“三三制”措施實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“零投訴”

● 江西·國網(wǎng)上猶縣供電公司 黃長軍

國網(wǎng)上猶縣供電公司黃埠供電所以培育 “全能供電所”建設(shè)為目標(biāo)，以全面提升供電服務(wù)質(zhì)量為要求，開展以服務(wù)綜合、權(quán)責(zé)匹配、營配兼具的末端業(yè)務(wù)融合為工作方向，及時(shí)了解掌握客戶的用電需求，暢通與客戶溝通交流渠道，積極以“客戶經(jīng)理入萬家”的形式，深入到客戶中去，了解客戶的需要。該活動(dòng)是一項(xiàng)為體民情、釋民惑、排民憂的供電服務(wù)工作。為了使此項(xiàng)工作取得實(shí)效，采取結(jié)合日常工作實(shí)際，常態(tài)化開展以“客戶經(jīng)理入萬家”為服務(wù)措施的貼心活動(dòng)，活動(dòng)通過“三三制”具體服務(wù)措施的實(shí)施，及時(shí)暢通了與客戶的溝通，排除了客戶存在的疑惑，解決了客戶用電困難，取得了良好效果。

1 三種方式實(shí)現(xiàn)“客戶經(jīng)理入萬家”全覆蓋

加強(qiáng)與客戶的及時(shí)聯(lián)系，暢通溝通渠道是有效解決客戶在供電服務(wù)需求過程的重要舉措。該所將轄區(qū)117個(gè)供電臺(tái)區(qū)8000余客戶服務(wù)劃為3個(gè)服務(wù)小組，再以服務(wù)小組形式設(shè)置5名網(wǎng)格責(zé)任區(qū)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的低壓運(yùn)維、設(shè)備管理、客戶服務(wù)與營銷管理，實(shí)行各項(xiàng)工作有人跟、有人管、有人做，同步采取以臺(tái)區(qū)為單位建立微信群、在微信群內(nèi)將客戶經(jīng)理的單位名稱、姓名、聯(lián)系電話據(jù)實(shí)公布，確保轄區(qū)網(wǎng)格內(nèi)的所有客戶知曉自己所屬的客戶經(jīng)理，當(dāng)遇有用電故障與服務(wù)方面的疑惑時(shí)能夠通過微信、電話等方式及時(shí)聯(lián)系到所屬客戶經(jīng)理，幫助解決客戶在用電過程中存在的各種困難。所以，開展“客戶經(jīng)理入萬家”是一項(xiàng)“親民、近民、惜民”接地氣的服務(wù)措施。

一是采用上門走訪收集客戶信息。為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，上門走訪是一項(xiàng)與客戶聯(lián)系溝通比較直接的服務(wù)措施。為了提升客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確率，客戶經(jīng)理除通過所在單位、衛(wèi)生保健部門的渠道收集外，對(duì)未能收集的客戶采取上門挨家挨戶收集，結(jié)合上門服務(wù)的同時(shí)在計(jì)量裝置下端粘貼客戶經(jīng)理聯(lián)系號(hào)碼、服務(wù)監(jiān)督號(hào)碼的聯(lián)系卡，以“戶戶到位、不落一戶”的目標(biāo)開展客戶聯(lián)系等信息收集，通過收集聯(lián)系信息保持了與客戶的密切聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶的用電需求，在上門服務(wù)過程中向客戶宣傳安全用電知識(shí)、發(fā)放安全用電宣傳資料，現(xiàn)場解答客戶日常用電過程存在的疑點(diǎn)。

二是電話訪問提升聯(lián)系信息準(zhǔn)確率。當(dāng)客戶經(jīng)理上門服務(wù)過程中遇到客戶外出不在家時(shí)，及時(shí)通過微信群和其親友、鄰居等渠道掌握其聯(lián)系信息，然后通過電話向客戶告知客戶經(jīng)理的聯(lián)系電話和宣傳“客戶經(jīng)理進(jìn)萬家”服務(wù)活動(dòng)的意義，并向客戶了解用電方面的需求。

三是采取短信方式全面核實(shí)措施。對(duì)流動(dòng)外出或不方便接聽電話的客戶，采用通過平臺(tái)發(fā)短信的形式，告知客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式和智能表改造后多種電子繳費(fèi)渠道的繳費(fèi)方式，方便客戶聯(lián)系和隨時(shí)繳費(fèi)的需要。

2 三種措施實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“零距離”

