wú)法及時(shí)下發(fā)數(shù)據(jù)等問(wèn)題。

類(lèi)似于此類(lèi)數(shù)據(jù)接口問(wèn)題應(yīng)有數(shù)據(jù)檢查功能，優(yōu)化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸功能，在數(shù)據(jù)傳送時(shí)為用戶(hù)設(shè)置提醒功能，在數(shù)據(jù)傳輸不成功，能及時(shí)反饋信息，以便客戶(hù)及時(shí)手動(dòng)處理相關(guān)數(shù)據(jù)。

（2）部分?jǐn)?shù)據(jù)查詢(xún)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)多選項(xiàng)篩選。

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)種類(lèi)較多，有時(shí)需要查詢(xún)一個(gè)數(shù)據(jù)，需要篩選多個(gè)條件，但目前系統(tǒng)部分模塊還無(wú)法實(shí)現(xiàn)該功能，如檔案查詢(xún)功能，使用起來(lái)較為不方便。

（3）部分模塊設(shè)計(jì)不夠人性化。

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)保存著客戶(hù)的聯(lián)系方式，檔案里聯(lián)系方式模塊中有個(gè)備注欄，可填寫(xiě)諸如房東號(hào)碼等需要備注的內(nèi)容，但是現(xiàn)在這個(gè)備注欄無(wú)法填寫(xiě)和更改數(shù)據(jù)，導(dǎo)致部分客戶(hù)聯(lián)系信息無(wú)法留存。

3.2.2 典型業(yè)務(wù)流程診斷

通過(guò)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程等診斷分析，共發(fā)現(xiàn)如下6個(gè)問(wèn)題：

（1）客戶(hù)經(jīng)理角色操作合同新簽時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障，無(wú)法保存。

（2）核算員角色在自動(dòng)化抄表時(shí)，系統(tǒng)較慢，且有卡頓現(xiàn)象，有時(shí)從采集系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，需重復(fù)多次才能成功。

（3）核算員角色在進(jìn)行電量電費(fèi)時(shí)，計(jì)算兩部制電價(jià)和單一制電價(jià)相互調(diào)整時(shí)，系統(tǒng)無(wú)法準(zhǔn)確算費(fèi)。

（4）地市業(yè)務(wù)受理人員，操作地市接單分理時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)常因?yàn)槎啻纬蜂N(xiāo)簽收，導(dǎo)致報(bào)錯(cuò)，無(wú)法進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)處理。

（5）庫(kù)房資產(chǎn)管理員，操作報(bào)廢申請(qǐng)時(shí)，偶爾出現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與實(shí)際不符情況。

（6）抄表人員在操作欠費(fèi)停電時(shí)，停復(fù)電指令經(jīng)常出現(xiàn)下發(fā)失敗。

4 解決方案

4.1 營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)診斷

（1）類(lèi)似于此類(lèi)數(shù)據(jù)接口問(wèn)題應(yīng)有數(shù)據(jù)檢查功能，優(yōu)化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸功能，在數(shù)據(jù)傳送時(shí)為客戶(hù)設(shè)置提醒功能，在數(shù)據(jù)傳輸不成功，能及時(shí)反饋信息，以便客戶(hù)及時(shí)手動(dòng)處理相關(guān)數(shù)據(jù)。

（2）需要篩選多個(gè)條件，但目前系統(tǒng)部分模塊還無(wú)法實(shí)現(xiàn)該功能，建議增加。

（3）營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)保存著客戶(hù)的聯(lián)系方式，檔案里聯(lián)系方式模塊中備注欄，進(jìn)行升級(jí)，改進(jìn)無(wú)法留存問(wèn)題。

（4）軟硬件進(jìn)行更新，同時(shí)可以提供服務(wù)器性能，提升運(yùn)行速度。

4.2 典型業(yè)務(wù)流程診斷

（1）優(yōu)化各系統(tǒng)接口，中間庫(kù)。增加數(shù)據(jù)傳輸反饋機(jī)制，對(duì)于傳輸不成功的及時(shí)反饋信息。

（2）根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，與運(yùn)維廠商積極溝通，查缺補(bǔ)漏，及時(shí)完善系統(tǒng)。

（3）針對(duì)部分模塊查詢(xún)不方便的，需要添加幾個(gè)并列查詢(xún)條件，以便實(shí)現(xiàn)多條件篩選查詢(xún)。

（4）在95598電費(fèi)短信訂閱模塊，增加一個(gè)備注欄，并且將這個(gè)備注欄與檔案聯(lián)系方式中的備注欄關(guān)聯(lián)。

（5）除此之外，還存在其他一些缺陷需要改進(jìn)，如營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)保存著客戶(hù)的聯(lián)系方式，檔案里聯(lián)系方式模塊中備注欄，進(jìn)行升級(jí)，改進(jìn)無(wú)法留存問(wèn)題；電費(fèi)提醒短信可增加一個(gè)重發(fā)功能；在電費(fèi)短信訂閱模塊，備注欄與檔案聯(lián)系方式中的備注欄關(guān)聯(lián)等

5 結(jié)論及建議

通過(guò)此次分析診斷，實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)了具體的系統(tǒng)問(wèn)題和缺陷，為系統(tǒng)升級(jí)和改版提供了依據(jù)。

另外，通過(guò)此次分析診斷工作，需要對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方面加以進(jìn)一步改進(jìn):

（1）對(duì)于新增功能應(yīng)進(jìn)行充分的客戶(hù)調(diào)研。

（2）信息系統(tǒng)在建設(shè)和優(yōu)化過(guò)程中，要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員與客戶(hù)的溝通，設(shè)計(jì)人員應(yīng)充分調(diào)研，結(jié)合終端使用客戶(hù)的需求進(jìn)行系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)、應(yīng)用設(shè)計(jì)、接口設(shè)計(jì)，便于客戶(hù)更好的使用體驗(yàn)。

（3）提高現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)功能的熟悉度、提升系統(tǒng)操作熟練度，通過(guò)總部項(xiàng)目管控組加強(qiáng)對(duì)實(shí)施人員的管理。