一是客戶經(jīng)理隨身備齊4項(xiàng)資料：走訪記錄、用電宣傳資料、客戶資料登記表、電子繳費(fèi)渠道宣傳資料，以便隨時(shí)走訪服務(wù)。借助走訪客戶，及時(shí)了解客戶的用電需求，對(duì)客戶現(xiàn)場提出的用電問題現(xiàn)場解答，對(duì)一些現(xiàn)場無法解答的問題，做好記錄并限期答復(fù)客戶。通過走訪，完善客戶聯(lián)系信息的資料，建立起與客戶常態(tài)聯(lián)系機(jī)制，并向客戶宣傳用電安全知識(shí)，架起供電企業(yè)與客戶之間信任、理解的橋梁紐帶。

二是采取客戶經(jīng)理創(chuàng)建或加入所轄區(qū)域村組微信群。隨著新媒體的普及應(yīng)用，讓更多的客戶通過新媒體的服務(wù)了解安全用電、電能表查詢等方面知識(shí)，采取以臺(tái)區(qū)為單位創(chuàng)建微信群，邀請(qǐng)村干部和轄區(qū)客戶入群的措施，通過微信群信息向客戶宣傳安全用電、節(jié)約用電、電網(wǎng)建設(shè)等涉電方面的信息、動(dòng)態(tài)，包括故障報(bào)修、用電服務(wù)等方面信息，并以此為宣傳平臺(tái)，同時(shí)，發(fā)生涉電的輿情輿論能夠得到及時(shí)有效地控制。

三是創(chuàng)建“專屬”供電服務(wù)聯(lián)絡(luò)群。該所轄有一個(gè)省屬工業(yè)園，為及時(shí)服務(wù)工業(yè)園區(qū)企業(yè)，依托工業(yè)園區(qū)為單元?jiǎng)?chuàng)建供電服務(wù)微信群，將所轄供電區(qū)域的企業(yè)拉入供電服務(wù)群，通過該群發(fā)布上級(jí)政策、停電信息，對(duì)安全用電和供電服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等涉電問題進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)，為客戶辦電建立“零距離”的服務(wù)渠道。

3 三項(xiàng)舉措實(shí)現(xiàn)客戶“個(gè)性化”服務(wù)

一是常態(tài)化建立好特殊客戶檔案。結(jié)合“客戶經(jīng)理入萬家”活動(dòng)，分門別類建立好各類客戶和相應(yīng)特殊客戶的臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)“定時(shí)、定人、定要求”的服務(wù)措施，服務(wù)好各類用電客戶。同時(shí)，對(duì)在服務(wù)過程中所收集的問題作針對(duì)性的處理，例如：邊遠(yuǎn)山區(qū)特殊群體客戶用電服務(wù)、繳費(fèi)不便、家中用電設(shè)備維護(hù)、敏感與特殊服務(wù)客戶群體等。在過去的2017年，主動(dòng)對(duì)特殊群體和客戶實(shí)行“個(gè)性化”一對(duì)一的上門服務(wù)逾百起,得到客戶充分肯定。

二是針對(duì)特殊客戶采用“三快”機(jī)制。在開展的“客戶經(jīng)理入萬家”活動(dòng)過程中，在遇有特殊需求的客戶或情緒激動(dòng)客戶，采取“快速受理、快速整改、快速回復(fù)”的處理機(jī)制。

三是采取回訪抽查機(jī)制。針對(duì)特殊客戶用電需幫助解決問題的及時(shí)做好跟進(jìn)，通過指定專人回訪的制度，回訪客戶是否按照時(shí)限要求得到解決處理。對(duì)未按要求及時(shí)解決、處理，屬客戶經(jīng)理個(gè)人原因?qū)е碌?，將采取降低績效工資實(shí)施二次考核等倒逼的考核措施，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)隱患消除在萌芽狀態(tài)，杜絕投訴事件發(fā)生。

自“客戶經(jīng)理入萬家”活動(dòng)開展以來，為客戶提供了良好的服務(wù)與溝通平臺(tái)，使客戶的用電需求得到迅速解決處理，能積極響應(yīng)客戶的用電需求，為客戶提供“零距離”服務(wù)，徹底改變了推諉、拖拉、敷衍的工作陋習(xí)。通過以上貼心服務(wù)措施，及時(shí)地解決了客戶在用電過程中存在的訴求和疑慮，從而有效地縮小了與客戶距離，達(dá)到了供電服務(wù)提質(zhì)增效的目標(biāo)，促進(jìn)了供電服務(wù)水平提升，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)“零投訴”目標(biāo)。